Présentation du concours Le concours de la Meilleure Équipe Relation client est organisé par l’Association Française de la Relation Client dans le cadre des « 24h de la Relation Client ».   Critères d’éligibilité Peuvent participer au concours de la « Meilleure Equipe Relation Client » toute équipe travaillant dans un Centre de Relation Client interne ou externe en France. Par « Equipe Relation Client » seront comprises notamment (cette liste n’est pas exhaustive): Équipes opérationnelles : Superviseur et Conseillers, Responsables d’activités et superviseurs, … ; Équipes support : Planification, Hypervision, Formation, Qualité, Community Management, …. Peut concourir toute initiative portée par une Equipe Relation Client, qui a été mise en place dans un Centre de Relation Client, et qui correspond aux critères décrits dans le dossier de candidature ci-après. Afin de participer au concours de la « Meilleure Equipe Relation Client », les participants doivent former une équipe d’au moins 2 personnes. Au sein de chaque entreprise relayant le concours, une seule équipe pourra participer. La participation au concours « Meilleure Equipe Relation Client » est gratuite et libre de toute contrainte.

Comment remplir le dossier de candidature? Instructions Comment remplir le dossier de candidature?   . Quatre sections sont à renseigner à l’intérieur de ce dossier : Un formulaire de candidature Un « Executive Summary »  Il doit décrire de façon synthétique (1 slide maximum) l’initiative portée par l’Equipe Relation Client Une description détaillée de votre candidature : Caractère de l’initiative Dimensions de l’initiative Impacts de l’initiative Des Illustrations (optionnel) Vous pouvez fournir des photos, vidéos ou autres supports illustratifs de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client Vous pouvez aussi joindre à votre envoi des documents existants scannés, présentations institutionnelles, etc.… pour appuyer votre dossier

A. Formulaire de Candidature Votre organisation Nom de l’organisation Secteur d’activité Effectif (cocher la case pertinente) De 0 à 9 De 10 à 49 De 50 à 199 De 200 à 499 Plus de 500 Chiffre d’affaires (si applicable) Adresse postale complète du siège Téléphone (standard) Notre contact dans votre organisation Nom et Prénom Fonction Adresse postale Adresse électronique Téléphone Fax Description des Centres de Relation Client (si applicable) Nombre de sites Nbre total de positions Nbre total de conseillers Description des contacts clients (si applicable) Contacts entrants Contacts sortants Nbre total de contacts entrants / An Nbre total de contacts sortants / An Appels Email Appel Courrier Autre SMS Informations complémentaires concernant l’activité et le dimensionnement de l’entité Finalisation de l’inscription Formulaire de participation rempli le À Par Signature électronique du représentant Pour faciliter le travail du jury et respecter l’équité des candidatures, nous vous demandons impérativement de remplir complètement le dossier de candidature. Aucun dossier incomplet ne pourra être retenu.

B. Executive Summary Executive Summary Description synthétique de l’initiative portée par l’Equipe Relation Client: Nature En quoi cette initiative est-elle originale / unique? Date de mise en place

C. Naissance du projet Naissance du projet Expliquer comment a été initié le projet : qui a été à l'initiative du projet ? Ce projet a-t-il été proposé pour répondre à un besoin particulier ? Présenter l'équipe projet et expliquer comment cette équipe a été constituée. Finalité du projet Présentez, en quelques lignes, le projet de votre équipe Idée du projet Pourquoi avez-vous choisi de mener ce projet en particulier ? Comment est venue l'idée du projet ? Avez-vous été inspirés par une pratique vue dans un autre service de l'entreprise, par l'idée d'une autre entreprise ou cette idée a-t-elle été proposée par des collègues / collaborateurs ? Fonction des personnes à la base du projet Qui a décidé de mettre en œuvre ce projet ? A-t-il été proposée par des collègues / collaborateurs ou par le management / la Direction ? Chef de projet Ce projet a-t-il été géré par un ou plusieurs Chefs de Projet Détaillez le processus de sélection du chef de projet (désigné d'office, choisit parmi plusieurs candidatures, etc…) Profil des membres de l'équipe projet Constitution de l'équipe projet Comment l'équipe projet a-t-elle été constituée ?

D. Mise en œuvre du projet Expliquer le déploiement du projet et la contribution de l'équipe. Présenter la communication faite aux collaborateurs autour du projet. Collaboration Le projet a-t-il été mené par des personnes issus d'un ou de plusieurs services ? Contribution des membres de l'équipe projet Comment la mise en œuvre du projet a-t-elle été organisée ? Présentez, les contributions de chacun des membres de l'équipe pour ce projet Implication des collaborateurs dans le projet Le projet a-t-il été présenté aux collaborateurs ? Si oui, s'agissait-il des collaborateurs directement concernés par le projet ou de l'ensemble des collaborateurs et à quel moment le projet leur a-t-il été présenté ? Quels moyens de communication ont été utilisés pour informer les collaborateurs de ce projet Suivi de la mise en œuvre du projet Comment s'est organisé le suivi du projet ? Comment vous êtes-vous assurés du respect des échéances prévues ? Avez-vous rencontré des difficultés dans la mise en œuvre de ce projet ? Si oui, comment les avez-vous surmontées ? Qui, dans l'entreprise, a été informé de l'avancée du projet (citez les fonctions et services concernés) et à quelle fréquence ?

E. Les impacts du projet Les impacts du projet Impacts positifs du projet / de la démarche sur les collaborateurs, les clients, les pratiques Relation Client Déploiement du projet et inscription dans le temps. Déploiement de la démarche Déploiement du projet en interne, sur les autres sites, services ou équipes Impact collaborateurs Renforcement de l'attachement à l'entreprise et de la cohésion des équipes, impacts sur la motivation des collaborateurs, … Impact clients Impact sur l'image que les clients ont de l'entreprise, remontées clients positives, confiance exprimée, … Impact sur les pratiques Impact sur les pratiques Relation Client, amélioration de la qualité et des résultats, de l'organisation du travail des équipes, … Communication sur le projet et ses impacts Inscription du projet dans le temps Retours sur investissement

F. Illustrations 1/2 Dans les 2 slides suivantes (maximum), vous pouvez joindre des photos, illustrations, vidéos de votre choix illustrant l’initiative et leurs impacts pour les clients, les collaborateurs, l’environnement, etc.

F. Illustrations 2/2

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