Direction Qualité et Gestion du Risque Département Évaluation Qualitative Commission Régionale des Réclamations et Signalements (R/S) Secteur établissements de santé et offre de soins du 1er recours BILAN 2012

Au cours de l’année 2012, 207 nouveaux dossiers de R/S ont été enregistrés dans le fichier CRR Augmentation par rapport à 2011 : + 6,7% Depuis la création de l’ARS : augmentation continue et régulière (près de 6% par an en moyenne) du nombre de réclamations et signalements enregistrés

Ils concernent : 58 établissements de santé qui représentent 156 dossiers R/S, soit plus de 75% 50 professionnels libéraux et autres qui représentent 51 dossiers R/S, soit près de 25%

Secteur « Offre de soins de 1er recours » : Libéraux et autres professions : ** (Kiné, ostéopathe, acupuncteur…) * (centre d'esthétique, école de massage, sevrage tabagique…)

Réception initiale des R/S reçus à la CRR : * (MGEN, Inspection du travail, ARS autre région, DRJSCS…)

Origine des R/S : 8 réclamations sur 10 proviennent de l’usager lui-même ou de sa famille. Une procédure particulière de traitement a été mise en place lorsque les dossiers R/S émanent de la famille afin de s’assurer de l’accord du patient

Principaux motifs des R/S : 57% des réclamations concernent la qualité de la prise en charge et la qualité relationnelle 12% les conditions d’hébergement / facturation 8% l’exercice illégal 7% l’accès aux soins 3% les médicaments

Mode d’instruction des R/S : Lors de l’instruction, l’ARS repositionne toujours l’établissement ou le professionnel comme interlocuteur privilégié du patient Une procédure particulière de traitement en interne a été mise en place par l’ARS pour garantir la protection des données médicales concernant le patient

Suites réservées aux R/S :

Délai moyen de traitement des R/S : Pour évaluer plus correctement les délais de traitement des dossiers par les services de l'ARS, et les optimiser davantage, les délais d'instructions sont analysés au vu de la date de réception des réclamations et signalement par l'ARS. En moyenne, les dossiers R/S ont été traités en 2012 en : 3 mois et 1 semaine* *Attention : Ce délai intègre le délai mis par les établissements ou les professionnels de santé pour répondre à nos différentes demandes et relances.

Actions développées par l’ARS, suite au traitement des R/S : 1. Rétablir l’établissement ou le professionnel comme interlocuteur privilégié du patient : 63% des R/S sont adressés pour traitement aux établissements ou aux professionnels. Près d’1 réponse sur 2 est considérée par la CRR comme adaptée. 2. Au regard de l’analyse du contenu des R/S et des suites données par l’établissement ou le professionnel : Inspections ou contrôles si nécessaire : 10% des dossiers (2/3 des IC concernent des établissements de santé) Saisines du Procureur de la République, des Conseils des Ordres (5% des dossiers)

Actions développées par l’ARS, suite au traitement des R/S : Préconisations d’actions d’amélioration du fonctionnement : Recommandation directe de l’ARS auprès de l’établissement ou du professionnel : 17% des R/S. Recommandations internes auprès des différents services de l’ARS (autorisations, financements, vigilances…) Pour les établissements de santé, réévaluation de la qualité de traitement de l’ensemble des R/S, lors de la négociation de l’Annexe Qualité et Sécurité des soins de certains CPOM.

Actions développées par l’ARS, suite au traitement des R/S : 3. Au regard de l’analyse des modalités de traitement des R/S par l’établissement ou le professionnel : Vérification de la bonne adéquation entre le contenu des R/S et les préconisations de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQPC) qui a examiné le dossier Suivi de la mise en œuvre des recommandations des CRUQPC (cf. Bilan régional des rapports CRUQPC) Suivi des actions correctives

Actions développées par l’ARS, suite au traitement des R/S : Rappel des bonnes pratiques de traitement des R/S : lors de rencontres spécifiques organisées par l’ARS avec les directions de certains établissements, par la diffusion élargie de préconisations particulières (gestion des données médicales concernant le patient, rôle de la CRUQPC, nécessité d’une réponse circonstanciée au patient…) Vigilance sur le contenu qualitatif de la médiation réalisée, quand celle-ci est nécessaire Soutien et accompagnement du développement de la culture de médiation en santé

Merci de votre attention Des évolutions et des perspectives pour 2013 : Présenter plus tôt le Bilan R/S En assurer une diffusion plus élargie (CRSA, mise en ligne sur Internet…) Affiner les éléments d’information concernant les motifs liés aux défauts de qualité de la prise en charge en lien avec les professionnels de terrain et les représentants des usagers (cf. travaux CRUQPC) Poursuivre la valorisation des informations issues du traitement des R/S au sein des processus de cartographie des risques et d’aide à la décision et à la négociation Poursuivre les actions de rapprochement avec les instances ordinales sur le secteur des soins du 1er recours Alimenter la réflexion sur les politiques et actions d’amélioration de la prise en charge des usagers Merci de votre attention