FICHE BILAN 2 Gestion du SAV GOFFIC Rachel RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

CONTEXTE DE L’ACTION Pourquoi avoir réalisé cette mission? Dans le point de vente nous prenons en charge téléphones en pannes dans le cadre d’un Service Après Vente (SAV). Nous assurons le déroulement de la prise en charge du matériel en panne, à son envoi au service spécialisé. La gestion du SAV nous permet de fidéliser notre clientèle en leur proposant en plus le prêt d’un mobile (avec un chèque de caution). Le SAV permet d’augmenter la satisfaction et la fidélisation clientèle. D’ou l’importance de cette mission.

OBJECTIFS installer, dépanner et aider le consommateur en apportant une solution adaptée à chaque cas (Récupération des données, prêt d’un mobile…) - détecter les éventuelles fraudes et faire preuve d’assertivité en regardant l’état du matériel (s’il n’y a pas de trace de choc, d’oxydation…)

MATÉRIELS Ordinateur : Colis Chronopost : Matériels de prêt:

PRISE DE CONTACT J’écoute d’abord le client qui me décrit sa panne. Si nécessaire je lui pose des questions (suivant la panne) pour obtenir des informations précises, pour que le technicien comprennent bien d’où provient la panne (exemples : depuis quand, à quel moment : en communication, en manipulant le téléphone…)

CRÉATION DU BON DE PRISE EN CHARGE Je remplis le bon de prise en charge qui est sur l’outil informatique dans la rubrique « SAV ». Je dois décrire la panne le plus précisément possible pour que le technicien puisse avec mes notes faire le nécessaire pour réparer le téléphone.

PRÊT DU MATÉRIEL Je demande au client s’il souhaite un matériel de prêt en lui précisant qu’il faut un chèque de caution en contrepartie qui n’est pas encaissé. Soixante euros 60,00 ISM BOURGES Bourges 05/02/2008

CONCLUSION DE LA PRISE EN CHARGES - Je reformule la panne constatée en demandant au client s’il a quelque chose à ajouter. - J’imprime le bon de prise en charge en 3 exemplaires et lui fait signer. - Je lui remet un des trois exemplaire avec les conditions générales du SAV - Je prend congé de mon client en lui indiquant que je le contact dès que son téléphone est de retour en boutique

ENVOI DU COLIS - J’emballe le produit à l’aide d’une boite Chronopost en mettant le bon de prise en charge pour le technicien. - J’envoi le colis à l’aide du bordereau d’envoi que j’ai imprimé lors de la prise en charge. - Un livreur Chronopost vient les chercher tous les jour a 15h

SUIVIT DU SAV Une fois le produit en panne de retour, j’avertis le client par SMS et clôture le dossier SAV. Il se peut que la panne ne rentre pas en compte dans la garantie (casse, oxydation…), de ce fait le SAV propose un devis au client. Nous devons donc conseiller le client soit d’accepter le devis soit de voir avec son assurance, soit de consulter la possibilité de changer avec ses points.

UTILISATION DU SIC Pendant la prise Après la prise en charge : en charge :