Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 LA QUALITE Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 La Qualité c’est : Norme ISO : ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites. Soins infirmiers : niveau plus ou moins élevé des soins infirmiers dispensés, mesurés et/ou appréciés selon des normes professionnelles établies. Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 La Qualité c’est : OMS : délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contact humain à l’intérieur du système de soins. Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 La qualité c’est : faire bien du premier coup à tous les coups (constante) répondre au cahier des charges (performance) être dans les temps (délai) « on n’a jamais le temps de bien faire ; mais on prend toujours le temps de refaire … » Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 La Qualité c’est : L’aptitude d’un produit ou d’un service - à satisfaire les besoins du client, - ni plus, ni moins, - au moindre coût. Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 La Qualité c’est : Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 Système Qualité Ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité. Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 Le système qualité c’est : Organisation Moyens Savoir-faire (écrits) Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Le système qualité c’est : Gérer la qualité prévoir faire : les outils Obligation de moyens Assurer la qualité prouver un seul outil : l'audit Obligation de résultats Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 L'Assurance Qualité QUALITE = conformité aux besoins ASSURANCE = probabilité élevée Conformité = mesure/morne Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 Assurance qualité : objectif Pouvoir prouver à tout moment que le produit ou le service satisfera les besoins de l’utilisateur - sécurité / sûreté - disponibilité / fiabilité - moindre coût d’exploitation Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 Assurance qualité : définition Ensemble des activités pré-établies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité. Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 Assurance qualité : La base Garantir Prouver Enregistrer Que la qualité prévue a été respectée Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 Assurance qualité ? Des clients exigeants voulaient être sûrs à l’avance que les fournisseurs étaient capables de livrer le produit: - tel qu ’ils le voulaient - quand ils le voulaient - au prix attendu ASSURANCE DE LA QUALITE Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 Qualité et santé définition ISO 8402 : la qualité c'est «  l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites et qui satisfont effectivement le consommateur de soins » qualité réelle et qualité perçue Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 qualité dans les établissements de santé  « ensemble des caractéristiques évaluables qui confèrent au processus de production des produits intermédiaires ou finaux et de prestation de services intermédiaires ou finaux hospitaliers l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites du bénéficiaire de soins et qui satisfont effectivement le malade » processus de soins complexe et fragmenté notion d'efficacité, d'efficience, de sécurité et de gestion des risques Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 qualité attendue prévue offerte perçue mesure de la performance de l'entreprise appréciation de la satisfaction des clients Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Principes de l'Assurance Qualité PDCA Roue de Deming 4 P Plan (Planifier) Prévoir Do (Faire) Pratiquer Check (Vérifier) Prouver Act (Agir) Progresser Amélioration permanente Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 PREVOIR Que faire pour atteindre les objectifs fixés ? Comment le faire ?  Enregistrer  Sélectionner  Analyser  Planifier Ecrire les procédures, les instructions … Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 PRATIQUER Il s’agit de mettre en place le plan d’action Respecter les instructions Agir conformément à ce qui a été prévu - Qui ? - Fait quoi ? - Comment ? - Avec quoi ? Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 PROUVER Fournir la preuve du respect des instructions écrites par des traces documentaires - rapport de contrôle - certificat de conformité - fiche de non-conformité - rapport d ’audit … cette partie sert aussi à vérifier la pertinence du Prévoir et identifier les écarts Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 PROGRESSER C’est l’amélioration, c’est à dire : - organiser le traitement systématique des Non-Conformités - mettre en place des solutions durables  Actions Correctives  Actions Préventives Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

c’est l’affaire de tous La Qualité c’est l’affaire de tous - relation client / fournisseur (interne / externe) - travail en groupe - besoins de l’utilisateur (explicites / implicites) Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 PARA Problème ? Problème ?  Poser  comprendre  Analyser  causes  Résoudre  solutions  Agir  actions correctives Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

    Manuel Qualité, Politique Qualité... Procédures (générales) Description générale du système     Description des fonctions, du fonctionnement des services... Description des tâches appliquées aux postes de travail Note des résultats du travail et des décisions Manuel Qualité, Politique Qualité... Procédures (générales) Modes opératoires (instructions, protocoles), Spécifications Consignes ... Documents d’enregistrement (preuves) Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 PROCEDURE Document destiné à fixer le mode de fonctionnement d’une organisation ou à décrire des modes opératoires, des règles d’action à caractère permanent. Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 PROCEDURE - concerne une activité, - constitue le contrat entre plusieurs services d’un établissement, - permet d ’assurer la qualité pour une activité, - décrit des dispositions particulières Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 Écrire une PROCEDURE - écrire ce que l’on doit faire - faire ce que l’on a écrit - vérifier que l’on a fait ce qui est écrit (audit) - conserver des traces écrites (procès verbaux, certificats, rapports …) Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 Le contenu d’une PROCEDURE Son objet Son champ d’application Les documents de référence La description de l’activité Les moyens, les méthodes La mesure des résultats Le traitement des écarts Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 La PROCEDURE doit être : Exacte Claire Accessible Contrôlable Compatible Complète Utile Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 INDICATEURS Mesure de la qualité pour amélioration continue de la satisfaction du client C ’est l’outil objectif, précis et fédérateur qui permet d’évaluer la situation de départ et de suivre de manière concrète l’évolution des actions Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 INDICATEURS Ils permettent de mesurer un écart par rapport à une situation satisfaisante. 2 types d’indicateurs : - indicateurs de résultats - indicateurs de processus Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 INDICATEURS indicateur de structure (qualité de gestion) indicateur de processus (qualité professionnelle et performance technique) indicateur de résultats (qualité perçue) indicateurs globaux (ensemble d'un système) indicateurs synthétiques (activité donnée) mesure de la performance interne Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 INDICATEURS - simples - représentatifs et/ou significatifs - mesurables et durables - motivants - choisis collectivement - cohérents et utiles - ils ont un objectif - ils sont en nombre limité Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 INDICATEURS 3 niveaux de mesure : - clients : indice de satisfaction ou d’insatisfaction, - produits / services : niveau de conformité ou de non-conformité - processus : niveau de dysfonctionnement Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

INDICATEURS Quelques recommandations - attention aux moyennes - préférer les indicateurs de non-qualité - attention aux pourcentages - une qualité apparente peut cacher une non-qualité réelle - éviter les indicateurs d’utilisation complexe Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 Quoi Qui Où Quand Comment Combien Pourquoi Avec Quoi Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 en bref Bien faire du premier coup à tout les coups dans les délais au moindre coût en satisfaisant les clients et l’entreprise Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001 en bref Oral  Écrit écrire ce que l’on doit faire faire ce que l’on a écrit vérifier que l’on a fait ce qui est écrit conserver des traces écrites Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

en bref On est tous à la fois client et fournisseur (en interne comme en externe) Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

Maîtriser les activités PREVOIR FAIRE CONTROLER REAGIR Amélioration permanente Prévention (long terme) Correction (court terme) Valoriser Maîtriser les activités Marcelle Mounier CHU Limoges 2001