Gestion de projet Système qualité et processus Laurent Berenguier – laurent.berenguier@gmail.com Patrick Reynoudt – patrick.reynoudt@gmail.com

Système qualité Le système qualité, un outil pour l’équipe projet et le manager de projet Une définition : Un système qualité est un dispositif complet qui doit permettre la mise en œuvre de la politique qualité et l'amélioration continue de la performance. De manière plus pragmatique, il comprend : un système qui documente les pratiques (processus, modes opératoires, ...) un système de vérification (audits internes par exemple…) un système d'analyse des résultats au niveau de la Direction … Ce système couvre toutes les opérations du projet et même de l’organisation Production Ressources humaines Commerce Management

Un processus ? Une définition : Un ensemble d’activités dans un environnement, avec des entrants (pré-requis) et des sortants (conditions finales) obtenus en déroulant le processus. Un processus est défini et décrit au sein d’un système qualité. Lors d’un audit qualité, ce sont les processus (mise en œuvre et respect) qui sont inspectés Un processus clairement décrit doit : Définir le travail : qui fait quoi / quand ? Définir les moyens : comment ? Définir les sortants : pour quoi ?

Rôles et responsabilités Un processus ? Entrants Sortants Processus Activité 1 Activité 3 Activité 2 Rôles et responsabilités

Exemple d’organisation de processus Commerce Processus de vente Processus de suivi client Production Processus de management - Lancement, Suivi d’équipe, prévision, planning, reportings (client, interne, financier, …) Ressources humaines Gestion Processus d’exécution - Conception, construction, qualification, Processus de support - Gestion des risques, de configuration, livraisons, revues (process, documents, code, …)

Les processus incontournables Indépendamment du système qualité défini dans l’entreprise, certains processus apparaissent comme incontournables pour la production d’un projet Vendre Construire Piloter Suivre les coûts et reporter Gérer les risques Produire Qualifier Réceptionner Gérer les anomalies Livrer Gérer la qualité D’autres domaines tels que commerce, RH, gestion s’appuient sur des processus propres

Processus : Vendre Il s’agit d’un processus « commercial », mais intrinsèquement lié à la production et à l’ingénierie logicielle : Définition / cadrage / adéquation au savoir-faire Évaluation des coûts du projet Initialisation des risques Définition du délai Dimensionnement de l’équipe, identification des compétences requises Les sous-processus sont : La prospection / démarchage Le suivi de la relation client La réception / qualification d’un Appel d’offre La construction de l’équipe de réponse, Le montage de la proposition La revue de proposition La décision Le closing (processus de clôture : bilan de proposition)

Processus : Construire Mise en place des processus qualité pour le projet, cela comprend : Rédaction du plan qualité Mise à disposition des moyens : arrivée des ressources, réservation matériel, achat de licences, organisation des postes de travail Mise en place des structures de communication Réévaluation et prise d’engagement par le manager de projet. Établissement de la planification initiale (diagramme de Gantt) Définition des enjeux internes Le processus construire se clôture par : L’organisation d’une réunion de lancement interne L’organisation d’une réunion de lancement client (MOA) La mise en application du PAQ

Processus : Piloter le projet (1/3) C’est le pilotage des différentes phases du projet Les sous processus sont : Suivi de l’équipe : attribution des tâches, suivi et consolidation du travail réalisé, re-estimation, affinage du planning Sous-entend : identification des dérives, mise en œuvre de plans de productivité, remotivation le cas échéant Chaque tâche sera alors suivi avec sa charge : prévue consommée ré-estimée reste à faire (ré-estimé – consommé) Productivité = (ré-estimé – prévu) / prévu ou écart = (ré-estimé – prévu) Date début (pour les tâches non démarré), date fin pour les tâches / phases en cours et suivantes

Processus : Piloter le projet (2/3) Organisation / animation des instances de communication : Comité de suivi : Définir et suivre les actions Rendre compte de l’avancement du projet Livrables, fournitures Précisions / questions d’ordre technique ou fonctionnel Comité de pilotage : Suivi stratégique du projet Validation des budgets, modifications ou avenants Alertes, risques, dérives Points d’équipe : Donner de la visibilité sur le projet, motiver, accompagner Identifier les difficultés, les améliorations possibles Partager les objectifs, messages ou pratiques d’amélioration… Revoir les plans de productivité Le point d’équipe est indispensable à la cohésion d’équipe, et doit laisser une part d’expression à chacun (le rôle du CP est également de veiller à cela) Attention aux budgets : 8 personnes pendant 2 heures  2 jours de travail !

Processus : Piloter le projet (3/3) Suivi des échanges (courriers émis / reçus) Enregistrement des échanges (mail, point téléphoniques…) Ce processus est indispensable dans le cas d’une organisation avec plusieurs points d’entrée directs entre le projet et son environnement Suivi des compétences Identification des difficultés liées à un manque de formation Le cas échéant : demande ou organisation de formation internes Évaluation des compétences de l’équipe, en auto-formation ou par évaluation du manager de projet Matrice compétences requises / compétences présentes Le processus piloter dure pour toute la durée du projet (y compris les phases de garantie) et se clôture par la réalisation d’un Bilan : retours d’expérience à capitaliser, avec prévu / fait / analyse des écarts / si c’était à refaire

Processus : Suivre les coûts et reporter Reporting : Le CP n’est pas seul à piloter. Il doit rendre compte de ses actions et de l’état de son projet régulièrement à sa hiérarchie qui approuve (ou non) sa conduite de projet, et surtout qui joue un rôle important de support en situation de crise et doit détecter les problèmes de pilotage Décisions importantes, Alertes et risques particuliers, suivi des actions importantes, suivi des indicateurs financiers ou de production Suivi financier : Combien coûte réellement le projet ? (dans son état à l’instant t, mais avec la prévision sur les mois suivants) Que rapporte le projet ? (valorisation du chiffre d’affaire) Suivi des facturations Suivi de la rentabilité mensuelle, annuelle, pluri-annuelle Suivi de la trésorerie

Processus : Gérer les risques Il s’agit d’identifier les risques, de les traiter ou d’anticiper leur évolution et de les suivre Les risques peuvent être internes / externes Pour chaque risque des plans d’actions doivent être construits, visant à réduire / supprimer tout impact Chaque risque / action doit être quantifié (mesurer du coût, efficacité des actions…) Gérer les risques, c’est aussi prévoir le pire pour ne pas qu’il arrive  Les risques ne doivent pas être subis, ils doivent être pilotés et anticipés La gestion des risques est également un élément de communication pour : Défendre / obtenir des moyens en interne Alerter synthétiquement sur l’état de santé du projet Justifier / prévoir les dérives

Processus : Produire Ce processus accueille la production à proprement parler Spécification, analyse Conception Implémentation Documentation L’ensemble des exigences doivent être connues et la production doit en tenir compte Mais aussi l’ensemble des processus de contrôle sur la production Procédures de contrôle établies Relecture systématique et formalisée des documents livrables Revue de codes (respect de normes et bonnes pratiques) Revues de fin de phase

Processus : Qualifier / Réceptionner Ce processus accueille les activités de tests / qualification du logiciel Tests unitaires : conformité technique d’un développement Tests d’intégration : conformité des assemblages de composants Tests de validation : conformité du logiciel au besoin exprimé Recette interne : vérification utilisateur interne Recette client : vérification par la maîtrise d’ouvrage Recette utilisateur : vérification utilisateur Leurs exécutions doivent être documentées par : Une stratégie de tests Un plan de test pour chaque niveau de tests Un cahier de recette Les tests doivent être contrôlés : Par des revues de pratiques (fiches convenablement remplies…) Par des revue de livrables : conformité et couverture

Processus : Gérer les anomalies Il s’agit de garantir le bon traitement des retours logiciels, cela passe par : La définition des modes de communication avec le client / utilisateur La réception / enregistrement des incidents La détection des points récurrents et la recherche de leur cause L’évaluation des charges / ré-estimation des provisions si nécessaire La résolution des incidents jusqu’à leur livraison

Processus : Livrer Il couvre les dispositions avec rôles et responsabilité à dérouler spécifiquement avant toute livraison, ce processus : Doit garantir le meilleur niveau de livraison Ex : livrer la bonne version d’un document ou d’un logiciel Définir les moyens de contrôles : Revue avant livraison Ensemble des vérifications à réaliser : mode opératoire éventuellement déroulés sur le logiciel « à livrer », existence de relecture ou de revue et trace de leur bonne prise en compte Permettre le suivi des livraisons : Tableau de bord de livraisons Enregistrement de tout livrable du projet (pour pouvoir le restaurer si nécessaire) Formalisation de la livraison (bordereau de livraison) Ce processus doit garantir également : Que l’on ne livre rien qui n’ait été prévu (non valorisé) Que l’on n’oublie pas de livrer ce sur quoi on s’est engagé Le livrable est la matérialisation de la prestation informatique (dite intellectuelle au sens de la loi)

Processus : Gérer la qualité Il s’agit de la mise en œuvre des processus de contrôle tiers sur le projet : les audits Chaque audit : Permet d’inspecter un ou plusieurs processus Détecte les écarts entre les pratiques & les dispositions qualité indérogeables (entreprise) / spécifiques (projet) Identifie les risques critiques Préconise des actions à différents niveaux : CP, DP, Direction mais aussi des actions qu’il faudra faire conduire par la MOA Donne lieu à un CR formalisé, diffusé aux acteurs voire à la MOA La qualité est le garde-fou du projet