LES PRINCIPALES ÉTAPES D’UNE ENQUÊTE EFFICACE FORUM CANADIEN DES OMBUDSMANS Montréal 19, 20, 21 février 2012 Me Brigitte Boutin, Directrice des enquêtes, Services Bancaires Me Marie-Claude Roy, Enquêteur principal, Services Bancaires

Mot d’ouverture L’ombudsman des services bancaires et d’investissement Qui sommes-nous? Que faisons-nous? Quelle est la nature des plaintes que nous étudions? Quel est notre processus de traitement des plaintes?

1.Réception de la plainte et identification des problèmes 2.Élaboration du plan d’enquête 3.Collecte des faits et de l’information pertinente 4.Vérification de l’information et de la preuve 5.Analyse de la preuve 6.Conclusion de l’enquête 3

La plainte est-elle recevable? A-t-on épuisé toutes les étapes précédentes? La plainte s’inscrit-elle dans notre mandat? La plainte est-elle frivole? La plainte provient-elle d’une personne quérulente? La plainte devrait-elle être référée à un autre forum ou organisme? La solution recherchée est-elle à l’intérieur de nos pouvoirs? 4

Réception de la plainte Importance d’expliquer dès le départ: Qui nous sommes; Notre mandat; Nos limites et nos contraintes; Notre enquête Les différentes possibilités de conclusions; Nos échéances Le mandat Running Index: 12pt Arial Regular5

Indépendance; Expérience; Écoute; Précision; Planification; Qualité de la preuve; Objectivité; Principes d’excellence d’une enquête efficace Running Index: 12pt Arial Regular6

o Évaluation sommaire de la plainte o Identification des problèmes o Identification des solutions recherchées o Identification du mode approprié de résolution  Règlement accéléré  Conciliation/Médiation  Enquête formelle menant à une recommandation éventuelle

Élaboration du Plan d’enquête Que cherche-t-on à accomplir avec un plan d’enquête? À quoi se compare un plan d’enquête? Quelles sont les principales caractéristiques d’un plan d’enquête?

Élaboration d’un plan d’enquête (suite) Un bon plan d’enquête contiendra: 1.Les faits tels qu’exposés par toutes les parties; 2.Les questions principales soulevées par la plainte 3.Les stratégies à adopter 4.Les sources de preuves: Documents, contrats Témoins

Élaboration d’un plan d’enquête (suite) 5.Les considérations spéciales 6. La personne en charge et les ressources nécessaires 7. Date de début de l’enquête, les dates à rencontrer pour les diverses étapes de l’enquête et les échéances;

3. Collecte des faits et de l’information pertinente Lire le dossier existant; Posséder la plainte pour en connaître les éléments importants; Identifier l’information manquante; Préparer les questions soulevées par la documentation; Identifier auprès de quelles personnes la preuve documentaire sera obtenue Élaborer la stratégie pour obtenir l’information documentaire manquante; Preuve documentaire Running Index: 12pt Arial Regular11

3. Collecte des faits et de l’information pertinente (suite) Qui doit-on interviewer? a)Le client b)La partie adverse; c)Les tiers tels des témoins, des experts Quel est le but visé par cet interview? Quelle sera la mise en contexte à adopter? Quelles sont les questions à poser? Quelle est la méthodologie à adopter? Preuve testimoniale Running Index: 12pt Arial Regular12

Collecte des faits et de l’information pertinente (suite) La législation ou réglementation applicable, en vigueur au moment des faits; Les codes de pratiques de l’industrie; Les politiques et procédures internes; Les conventions en vigueur (conventions collectives); La jurisprudence si applicable; Les décisions antérieures et les précédents de votre organisation; De façon à être efficace, l’enquêteur devrait s’assurer d’identifier: Running Index: 12pt Arial Regular13

Vérification de l’information Établir une chronologie des faits (ligne de temps) Valider la légitimité de la preuve documentaire  Originaux;  Contrats signés  Documents contemporains  Documents à jour Valider l’information reçue par des recherches indépendantes Valider l’information sur place de façon à visualiser Valider l’Information par une expérience personnelle Valider l’information par les normes de l’industrie Running Index: 12pt Arial Regular14

Analyse de la preuve Qui a le fardeau de la preuve? Quel est le degré de preuve requis?  Basé sur la prépondérance de la preuve  Hors de tout doute raisonnable Quelle est la qualité de la preuve recueillie?  L’admission  La preuve écrite  La preuve par ouï-dire  La preuve circonstantielle Les questions que l’enquêteur doit se poser: Running Index: 12pt Arial Regular15

Analyse de la preuve  Évaluer la crédibilité du témoin:  Le témoignage concorde-t-il avec les versions obtenues précédemment?;  Le témoin a-t-il volontairement participé;  Le témoin en est-il un “intéressé”?  Le témoin a-t-il une mémoire sélective?  Le témoin était-il observé? Preuve testimoniale Running Index: 12pt Arial Regular16

Conclusion de l’enquête Comparer la preuve recueillie avec des critères objectifs: Lisibilté et compréhensibilité; Degré de sophistication des parties; Normes de l’industrie; Les obligations respectives de chacune des parties; Déterminer s’il y a eu faute ou non par l’une ou l’autre des parties; Déterminer si cette faute est créatrice de dommages; Déterminer si le dommage aurait pu être mitigé Running Index: 12pt Arial Regular17

Conclusion de l’enquête Exprimer clairement les faits établis; Exprimer les questions soulevées par la preuve; Partager l’analyse et les critères objectifs retenus; Laisser la partie faire elle-même sa propre analyse; Obtenir les commentaires de chaque partie; Partage de la preuve recueillie et de l’analyse avec les parties: Running Index: 12pt Arial Regular18

Conclusion de l’enquête Explorer la meilleure avenue pour la conclusion de l’enquête: Règlement à l’amiable; Rapport et recommandation ( suivant la structure du plan d’enquête) Running Index: 12pt Arial Regular19

Tout ce qu’un bon enquêteur devrait avoir en tête: Demeurer toujours ouvert sans avoir d’idées préconçues Être à l’écoute; Ne jamais rien prendre pour acquis; Être transparent; Ne jamais prendre par surprise; Toute question soulevée doit être adressée; On n’est jamais trop préparé

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Ne pas donner plus de poids à une personne en autorité; Tenir informés des échéanciers; Ne jamais mentir Rappeler quel est notre rôle Gérer les attentes Être empathique mais pas sympathique Tenir de propos neutres