17 octobre 2006 - Conférence itSMF France Empower People Simplify Technology Protect Assets Catalogue de Services 17 octobre 2006 - Conférence itSMF France

Agenda Présentation de Microsoft IT 3/26/2017 3:55 PM Agenda Présentation de Microsoft IT Le Catalogue de Services de Microsoft IT Un exemple en détails avec « MIS » (Managed Infrastructure Service) © 2003-2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

300 000 équipements (dont 10 000 serveurs) 1 instance SAP (DB 1.5 To) 3/26/2017 3:55 PM 120 000 boîtes aux lettres 300 000 équipements (dont 10 000 serveurs) 1 instance SAP (DB 1.5 To) Microsoft IT Environment The primary role of the Microsoft IT organization is to provide IT services ranging from user support and telecommunications management to server and network operations. Microsoft IT employs roughly 3,500 people worldwide, including full-time employees, contractors, and interns. As of April 2005, these employees are responsible for managing approximately: 300,000 computers and devices (including 10,000 servers) 10,000 production servers 1,000 distinct business applications 92,000 users 9 million remote connections per month 101,000 e-mail accounts More than 3 million internal e-mail messages per day 400 supported sites in 83 countries/regions worldwide A clear, well-constructed management framework is required to keep an environment like this operational. However, Microsoft takes this requirement a step further to ensure that the environment is not only operational but also continually improving. The Microsoft IT strong set of priorities helps to accomplish this goal. Dublin Redmond Tukwila Silicon Valley Tokyo Singapour 7M de connexions distantes par mois 92 000 utilisateurs 89 pays, 400+ sites 3M+ emails par jour en interne 99,99% de disponibilité © 2003-2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

Missions de Microsoft IT Empower our Employees Simplify our Technology Protect our Assets

Organisation de Microsoft IT Opérations centralisées Coûts d’exploitation réduits 38% de moins qu’un modèle distribué – Gartner1 Essentiel pour une standardisation effective Représentation régionale Account managers, “visage” d’IT dans les régions Permet de comprendre l’activité locale et de faire face aux problématiques culturelles Forge une relation basée sur l’engagement et l’implication avec le Business

Défis de l’informatique interne L’accent est mis sur les technologies IT est trop complexe Trop de conflits entre les priorités Les coûts sont mal maîtrisés déconnexion entre IT et ses clients!

Critères d’un Catalogue de Services Utiliser un langage clair pour le client Permettre la prise de décisions Pouvoir être supporté par IT Offrir des regroupements logiques Anticiper les évolutions Ouvrir vers une meilleure relation IT-client

Notre Catalogue pré-2006 Listing partiel (A-L)

Pourquoi changer? Plus de 40 services – beaucoup trop! Focalisé sur les technologies, pas sur le Client Manque de cohérence d’un service à l’autre Services sans rapport direct avec le Client Navigation difficile pour l’utilisateur Le contenu n’est pas adapté au Client Information orientée utilisateur Ne permet pas de vraie prise de décisions

Objectifs pour une v1 Services définis dans des termes du client 40+ IT Services  9 Business Services Liens entre IT Services et Business Services Offre applicative hors périmètre

Plan d’implémentation Fabrication d’un pilote Managed Infrastructure Service Elaboration d’un prototype Extension aux autres services Adaptation du modèle de support Définition des OLA Suivi des performances Gestion financière

Principales activités (1/2) Documenter l’existant Quels sont les services que nous fournissons actuellement? Dialoguer avec les clients Qu’est-ce qu’ils considèrent comme nos services? Redéfinir / concevoir le Catalogue de Services Quels services va-t-on fournir? Définir les besoins / définir les SLO, SLA et OLA Les OLA sont-ils en rapport avec les SLA? Peut-on atteindre les objectifs fixés?

Principales activités (2/2) Définir / attribuer les rôles et responsabilités Service Managers (responsabilité du service) Service Management Office (gouvernance) Créer un prototype et négocier les SLA Mettre au point des modèles réutilisables Modifier / aligner le contenu existant Ex: documentation du service de support utilisateurs

Nouveau Catalogue de Services Messaging, Communications and Collaboration Desktop Management Print Management Helpdesk Connectivity Secure Access Management Application Security Product Development Tools Support Managed Infrastructure Service

Managed Infrastructure Service

Managed Infrastructure Service Analyse de l’existant Vision des Operations Managers sur leur client Comment ils sont contactés Quelles technologies ils supportent Vers qui ils escaladent en cas de besoin Qui escalade vers eux Les mesures de performance en place Temps de réponse et de résolution Plusieurs niveaux de service Standards et exceptions

Regroupement fonctionnel Composants de base Platform Management Infrastructure Management Network Management Space and Power Composants optionnels (en fonction du besoin du client) Storage Management Virtual Server Utility

Système de facturation Coûts alignés sur la nouvelle structure Centres de coûts par composant Ajout d’un coût par niveau de service

Redéfinition des SLA Groupes orientés Client Validation du regroupement fonctionnel Comment combler le fossé entre SLA actuelles et celles souhaitées par le client

Version Beta du Catalogue Accord sur la faisabilité (interne IT) Démonstration au Client Business Service et détails des composants Grille tarifaire Contacts Processus d’escalade Engagements de service et mesures

Principaux axes de travail Priorité mise sur les OLA Réalignement de l’organisation Attribution des rôles et responsabilités Business Service Manager IT Service Managers pour les composants Indicateurs de performance

Service Management Office Construit le Catalogue de Services Etablit une structure pour les SLA Formalise la Gestion des Niveaux de Service Etablit une Gouvernance Intègre les règles de l’art (ITIL / MOF) Coordonne le plan d’amélioration permanente (MOF CIR)

Programme d’amélioration permanente Quand êtes-vous arrivé? Où en êtes-vous? Comment y arriverez-vous? Où voulez-vous être?

Retour d’expérience Aligner les services avec l’entreprise Impliquer les personnes clés dès la conception Ne pas passer un temps infini à définir un service Fournir vite une première mouture et raffiner Prévoir la résistance au changement Adapter le modèle de support Construire une équipe pour la Gouvernance Voir grand mais commencer petit

Pour plus d’informations 3/26/2017 3:55 PM Pour plus d’informations Microsoft Operations Framework http://www.microsoft.com/france/technet/itsolutions/cits/mo/mof/index_mof.mspx MOF CIR sur Technet: http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=49479 MOF CIR sur Download Center: http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=49478 Microsoft IT http://www.microsoft.com/technet/itshowcase For More Information Additional content on OTG deployments and best practices can be found on http://www.microsoft.com TechNet http://www.microsoft.com/technet/itshowcase Case Study Resources http://www.microsoft.com/resources/casestudies E-mail iT Showcase showcase@microsoft.com About Microsoft iT Showcase Microsoft iT Showcase is a collection of key business applications, deployment strategies, early adopter experiences, best practices and leading-edge initiatives direct from Microsoft's Global Operations and Technology group. IT Showcase features case studies, white papers, presentations and multimedia presentations that illustrate internal business applications, product deployment experiences and other key IT initiatives being implemented within Microsoft. Microsoft IT's Experience Early adopter: Microsoft IT is often the first to implement new Microsoft products in a production environment - and to develop line-of-business applications based on Microsoft technologies. Knowing what challenges we've faced and how we dealt with them can help you as you plan and execute similar projects. Large-scale deployments: Microsoft IT oversees worldwide deployments, both of Microsoft’s products and those of other vendors. The issues we have to deal with and the lessons we learn along the way can help you as you gear up for your own large rollouts. © 2003-2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

© 2006 Microsoft Corporation. All rights reserved. 3/26/2017 3:55 PM © 2003 Microsoft Corporation. All rights reserved. This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. Microsoft, Active Directory, Outlook, Windows and Windows NT are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. The names of actual companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners. Questions ?  © 2006 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. © 2003-2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.