Cas Wondertech Entreprise et système Mike Claver MABANZA Marie-Laure GAMA Vivian MASCARENHAS Anne Laure PEREZ Elodie RAMIN Claire SALIN Cas Wondertech Entreprise et système Promo 2009 Entreprise et système

I. Contexte L’entreprise Wondertech connaît une croissance instable. En effet ses revenus croissent devenant de plus en plus fort pour ensuite stagner jusqu’à la 3ème année puis ralentir pour augmenter à nouveau. L’entreprise fait faillite la 5ème année. Les dirigeants n’ont pas su diagnostiquer les réels symptômes à l’origine du malaise. Ils se sont focalisés sur les profits et les ventes au lieu de prendre en compte l’augmentation des délais de livraison, le mécontentement des clients et d’augmenter leurs capacités de production à temps. Les sous systèmes qui permettent d’analyser la situation sont: Croissance, Capacité de production, Ventes, Revenus et Satisfaction des clients. Promo 2009 Entreprise et système

II. Objet de l’étude Problématique: Comment synchroniser la production, les commandes et la force de vente afin d’améliorer la productivité et la satisfaction des clients et donc d’assurer une croissance soutenue ? Objectifs: Adapter la capacité de production à la demande Maintenir les délais de livraison prévus lors des commandes Éviter les fluctuations trop importantes de la force de vente Promo 2009 Entreprise et système

III. Analyse systémique Tableau des variables Sous systèmes Variables d’état Variables de flux Variables de liaison Production Délai de livraison Commandes non satisfaites Commandes Capacité de production Investissement Réputation de l’entreprise Commercial (FDV) Performance FDV Satisfaction des clients Croissance Formation Licenciement Primes Motivation Vente FDV Innovation Délais de livraison Revenu Concurrence Promo 2009 Entreprise et système

Satisfaction des clients Capacités de production Diagramme causal Croissance Ventes A+ Revenus Sur ce diagramme général, sont représentés les liaisons entre les sous systèmes mis en cause dans l’analyse systémique. On constate que l’augmentation des ventes agit positivement sur la croissance de l’entreprise et génère des revenus permettant d’acquérir de nouvelles capacités de production. Ainsi la fonction production est plus performante en terme de quantité et de disponibilité des produits; les clients sont satisfaits du respect des délais de livraison. Cette satisfaction se répercute positivement sur l’image de l’entreprise et pousse les consommateurs à acheter chez Wondertech et les clients à rester fidèles. L’ensemble des sous systèmes agissant les uns sur les autres positivement, on observe une boucle d’amplification. Satisfaction des clients Capacités de production Promo 2009 Entreprise et système

IV. Les sous systèmes 1. Les capacités de production Investissement R+ Capacités de Production Délais de livraison Commandes Un des sous systèmes que nous jugeons essentiel dans l’analyse systémique de Wondertech, est la fonction production, plus précisément ses capacités car c’est un système qui assure le bon fonctionnement d’une entreprise productrice comme Wondertech. Les capacités de production ont un rôle essentiel. On constate que plus la réaction des dirigeants concernant l’ouverture de nouvelles usines est tardive et plus les commandes diminuent. En effet l’augmentation des commandes non satisfaites, dues à l’accroissement des délais de livraisons, nuise à la réputation de l’entreprise. Les commandes, et par conséquent les revenus, s’en trouvent diminués ce qui ne permets plus à Wondertech d’investir dans de nouvelles capacités de production. Il y a donc un phénomène de rétroaction entre les commandes, l’investissement et les capacités de production. Réputation de l’entreprise Commandes non satisfaites Promo 2009 Entreprise et système

2. La satisfaction des clients Croissance Force de vente Satisfaction des clients Formation La satisfaction des clients constitue un sous système de haute importance pour Wondertech, car un client satisfait est un client qui commande, donc qui assure l’existence de l’entreprise. La satisfaction des clients se traduit par une augmentation du chiffre de ventes permettant la croissance de l’entreprise. Ayant des revenus supérieurs, elle peut réinvestir ces bénéfices soit dans la production comme nous l’avons vu dans le sous système de production, soit dans la force de vente. En effet, l’entreprise augmente ses équipes de ventes pour toucher plus de clients potentiels. Les embauches nécessitent des formations afin de rendre les vendeurs performants. Selon la performance de leur travail, l’entreprise décidera des licenciements ou des primes qui agirons négativement ou positivement sur la motivation des vendeurs. Les répercussions se feront sentir à nouveau sur la performance des vendeurs. Plus cette dernière sera bonne, plus les clients seront satisfaits. On observe ici une boucle d’amplification. Performance des vendeurs Primes licenciement Motivation Promo 2009 Entreprise et système

3. La croissance A+ Délais de livraison Force de vente Les ventes Concurrence Un des problèmes de Wondertech fut de ne pas réussir à maintenir son niveau de croissance stable au delà de 5 ans. La direction se focalise sur le niveau des revenus et des ventes sans considérer que le respect des délais de livraison en est une condition nécessaire. Pour cela, elle augmente la force de vente, qui touche une clientèle plus large et renforce les ventes, sans que la production ne puisse suivre. Les délais de livraison ne sont donc pas respectés, les clients sont insatisfaits et la force de vente s’en trouve réduite. Les ventes diminuent, la croissance ralenti et les revenus ne sont plus à même de permettre des innovations et d’affronter la concurrence. A l’inverse lorsque les revenus sont élevés, Wondertech innove et la concurrence se renforce, ce qui l’oblige à augmenter sa force de vente. Croissance Innovation Revenus Promo 2009 Entreprise et système

V. Recommandations Mettre en place une équipe de gestion des livraisons centralisant les commandes pour permettre une meilleure remontée de l’information vers la production. Anticiper la demande potentielle et investir en capacités de production (facteurs travail et capital) nécessaires afin de satisfaire les délais de livraisons. Embaucher des intérimaires pour les périodes de forte activité (pour éviter les licenciements et les démotivations des salariés). Promo 2009 Entreprise et système