Customer Relationship Managment du Concept à la Réalité… Charaf HAMZAOUI – Sales & Business Development Manager Sage North Africa 26 novembre 2014 CRM : Du Concept à la Réalité…

L’Expérience Client CRM Le Concept… Vous! Technologie Produits Clients For businesses, the world is growing more and more competitive, at a relentless pace. Technological innovation lowers barriers to entry, once specialized products and services become commodities, every market is suddenly crowded. The customer experience is becoming more important to businesses as a differentiator; at the same time the customer himself grows more sophisticated, more demanding, and less loyal. Clients Services Concurrence L’Expérience Client CRM : Du Concept à la Réalité…

Comment le savez-vous? Pouvez-vous me dire… …pour quelles raisons vos clients achètent de chez vous? …quelle raison, parmi celles-ci, est la plus importante pour quels clients? …contre qui vous perdez le plus souvent des clients? Et pourquoi? …??? This is a fairly common interaction with an organization that has either not attempted or not succeeded with implementing a CRM program. We would get similar responses if we asked about: sales pipeline visibility, sales cycle duration, lost deal analysis, customer service inquiry data (how long do inquiries take to get resolved, how many are resolved in the first call, etc.). Comment le savez-vous? CRM : Du Concept à la Réalité…

CRM C’est quoi? Pourquoi? et pour qui?

Si on devait définir le CRM? C’est une Philosophie : placer le client au cœur de l’entreprise. C’est une méthode globale pour optimiser ses relations avec ses contacts (clients, prospects, prescripteurs…) Avoir une meilleure connaissance de leurs besoins Y répondre le mieux possible Optimiser la rentabilité de cette relation. Ce sont des Outils qui permettent l’automatisation de cette relation Les comptables ont les logiciels de comptabilité Les gestionnaires de paye les logiciels de paye … Les commerciaux, les techniciens, les Marketeurs… ont le CRM CRM : Du Concept à la Réalité…

Objectif : Structurer l’activité Market/Commercial Chaînes de fidélisation Vente de produits et services complémentaires Améliorer sa qualité de service Envoyer des messages personnalisés Segmenter Prioriser ses activités Détecter les besoins Suivi des objectifs et prévisions Anticiper l’évolution de l’activité Analyse de la rentabilité Suivre l’évolution des leads Identifier les comptes clés Automatiser les processus Augmenter sa réactivité

Objectif : Structurer les Services Client Passer à une culture de l’écrit Traçabilité des échanges Capitaliser sur les connaissances Standardiser les messages Détecter les problèmes Faire du préventif Optimiser les relations interservices Ecouter ses clients Mesure l’ (in)satisfaction et son coût CRM : Du Concept à la Réalité…

Le Marketing : Professionnaliser le Marketing Optimiser la segmentation et le ciblage des clients Historiser toute la relation avec chaque client Analyser les comportements d’achat Déduire les attentes de chaque client Développer les actions de prospection Détecter les opportunités de vente croisées Gérer le budget Marketing Suivi des performances CRM : Du Concept à la Réalité…

Le Commercial : Optimiser la Gestion des Forces de Ventes Construire la mémoire commerciale de l’entreprise Réduire les Cycles de Ventes Automatiser les tâches administratives Piloter le portefeuille d’affaires Manager les équipes & coacher les collaborateurs Partager l’information Suivi des performances CRM : Du Concept à la Réalité…

Le Service : Structurer les Services Traçabilité des échanges Structuration de l’activité Intégration du Web Automatisation de réponses Montée en compétence plus rapide Cohérence des réponses Suivi de Contrats de Services Suivi des performances CRM : Du Concept à la Réalité…

CRM Comment réussir son projet?

“You can’t manage what you can’t measure” People Technologie Stratégie You have heard the old aphorism “You can’t manage what you can’t measure” – consistent processes and a sophisticated CRM application can provide the platform needed to measure and manage. CRM : Du Concept à la Réalité…

Stratégie Intégrer le CRM dans la stratégie de l’entreprise Prévoir une phase de conduite changement Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral Anticiper le changement culturel et organisationnel Définir les Processus Opérationnels Recenser et modéliser l’existant Prévoir les nouveaux process pour gérer le post CRM Remplacer l’Oral par l’écrit Mécaniques de maintenance Procédures d’amélioration continue CRM : Du Concept à la Réalité…

People Top Management Sponsor Comité de pilotage Equipe d’implémentation Chef de Projet Experts métier Utilisateurs clés Formateurs d’utilisateurs finaux Responsable IT Equipe d’Administration (Post-implémentation) Administrateur CRM Utilisateurs clé (Support N1) Equipe de consulting CRM (Optionnel) Chef de projet Consultants métier Consultant technique CRM : Du Concept à la Réalité…

Technologie Plateforme technologique adaptable On premise Cloud Ouverture & connectivité Richesse fonctionnelle Approche Générique vs verticale Approche intégrée vs modulaire Multi Média / Multi Canaux Pérennité et évolutivité CRM : Du Concept à la Réalité…

Quelques indicateurs de ROI Temps économisé pour les visites Réduction des NPAI mail & Bounce emails Vente de produits complémentaires Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs Réduction du temps de traitement des leads Réactivation des clients Réduction du temps de reporting Fiabilité des ventes Augmentation de la satisfaction clients (étude).. CRM : Du Concept à la Réalité…

Recommandations Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels Ne pas imposer sans concertation Rassurer les craintifs et calmer les fougueux Fêter même les petites victoires Garder un budget pour faire évoluer la solution CRM : Du Concept à la Réalité…

Recommandations Trop d’informations tue l’information ! Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement Rassembler tous les fichiers dans 1 seule base centrale avec différents statuts Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies CRM : Du Concept à la Réalité…

Besoin de Plus d’informations? Contacter Sage : Tél : 0529029090 @ : info@sage.ma En Savoir plus: http://www.sagecrmsolutions.fr Essayer la solution SageCRM http://www.sagecrm.com CRM : Du Concept à la Réalité…

Q / A CRM : Du Concept à la Réalité…

Merci pour votre attention! CRM : Du Concept à la Réalité…