METHODE DE RESOLUTION DE PROBLEME jean-marc.ringot@afpa.fr 2007

Intérêt de la méthode Choisir le sujet Formuler le problème: Le QQOQCP Rechercher les causes: Le brainstorming Classer et sélectionner les causes: Les 5M; Ishikawa Vérifier les causes Rechercher les solutions Établir un plan d’action Exemple Application

Un problème bien posé est un problème à moitié résolu ! Intérêt de la méthode Combien de fois avez-vous trouvé la solution à un problème rien qu’en expliquant celui-ci à une autre personne ? Combien de fois ai-je dû renvoyer un porteur d’informations, parce qu’il… n’en portait pas! Un problème bien posé est un problème à moitié résolu ! Certains problèmes ont des solutions évidentes, il n’est pas nécessaire d’étudier longuement pour trouver la solution. D’autres sont nettement plus ardus et pour ces problèmes complexes, il faut des données ( Rechercher les causes) pour étudier les solutions. Mieux ces données seront présentées ( Classer et sélectionner les causes), plus la compréhension du problème sera aisée et l’étude des solutions sera facile ( Rechercher les solutions Établir un plan d’action) .

Cette méthode se déroule en 7 points successifs : Intérêt de la méthode Cette méthode se déroule en 7 points successifs : 1 – Choisir le sujet 2 – Formuler le problème 3 – Rechercher les causes 4 – Classer et sélectionner les causes 5 – Vérifier les causes 6 – Rechercher des solutions 7 – Etablir un plan d’action

La technique de choix est la suivante : Choisir le sujet La technique de choix est la suivante : - Lister tous les problèmes rencontrés ; - Trier les problèmes par thèmes (productivité, qualité, approvisionnement, etc.) ; - Estimer le gain réalisé si le problème est résolu ; - Choisir un problème simple ; - Pouvoir mesurer le problème. Le problème doit être : - accessible, - concret, - mesurable, - pertinent, - motivant.

Formuler le problème: QQOQCP Le QQOQCP est une technique de structuration d’un sujet sur la base des questions : Le QUI ? Le QUOI ? Le OU ? Le QUAND ? Le COMMENT ? Le POURQUOI ? Et le COMBIEN ? Avec la question COMBIEN il s’agit de chiffrer et / ou de quantifier la réponse proposée.

Possibilités de questionnement Formuler le problème: QQOQCP Questions Possibilités de questionnement Combien QUI ? Qui est concerné ? Qui sait faire ? Qui fait ? Qui est destinataire ? Qui est responsable ? Pour qui fait-on ? Qui a déjà été confronté à ce problème ? ………. QUOI ? De quoi s’agit il ? Qu’a-t-on observé ? Quels sont les faits et quelle est leur nature ? Quelle phase devons nous étudier ? ………. Avec la question COMBIEN il s’agit de chiffrer et / ou de quantifier la réponse proposée.

Possibilités de questionnement Formuler le problème: QQOQCP Questions Possibilités de questionnement Combien OÙ ? Où aller chercher l’information ? Où sera mise en place la solution ? Où faire les essais ? Où donner l’information ? Où cela se produit-il ou s’est déjà produit ? ………. QUAND ? Quand cela s’est-il produit ? Depuis quand cela se produit-il ? Depuis quand se pose t’on ce problème ? Quelle est la fréquence d’apparition du problème ? Quand chercher l’information ? A quel moment effectuer telle ou telle tâche ? Quand le problème doit-il être résolu ? ………. Avec la question COMBIEN il s’agit de chiffrer et / ou de quantifier la réponse proposée.

Possibilités de questionnement Formuler le problème: QQOQCP Questions Possibilités de questionnement Combien COMMENT ? Comment faire pour, chercher l’information, mettre en place la solution, présenter la solution? Comment s’effectue ou se déroule la tâche ou l’opération ? Comment cela s’est-il produit ? Avec quel matériel, quel budget travaille t-on ? …..………… POURQUOI ? Pourquoi étudier ce problème ? Pourquoi est-il nécessaire de le résoudre ? Pourquoi cela se produit-il ? Pourquoi tels effets entraînent telles causes ? Pourquoi cette méthode de travail, d’étude ? ……………… Avec la question COMBIEN il s’agit de chiffrer et / ou de quantifier la réponse proposée.

Rechercher les causes: le Brainstorming Le brainstorming (littéralement « tempête de cerveau ») est un moyen de réflexion sur un sujet donné. Le but du brainstorming est de produire un maximum d’idées en un minimum de temps. C'est un outil de base de la qualité, fonctionnant à partir du groupe. Il sert à produire des idées en permettant à chaque membre du groupe de s'exprimer. Un animateur conduit le groupe et veille au bon déroulement. La durée d'un brainstorming est d'environ 1 h 30, et la phase d'émission d'idées dure environ 15 minutes.

Rechercher les causes: le Brainstorming Les règles : Aucune critique, qu’elle soit verbale ou gestuelle. Pas de discussion. Rebondir sur les idées émises. Se laisser aller et exprimer toutes ses idées. Rester positif. Chacun doit participer.

Déroulement : Rechercher les causes: le Brainstorming - L’animateur fait l’exposé du thème et l’écrit sur un tableau à feuille ( ce qui permet de garder des traces) - Les participants réfléchissent durant quelques minutes. - L’animateur nomme un scribe. - Le groupe produit des idées et le scribe les note. Il relance en cas de baisse de production et fait respecter les règles. - Le groupe et l'animateur trient les idées émises, les critiquent, les rendent plus claires et plus compréhensibles, les regroupent et éliminent celles qui sont hors sujet.

Classer et sélectionner les causes: les 5M A partir de la liste établit grâce au brainstorming, classer les causes dans les 5M (Milieu, Main d’œuvre, Matière, Matériel, Méthode). C’est à dire que chaque cause est classée selon son origine. Par Milieu on entend l’environnement : Espace, implantation, distances, proximités, déplacements. Propreté, nettoyage, hygiène. Encombrement, obstacles. Température. Par Matière on entend : Energie (électrique, hydraulique, mécanique, etc.) Consommations réelles : pièces, stockage, conditionnement, quantité, etc. Composants : sous ensembles, composants. Approvisionnement.

Classer et sélectionner les causes: les 5M Par Main d’œuvre on entend : Compétences. Formation (au produit, au poste, etc.). Polyvalence, souplesse, mobilité, disponibilité. Par Matériel on entend les moyens : Outillage et machines. Technologie utilisée (pneumatique, électrique, hydraulique). Equipements. Par Méthodes on entend : Modes opératoires. Organisation du poste de travail. Procédures et process. Documentation technique. Sécurité. Consignes et instructions. Remarque : On peut aussi utiliser d’autres systèmes de classement, si celui des 5M ne convient pas ou si un autre paraît plus approprié.

Classer et sélectionner les causes: Ishikawa On classe les causes dans le diagramme causes effet Matière Main d’oeuvre Matériel EFFET Milieu Main d’oeuvre

Vérifier

Vérifier Il s’agit de tester les causes afin de vérifier qu’elles sont bien à l’origine du problème à résoudre. Si aucune causes n’est responsable du problème, revenir à l’étape n°3.

Rechercher les solutions

Rechercher les solutions Pour chaque cause indiquée dans le diagramme causes effet, indiquer à droite une ou plusieurs solutions.

Établir un plan d’action Pour chaque solution retenu il faudra se poser les questions suivantes : est-ce qu’elle est réalisable ; est-ce qu’elle est rentable ; avoir l’accord de la hiérarchie ; définir un pilote qui va suivre l’action jusqu’à son terme ; définir un délai au terme duquel l’action devra être soldée; mesurer l’effet une fois la modification mis en place ; faire le bilan et diffuser les informations.

Exemple « Le café n’est pas bon »

Application