Infoshop 1 L’Auto-évaluation avec le Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions publiques (CAF) Jean-Marc Dochot

Evolution du concept de la qualité Après la société d ’abondance, évolution: 1. Contrôle de la qualité: détection de la non-qualité par personnel technique 2. Assurance de la qualité: ISO 3. Gestion de la qualité: cercles de qualité 4. Gestion par la qualité totale: l’amélioration continue vers l’excellence (le TQM) - responsabilté partagée par tous.

Management global de la Qualité (Qualité totale) TQM Mobilisation permanente de toutes les ressources (surtout le personnel) pour améliorer de manière continue: la qualité des produits et services tous les aspects du fonctionnement d ’une organisation la satisfaction de ses parties prenantes (élus, bénéficiaires et personnel) son intégration dans l’environnement LOGO

Origine Les principes du management de la qualité totale de la Fondation Européenne du Management par la Qualité (EFQM) et de l ’Ecole Speyer (Allemagne) conçu par l ’I PSG (Innovative Public Service Group) Le groupe d ’experts rapportant aux DG en charge de l’administration publique dans les PM de l ’UE avec l ’E I P A (European Institute for Public Administration) http:\\www.eipa.nl pour réaliser le C A F

Diffusion en Europe Nouvelle version 2006 présentée lors de Lancé lors de la 1ère Conférence qualité Européenne en mai 2000 à Lisbonne et utilisé lors de la 2è et 3è Conférences qualité Européenne (Copenhague 2002 et Rotterdam 2004) Nouvelle version 2006 présentée lors de la 4QC en 2006 à Tampere (Finlande) Utilisé en Belgique pour sa Conférence Qualité nationale Traduit en 19 langues

Développement du CAF Objectif: 2010 utilisateurs CAF en 2010 « afin de contribuer au bon fonctionnement des organisations publiques et à l’amélioration des services fournis aux citoyens » recomm. DG EU CAF e-tool disponible en F, E et N Dernier CAF event à Lisbonne 11et 12/10/07 Thème: « Le CAF inspire le changement »

909 utilisateurs CAF enregistrés provenant de 33 pays Belgium:192 Estonia: 18 Lithuania: 4 Italy: 142 Bosnia-Herzegovina:16 Luxembourg: 4 Denmark: 80 Finland:14 EU Institutions and EC: 4 Portugal: 86 Slovakia:12 Bulgaria: 2 Austria: 51 France: 11 Netherlands: 1 Germany: 45 Spain: 7 UK: 2 Czech Republic:39 Cyprus: 6 Turkey: 4 Slovenia: 37 Sweden: 5 Latvia: 3 Hungary: 32 Poland: 37 Switzerland: 1 Romania: 22 Greece: 8 Croatia: 1 Norway:18 Ireland: 4 Namibia:1 LOGO

Objectifs du CAF Initiation au Management par la Qualité Totale (TQM) spécialement adapté pour le secteur public Servir de « pont » entre les différents modèles en usage (EFQM) Faciliter le benchlearning (apprentissage par échange d’expériences) Stimuler l’auto-évaluation des organisations publique.

Innovation et apprentissage LOGO

Philosophie de l’amélioration continue Excellence P D A Amélioration continue ISO C LOGO

Avantages de l ’auto-évaluation Plus efficace qu ’un audit extérieur: meilleure prise de conscience de ce qu ’on découvre soi-même Peu coûteux Implique le personnel LOGO

La notation avec le CAF LOGO

Tableau d’évaluation des facteurs P A D C

L’évaluation des résultats LOGO

Qui évalue? Un groupe aussi représentatif que possible de l’organisation: Les différentes parties de l’organisation, Les différents niveaux de responsabilité Pas nécessairement le big boss! Un groupe bien informé individuellement Des individus critiques et constructifs LOGO

Processus d ’auto-évaluation 1. Engagement de la direction 2. Chef de projet « CAF » 3. Composer un groupe d ’auto-évaluation aussi représentatif que possible de l’organisation avec des individus critiques et constructifs : 4. Informer/former 5. Evaluer les 28 sous-critères (0 à 100) et justifier en recherchant le consensus Durée: 4 à 5 demi-jours LOGO

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Les résultats de l’auto-évaluation Un diagnostic partagé par tous (consensus): points forts et domaines d’amélioration de l’organisation sur base de preuves Déterminer un plan d’action hiérarchisé aligné sur le plan stratégique Communiquer le plan d ’action au personnel Appliquer le CAF un(ou 2) an(s) plus tard pour évaluer l ’efficacité des actions = Démarche qualité LOGO

Comptabilité analytique, centres de coût Description de fonction ISO 9000 Enquêtes satisfaction personnel BSC Audits coaching Charte citoyen Dévt mission, valeurs, vision Enquêtes satisfaction cit/clients Comptabilité analytique, centres de coût BPR Cercles de qualité (kaizen) LOGO

Le benchlearning ou l’apprentissage par échange d’expérience comme instrument d’amélioration

Facteurs de réussite CAF et auto-évaluation Soutien total du management Groupe SA représentatif de l’organisation Travailler vite: 5 demi-jours de réunion Traduire en actions d’amélioration prioritaires Communication forte sur l’exercice et les actions d’amélioration Répéter périodiquement l’exercice pour mesurer le progrès = démarche qualité

Avantages de l ’auto-évaluation Plus efficace qu ’un audit extérieur: meilleure prise de conscience de ce qu ’on découvre soi-même Peu coûteux Implique le personnel LOGO

Limites La comparaison des scores peut se faire chronologiquement dans une même organisation pour mesurer les progrès. Difficile de comparer entre organisations différentes (pas de benchmarking quantitatif) LOGO

Merci Vos questions? Jean-Marc Dochot +32-477-329879