SYSTEME DE GESTION DE LA QUALITE INFRABEL Direction Infrastructure et Achats Yon Vangeel Roland Van Leeuwen

SUJETS Introduction Qualité, Gestion de la Qualité, Systèmes de Gestion de la Qualité Les documents du système de gestion de la qualité La norme ISO 9001 La certification

APROCHE EFFICIENTE DE LA QUALITE Aujourd’hui chacun de nous produit déjà à sa manière de la qualité Pour rendre ces efforts plus efficaces nous devons tous regarder dans la même direction

LE CLIENT Satisfaction du client Besoins du client

LA GESTION DE LA QUALITE UNE CULTURE D’ENTREPRISE La gestion de la qualité concerne plutôt la culture d’entreprise et le comportement des collaborateurs que la technique

Bien faire dès la première fois PDCA Bien faire dès la première fois Amélioration continue

FORMALISER PROCESSUS PROCEDURES PRS PRO F1 F2 F3 F4 IN OUT IN OUT Collegiale beslissing over de manier van uitvoeren van de processen PRS verantw en de betrokken functies bij het PRS De PRSverantw en de verantw vd eenheid keuren de PRO goed voor uitvoering

Exemple: entretien voies LGV

Procédure Exemple Planning exécution suivi et contrôle

SUJETS Introduction Qualité, Gestion de la Qualité, Systèmes de Gestion de la Qualité Les documents du système de gestion de la qualité La norme ISO 9001 La certification

SYSTEMES DE GESTION DE LA QUALITE ISO 9001 système gestion qualité ISO 9001

SYSTEME Structure organisationnelle pour la formalisation: des processus des responsabilités et autorités …

GESTION La maîtrise et le suivi continu de la qualité des produits et services à fournir.

QUALITE Satisfaire les attentes du client

ISO 9001 L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation. Norme internationalement reconnue. Modèle pour système de gestion de la qualité. Satisfaction du client Possibilité de certification par un organisme accrédité

SGQ SGQ - EN PRATIQUE Besoins des Clients moyens Mission documents MAQ PRO Besoins des Clients moyens Mission OUT documents données Pre-étude IN interactions Plans SGQ Etude Dossier Preventie (mensen, methodes en middelen) = fouten vermijden = Goed doen van de eerste keer. Want als we dat niet doen, dan: Verspillen we tijd Veroorzaken we problemen voor anderen Zetten we onszelf onder druk Verspillen we geld en materiaal Amélioration de la communication et de la gestion des interfaces Om een opdracht voor een klant te kunnen realiseren moeten heel wat stappen in het primaire proces worden doorlopen: contract (specificaties), ontwerp en ontwikkeling, inkoop (grondstoffen, diensten), productie (planning, vervaardiging), verpakking en opslag, transport, installatie, nazorg, facturatie. Wanneer we dit sterk vereenvoudigd schema bekijken dan stellen we vast dat talrijke factoren de uiteindelijke kwaliteit van het product of de dienst kunnen beïnvloeden. Kwaliteit mag nooit toevallig zijn, Kwaliteit is het resultaat van een beheerst proces van Plan-Do-Check-Act dat op de volgende manier beschreven staat in de documenten (KHB, PRO, WIT) van het KBS Plan: beschrijving van hoe men zich organiseert om de uit te voeren taken goed voor te bereiden Do: beschrijving van wie wat doet, waar en wanneer Check: beschrijving van hoe gemeten wordt dat het resultaat overeenstemt met wat werd gepland Act: beschrijving van op welke manier correcties en corrigerende maatregelen zullen ondernomen worden La mise en oeuvre d’un système de management de la qualité a pour but d’assurer que les activités de l’entreprise sont maîtrisées et que les personnes responsables des différentes activités connaissent et comprennent bien leur rôle et leurs responsabilités. Interfaces Interne: autres services, fonctions, activités Externe: sous-traitance, autorités, tiers Satisfaction des Clients

SGQ - RESULTAT La qualité ne peut être un hasard Qualité constante ISO 9001 n’est qu’un ensemble d’exigences minimales, l’excellence n’est pas requise Doelmatigheid en doeltreffendheid Vlieg/kanon KWALITEIT MAG GEEN TOEVAL ZIJN Maîtriser son activité de telle manière que l’on puisse offrir aux clients des marchandises ou services de qualité constante à chaque livraison. Assurer la qualité de ses prestations signifie être capable d’obtenir un résultat conforme aux attentes des clients de façon constante. Kwaliteit mag geen toeval zijn, Kwaliteit is het resultaat van beheerste processen Offrir aux clients des marchandises ou des services de qualité constante. mesurer la performance et l'efficacité des processus Efficacité & Efficience

GESTION DE LA QUALITE Perfection Confiance TQ QM QM Prévention Inspection QA Kwaliteitscontrole (QC): De conformiteit van het product verifiëren t.o.v. specificaties. (reactief) Kwaliteitsborging (QA): Verzekeren dat aan de verwachtingen van de klant zal voldaan worden. (proactief) Kwaliteitsbeheer (QM): Kwaliteitsborging + processen en klanttevredenheid voortdurend meten en verbeteren Integrale kwaliteitszorg (TQ) Bedrijfscultuur,filosofie. Beheersing van alle processen Van kwaliteitsborgingssysteem (KBS) naar kwaliteitsbeheersysteem (QMS) Daar waar de eis vroeger was “leg de processen vast in PRO en zorg ervoor dat de klant bekomt wat hij gevraagd heeft” (KBS) komt er nu bij “en zorg ervoor dat u deze processen en de klanttevredenheid meet en voortdurend verbetert” (QMS) PREVENTIE Hoe op de meest efficiënte manier te werk te gaan om van de eerste keer goed te doen. De werkmethodes in PRO en WIT formaliseren Beschikken over de gepaste middelen Het behaalde resultaat vergelijken met hetgeen was voorzien Corrigerende maatregelen nemen om herhaling van identieke fouten te voorkomen VERTROUWEN De taken uitvoeren zoals overeengekomen met de geschikte middelen door bevoegd personeel geeft vertrouwen: aan het management: in haar eigen organisatie (methodes/middelen/mensen) aan de klanten: dat zij zullen ontvangen - wat werd afgesproken - aan de juiste prijs - op tijd Vertrouwen = betrouwbaarheid van de mensen, middelen en methodes. QUALITE TOTALE Toute l’organisation sans exception. Uttilisation d’autres outils de maîtrise de la Q. Culture d’entreprise In tegenstelling tot de andere concepten (kwaliteitscontrole, kwaliteitsborging, kwaliteitsbeheer) is IKZ niet alleen productgerelateerd, maar komen alle aspecten van de organisatie in aanmerking voor het continue verbeteren Quality Control – Kwaliteitscontrole – Controle Qualité Kwaliteitscontrole is het uitvoeren van geplande keuringen om te kunnen vaststellen dat het product of de dienst conform is met de overeengekomen specificaties. Le contrôle qualité c’est la réalisation d’inspections pré-établies pour constater qu’un produit ou service est conforme aux spécifications convenues. Quality Assurance - Kwaliteitsborging – Assurance de la qualité: L’assurer de la qualité c’est appliquer un ensemble d’actions pré-établies et systématiques nécessaires pour donner la confiance en ce que des produits ou services seront conforme, de façon constante, aux spécifications convenues. Kwaliteitsborging is het toepassen van een geheel van geplande en systematische acties nodig om het vertrouwen te geven dat producten of diensten op constante wijze aan de overeengekomen specificaties zullen voldoen. Quality Management – Kwaliteitsbeheer – Gestion de la qualité La gestion de la qualité c’est appliquer un ensemble d’actions pré-établies et systématiques nécessaires pour donner la confiance en ce que des produits ou services satisferons, de façon constante, aux attentes du client. Kwaliteitsbeheer is het toepassen van een geheel van geplande en systematische acties nodig om het vertrouwen te geven dat producten en diensten op constante wijze aan de verwachtingen van de klant zullen beantwoorden. QC Méfiance

SUJETS Introduction Qualité, Gestion de la Qualité, Systèmes de Gestion de la Qualité Les documents du système de gestion de la qualité La norme ISO 9001 La certification

LES DOCUMENTS DU SGQ Identification des PROCESUS PROCEDURE INSTRUCTION DE TRAVAIL FORMULAIRE ENREGISTREMENT

LES DOCUMENTS DU SGQ PRO WIT FOR & LIS MAQ

Exemple procedure

Exemple 1 Instruction de travail: établir des flowcharts

Exemple 2 Instruction de travail ==> exemple fabrication JIC

Exemple formuilaire, liste

SUJETS Introduction Qualité, Gestion de la Qualité, Systèmes de Gestion de la Qualité Les documents du système de gestion de la qualité La norme ISO 9001 La certification

LA NORME ISO 9001 ISO 9004 EFQM ISO 9001 ISO 9001 Eisen voor een certificatie - Exigences pour une certification Assurance de la qualité des produits et services, amélioration continue des processus et mesure de la satisfaction du client Exigences pour la conception et la mise en oeuvre d'un ensemble d’actions en conformité avec la norme ISO 9001 pour donner la confiance en ce que des produits ou services satisferons, de façon constante, aux attentes du client. Kwaliteitsborging van producten en diensten, processen continu verbeteren en klanttevredenheid meten Eisen voor het ontwerp en de toepassing van een geheel van acties in overeenstemming met de ISO 9001 norm om het vertrouwen te geven dat producten en diensten op constante wijze aan de verwachtingen van de klant zullen beantwoorden. ISO 9004 Richtlijnen voor een zelfevaluatie – Lignes directrices pour une autoévaluation Breder perspectief van kwaliteitsmanagement als richtlijn voor prestatieverbetering door o.a.: evaluatie van de behoeften en verwachtingen van andere belanghebbenden (dan enkel de klant),zoals: het personeel de leveranciers de aandeelhouders de maatschappij beheersing van kosten en risico's motivatie van het personeel De nodige aandacht schenken aan de kwaliteit van de hele organisatie Lignes directrices pour l'amélioration des performances évaluation des besoins et attentes d’autres parties concernées (pas uniquement le client), tel que: le personnel les fournisseurs les actionnaires la société maîtrise des coûts et des risques motivation du personnel TQM – IKZ – QT Total Quality Management – Integrale Kwaliteiszorg – Qualité Totale IKZ is een managementfilosofie die gericht is op de continue verbetering van alle aspecten van de organisatie, waar iedereen bij betrokken is en die volledig in functie staat van de (interne en externe) klanten. IKZ is een filosofie, m.a.w. het is een manier van werken, het is een attitude van alle medewerkers van de organisatie, die gericht is op continue verbetering. In tegenstelling tot de andere concepten (kwaliteitscontrole, kwaliteitsborging, kwaliteitsbeheer) is IKZ niet alleen productgerelateerd, maar komen alle aspecten van de organisatie in aanmerking voor het continue verbeteren. Vous pouvez fabriquer des 33tours au sein d’une organisation certifiée ISO 9001, mais vous ni’rez pas bien loin, car le marché ne veux plus que des CD En TQM l’aspect marketing est également maîtrisé dans le système. Amélioration continue des « points critiques » dans les processus Le SGQ vit de façon dynamique Simplification du SGQ

APROCHE PROCESSUS

SUJETS Introduction Qualité, Gestion de la Qualité, Systèmes de Gestion de la Qualité Les documents du système de gestion de la qualité La norme ISO 9001 La certification

CERTIFICATION Preuve tangible de conformité avec la norme ISO 9001 Objectivité d’une tierce partie indépendante Confiance, interne et externe, dans l’organisme

Pre-audit Audit de certification Audits de suivi (semestriels) CERTIFICATION ISO 9001 Pre-audit Audit de certification Audits de suivi (semestriels) Het gevaar schuilt erin dat het accent meer op certificatie komt te liggen en wordt soms als belangrijkste doelstelling geformuleerd zodanig dat de kwaliteitszorggedachte van ondergeschikt belang wordt. Het streven naar conformiteit met een externe norm, met als belangrijkste doelstelling de certificatie, leidt snel tot een bureaucratisch , controlerend geheel, dat noch efficiënt noch effectief is. Dit systeem heeft geen toegevoegde waarde voor de organisatie. Een dynamisch KBS daarentegen maakt het mogelijk om bedrijfsprocessen te beheersen zodat op een efficiënte en effectieve manier voldaan kan worden aan de verwachtingen van de klant, en ligt mee ten grondslag aan het streven van de organisatie naar continue verbetering. Certificatie is de bekroning van een goed gevoerd kwaliteitsbeleid. Certificatie is steeds meer een eis in contractuele situaties. Indien de commerciële en de marketingwaarde van het certificaat de eerste zorg zijn dan zal dat type organisatie een statische vorm van kwaliteitszorg bedrijven, waarin de conformiteit met een externe standaard het wint van de creativiteit en vernieuwing die ten grondslag moeten liggen aan de continue verbetering. (nieuwe ISO 9000 p 209) Vergelijking tussen Kwaliteit en seks Gelijkenis: Er zijn twee partijen bij betrokken Het zijn niet altijd diegenen die er het meest over praten die de beste zijn. Verschil: Kwaliteit kan door een derde partij geëvalueerd en gecertificeerd worden Une certification est valable 3 ans avec en général un audit de suivi tous les 6 mois. Elle peut donc être remis en cause tous les six mois. Globalement la certification signifie que l’entreprise a une organisation générale et des méthodes formalisées en conformité avec les exigences de la norme ISO 9001. La certification peut être demandée pour l’ensemble des activités d’une organisation ou pour une de ces composantes. Ce choix peut être guidé par les demandes des clients, les autorités, … ou être le résultat d’un choix politique pour créer un modèle aux autres composants d’une entreprise

AUDIT DE CERTIFICATION Norme ISO 9001 >< Documents SGQ >< Réalisation

CERTIFICATION Certificat ISO 9001 Délivré par l’organisme de certification … domaine: durée de validité: 3 ans