Marketing électronique E-tailing Commerce de service et e-tailing

1- Services en ligne

Les activités financières (Cefrio, Leger Marketing Août 2002)

Services, dont les assurances Agences de voyage, droit, services de santé assurances, etc. Diminution des coûts et standardisation de certains services Commercialisation croisée Le site devient un mode de recrutement mais encore faut-il avoir des produits à valeur ajoutée à offrir par la suite

% des consommateurs qui achèteront de l’assurance générale en ligne (Canada et USA) (Source Celent Communications Mars 2002)

Comportement des consommateurs sur le web (source APT Strategies déc 2001) En ligne En personne ou par téléphone Demander un prêt8,9%19,4% Achat d’actions17,6%16,4% Vente d’actions15,8%12,4% Acquérir de l’information sur des placements 27%6% Acheter de l’assurance12,2%26,6% Faire son rapport d’impôts 14,7%33,3%

Mais….risque t’on de perdre le contact avec sa clientèle? Offrir un service de base sur le net ne veut pas dire ne plus être en contact avec ses clients Si et seulement si l’on développe un système CRM par lequel on suit ce que font nos clients actuels ou potentiels

CRM Deux grandes fonctions Accroître le service à la clientèle Accroître les ventes par client

Mesures de performance de l ’action marketing selon la nature du commerce Source: BCG déc. 2001

Attention…………… La croissance des ventes de produits financiers et d’assurance de façon directe…..Risque d’être indépendante………..De la croissance de l’Internet

Ce qui va se passer? Le commerce électronique ne fera pas augmenter de façon dramatique le % des consommateurs qui vont vouloir acheter directement. Par contre pour ceux qui vont vouloir acheter par le biais d’un courtier l’Internet va devenir un canal de communication aussi important que le téléphone.

Donc, en résumé Il devient impératif de développer une offre sur le web qui soit plus qu’une simple vitrine Cette offre doit permettre, aux consommateurs qui le désirent, de simplifier le processus d’acquisition ou de renouvellement d’une assurance Le site doit être intégré à un CRM En retour celui-ci doit permettre au courtier de mieux suivre, voire même de devancer, les besoins de sa clientèle.

2- Commerce de détail

Ce que l’on prévoyais

Ce qui se passe et ce qui risque d’arriver

Forrester Mai 2000 Media Software Total convenience (millions) Total US revenue (millions) Books 21% $44,784 $6,670 $1,752 $1,801 $1,020 $350 $760 $15,445 $2,096 $73,926 $9,807 $2,465 $2,629 $1,666 $933 $1,266 $25,070 $3,047 $110,748 $13,019 $2,983 $3,618 $2,463 $1,986 $1,812 $37,194 $3,955 $155,833 $16,513 $3,431 $4,726 $3,484 $3,289 $2,384 $52,664 $4,872 $207,270 $20,529 $3,814 $6,076 $4,837 $4,462 $2,944 $71,061 $5,802 $269,158 $25,817 $4,200 $8,007 $6,717 $5,626 $3,560 $93,001 $6,893 % of total retail “Total” may not equal actual sum of categories due to rounding

Jewelry Accessories 13% 8% 13% 18% $44,784 $2,626 $392 $828 $5,040 $1,406 $2,756 $367 $1,370 $547 $73,926 $4,148 $631 $1,524 $8,915 $1,994 $5,194 $642 $2,217 $862 $110,748 $5,916 $939 $2,567 $14,461 $2,410 $8,988 $1,035 $3,316 $1,123 $155,833 $8,227 $1,350 $4,117 $22,251 $2,760 $14,569 $1,559 $4,776 $1,348 $207,270 $11,172 $1,877 $6,181 $31,955 $3,114 $21,577 $2,161 $6,617 $1,600 $269,158 $14,874 $2,549 $8,733 $43,124 $3,591 $29,434 $2,792 $8,921 $1,979 % of total retail “Total” may not equal actual sum of categories due to rounding Forrester Mai 2000

2005 “Total” may not equal actual sum of categories due to rounding Forrester Mai 2000

“Total” may not equal actual sum of categories due to rounding Forrester Mai 2000

Quelques définitions Marge brute= Ventes - coût des produits vendus % de marge brute= (Ventes - coûts des produits vendus)/ ventes Roulement des stocks = Ventes au détail au prix coûtant/ inventaires moyens au prix coûtant Marge nette= Marge brute - frais d ’opération % de marge nette = Marge nette/ ventes

En commerce de détail on compose avec trois objectifs Accroître la marge brute Augmenter le roulement des stocks (sans créer de ruptures) Diminuer les frais d ’opération –(tout ceci en gardant une idée claire du concept proposé)

Le commerce électronique est un commerce de volume Les marges brutes sont de plus en plus petites Les marges nettes sont de l’ordre de 2% en moyenne ( source: Cansim et Dun & Bradstreet) Si l’on veut offrir un avantage sur le prix il faut au maximum diminuer les frais variables. Le roulement des stocks devient alors la composante principale

Amazon.com (en millions de $)

Profitabilité des détaillants de type e- commerce (source: Boston Consulting Group)

Des éléments spécifiques au commerce de détail électronique La capacité d ’anticiper les comportements d ’un consommateur Capacité à gérer des lignes de produits ou services complémentaires (adjacency) Capacité à démultiplier les points d ’accès Capacité à mieux adapter l ’offre selon le style de vie La capacité à adapter l ’information (XML) –Sur site –En magasin

La réalité canadienne

Utilisation d'Internet, présence du Web et utilisation d'Internet pour les achats et les ventes Source: Stat Canada Août 2000

Valeur des ventes Internet Source: Stat Canada Août 2000