Gouvernance et démarche de qualité Crée par : Encadré par : BERANOU Abdelghani Encadré par : Dr. TALBI 2008-2009

Le plan Introduction I- La bonne gouvernance Définition de bonne gouvernance Principaux éléments de la bonne gouvernance II- La qualité : -Définition de la qualité -Management de la Qualité : III- Le défi de la qualité du service dans l'Administration - ORIGINE ET EVOLUTION DU CONCEPT -LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA DEMARCHE QUALITE conclusion

Introduction Les dispositifs de qualité s'avèrent de précieux outils pour répondre aux questions posées par la gouvernance, malgré un paysage très vaste, ces outils ne doivent pas rester l'apanage des grands groupes, la démarche peut-être extrêmement payante quelle que soit la taille de l'organisation.

I- La bonne gouvernance

Définition de bonne gouvernance Selon l’institut sur la Gouvernance : “l’ensemble des établissements, des procédés et des traditions qui dictent l’exercice du pouvoir, la prise de décision et la façon dont les citoyens font entendre leur voix.’’ (Agence Canadienne de Développement International, mars 1997)

Principaux éléments de la bonne gouvernance L'obligation de rendre compte. La transparence. L’ efficacité. La réceptivité. La prospective. La primauté du droit.

II- La qualité :

Définition de la qualité Le Petit Larousse définit la qualité comme la bonne ou la mauvaise manière d'être de quelque chose; dans la logique d'artisan. le concept de qualité se réfère à la beauté artistique ou au travail bien fait; dans la logique industrielle. la qualité d'un produit signifie sa conformité à des normes techniques véritables par des contrôles. Définition adoptée par la norme ISO 8402: La qualité est l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. La qualité peut être définie comme l'adéquation maximum entre les besoins du client et le produit proposé en matière de coûts.

Management de la Qualité : management de la qualité Lignes directrices pour l'amélioration des performances. Les huit principes de management de qualité sont :

Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

III- Le défi de la qualité du service dans l'Administration

ORIGINE ET EVOLUTION DU CONCEPT Procédant d'une déclinaison du concept, d'Assurance Qualité qui est l'une des cinq méthodes spécifiques utilisés pour résoudre les problèmes d'organisation, la démarche Qualité se définit comme: l'ensemble des actions mener pour remplir sa mission et satisfaire ses clients ou usagers.

LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA DEMARCHE DE QUALITE L'expérience en cette matière montre qu'il serait dangereux, inefficace et inadéquat de proposer aux services publics un schéma unique ou identique à celui des entreprises privées. Aussi, moyennant les adaptions et précisions nécessaires, nous nous référons aux normes ISO 9000 qui constituent le référentiel de base à l'ensemble de ces démarches.

conception théorique de iso 9000 1. La clarification des missions et de l'offre de service. 2. L'écoute des usagers et l'arbitrage entre la satisfaction de leurs attentes et la réalisation des missions d'intérêt général ou prioritaires de l'Administration. 3. L'amélioration des processus de production . 4. Le développement de la mesure. 5. Le développement et la consolidation d'un système de management de proximité.

Conclusion Il n'y a pas de taille critique pour initier une politique de gouvernance reposant sur des référentiels qualité reconnus. Une implication générale à tous les niveaux de l'entreprise (de la direction générale aux utilisateurs) est cependant nécessaire dès les premières étapes afin d'anticiper au mieux l'inévitable gestion de la résistance au changement.

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