MODULE DE FORMATION À LA QUALITÉ Exigences de la norme ISO 9001:2000 Contexte L’ISO, KEZAKO ? Historique des normes ISO 9000 développement de la nouvelle série de normes Comment et pourquoi cette évolution ? Structure de la nouvelle série de normes Huit principes de management de la qualité Approche processus Structure de la norme ISO 9001 2 3 4 5-6 7 8-11 12-14 15

Organisation Internationale de Normalisation possède le droit de vote Contexte Afrique du Sud (SABS) Albanie (DPS) Algérie (IANOR) Allemagne (DIN) Arabie Saoudite (SASO) Argentine (IRAM) Arménie (SARM) Australie (SAI) Autriche (ON) Bangladesh (BSTI) Barbade (BNSI) Belgique (IBN) Bosnie-Herzégovine (BASMP) Botswana (BOBS) Brésil (ABNT) Bulgarie (BDS) Bélarus (BELST) Canada (SCC) Chili (INN) Chine (CSBTS) Chypre (CYS) Colombie (ICONTEC) Corée, Rép. p. dém. de (CSK) Corée, République de (KATS) Costa Rica (INTECO) Croatie (DZNM) Cuba (NC) Danemark (DS) Espagne (AENOR) Ex-République yougoslave de Macédoine (ZSM) Finlande (SFS) France (AFNOR) Ghana (GSB) Grèce (ELOT) Hongrie (MSZT) Inde (BIS) Indonésie (BSN) Iran, République islamique d' (ISIRI) Irlande (NSAI) Islande (STRI) Israël (SII) Italie (UNI) Jamaïque (JBS) Japon (JISC) Kazakstan (KAZMEMST) Kenya (KEBS) Koweït (KOWSMD) Libyenne, Jamahiriya arabe (LNCSM) Luxembourg (SEE) Malaisie (DSM) Maroc (SNIMA) Maurice (MSB) Mexique (DGN) Mongolie (MNCSM) Nigéria (SON) Norvège (NSF) Nouvelle-Zélande (SNZ) Ouzbékistan (UZGOST) Pakistan (PSI) Panama (COPANIT) Pays-Bas (NNI) Philippines (BPS) Pologne (PKN) Portugal (IPQ) Roumanie (ASRO) Royaume-Uni (BSI) Russie, Fédération de (GOST R) Singapour (PSB) Slovaquie (UNMS) Slovénie (SMIS) Sri Lanka (SLSI) Suisse (SNV) Suède (SIS) Syrienne, République arabe (SASMO) Tanzanie, Rép. Unie de (TBS) Tchèque, République (CSNI) Thaïlande (TISI) Trinité-et-Tobago (TTBS) Tunisie (INNORPI) Turquie (TSE) Ukraine (DSTU) Uruguay (UNIT) USA (ANSI) Venezuela (FONDONORMA) Viet Nam (TCVN) Yougoslavie (SZS) Zimbabwe (SAZ) Égypte (EOS) Équateur (INEN) Éthiopie (QSAE) L’ISO, KEZAKO ? Organisation Internationale de Normalisation Fédération de 130 pays dont les membres sont les organismes de normalisation les plus représentatives de chaque pays Les normes ISO 9000-2000 Comité membre possède le droit de vote Membre correspondant Membre abonné Exemple pour la France :

Contexte 1990 1979 1994 1987 Les normes ISO 9000-2000 Historique des normes ISO 9000 1990 Décision du Comité technique de réviser ces normes en deux temps : Phase 1 : mise à jour prenant compte des tendances du marché sans modifications substantielles dans la structure des normes. Phase 2 : refonte de la structure des normes pour mieux prendre en compte les besoins des utilisateurs 1979 Création par l ’Organisation Internationale de Normalisation du Comité Technique 176 « Management et assurance qualité » Les normes ISO 9000-2000 1994 Publication des ISO 9000-1, 9001, 9002, 9003, 9004-1 et 8402 révisées 1987 Première publication des normes de la série ISO 9000

Contexte Les normes ISO 9000-2000 Développement de la nouvelle série de normes Légende : CD : Committee Draft (avant projet) DIS : Draft International Standard (projet) FDIS : Final Draft International Standard (Projet final) IS : International Standard (norme international) ISO 9000 IS ISO 9001 Novembre 2000 ISO 9004 FDIS Août - Octobre Novembre - Avril Les normes ISO 9000-2000 DIS Février - Juillet CD 2 Août- Novembre CD 1 1998 1999 2000

98% 96% 93% 99% 64% 82% 92% Contexte Les normes ISO 9000-2000 Comment et pourquoi cette évolution ? Les besoins réels des utilisateurs (d’après un sondage effectué sur 1600 entreprises) 98% 96% Facilement compréhensible SIMPLE 93% 99% Orientée Acteurs de l’organisme PRECIS Les normes ISO 9000-2000 64% 82% Orientation processus Amélioration continue Importance de la prévention de la non-conformité 92%

Les principaux objectifs cette révision Contexte Comment et pourquoi cette évolution ? Les principaux objectifs cette révision La compatibilité avec la version 94 Applicabilité à tous les secteurs d ’activités L ’applicabilité à toute taille d’entreprises Les normes ISO 9000-2000 La cohérence ISO 9001 / ISO 9004 la compatibilité avec les autres normes de système de management, le lien entre les processus de l'entreprise et son système qualité. La lisibilité, la simplicité, et la facilité d ’utilisation

Structure de la nouvelle série de normes Contexte Structure de la nouvelle série de normes Version 1994 Version 2000 Concepts, sélection et utilisation Terminologie Systèmes de management de la qualité - Concepts et vocabulaire (1 seule norme de recommandations) ISO 9000-1 ISO 9000 ISO 8402 ISO 9004-1 Management de la qualité : Lignes directrice en 4 parties Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices (1 seule norme de recommandations) ISO 9004-2 ISO 9004 ISO 9004-3 ISO 9004-4 Les normes ISO 9000-2000 ISO 9001 Assurance de la qualité : 3 modèles Systèmes de management de la qualité - Exigences (1 seule norme de spécifications) ISO 9002 ISO 9001 ISO 9003 ISO 10011-1 Audit qualité : Lignes directrices en 3 parties Audit du système de management de la qualité et de l'environnement (1 seule norme de recommandations) ISO 19011 10011-2 10011-3 ISO 14010 ISO 14011 ISO 14012

Organisme orienté client Contexte 8 principes pour le management de la qualité 1/4 1 Organisme orienté client Comprendre les exigences actuelles et futures du client, y répondre et aller au-devant de ses attentes Les normes ISO 9000-2000 2 LEADERSHIP La Direction décide : des orientations et objectifs de l’environnement interne des actions d’amélioration

Implication du personnel Contexte 8 principes pour le management de la qualité 2/4 3 Implication du personnel Une totale implication du personnel permet d’utiliser leurs capacités au profit de l’organisme 4 Approche processus Un résultat est plus efficacement atteint quand les moyens et activités associés sont gérés comme un processus Les normes ISO 9000-2000 Pilotage Processus (Valeur Ajoutée) Entrées Sorties Ressources

Management par approche système Amélioration continue Contexte 8 principes pour le management de la qualité 3/4 5 Management par approche système L’organisme est vu comme un ensemble de processus interdépendants Processus C Processus B Processus A Les normes ISO 9000-2000 Amélioration continue 6 Elle constitue un objectif permanent de l’organisme

Contexte Les normes ISO 9000-2000 8 principes pour le management de la qualité 4/4 Approche factuelle pour la prise de décision 7 Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse logique et intuitives des données Les normes ISO 9000-2000 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs 8 Augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur

Management des ressources Contexte Approche processus Un processus EFFICACITE Mesure Indicateurs Satisfaction client EFFICIENCE Exigences Processus (Valeur Ajoutée) Produit Les normes ISO 9000-2000 Management des ressources On distingue trois types de processus : processus de réalisation du produit processus de support processus de pilotage

Réaliser un hamburger au barbecue Contexte Approche processus Un exemple concret... Recettes Ingrédients Réaliser un hamburger au barbecue Hamburger Les normes ISO 9000-2000 Ustensiles de cuisines Cuisinier Barbecue

Contexte Les normes ISO 9000-2000 Approche processus Une chaîne d’approvisionnement Procédures de contrôle Procédures de contrôle Procédures de contrôle Exigences Exigences élément sortant élément sortant Les normes ISO 9000-2000 élément entrant Processus du Fournisseur Processus de l’organisme Processus du client élément sortant élément entrant élément entrant Retour d’informations Retour d’informations Ressources Ressources Ressources

Contexte Les normes ISO 9000-2000 Exigences de la norme ISO 9001 Structure 0 - Introduction 1 - Domaine d'application 2 - Références normatives 3 - Termes et définitions 4 - Système de Management de la Qualité 5 - Responsabilité de la Direction 6 - Management des ressources 7 - Réalisation du produit 8 - Mesures, analyses et amélioration Les normes ISO 9000-2000