Piloter l'utilisation des informations produits et services par les télé-conseillers pour améliorer la qualité de service délivrée Dominique Gilles – InStranet

© 2004, InStranet Proprietary & Confidential 1 Les problèmes au quotidien Je ne trouve pas la réponse. Est-ce que cette information est toujours valide. Je dois aider les clients plus vite ! LAgentLe ManagerLe Client Objectifs Challenges Apporter les réponses aux clients Atteindre mes objectifs de service Contenir les coûts Maximiser le revenu Obtenir ma réponse Raccrocher au plus vite Je dois alerter mes agents immédiatement. Je ne sais pas qui a besoin de quelle formation. Comment atteindre mes objectifs de ventes. Je naime pas être mis en attente. Cet agent ny connaît rien – je devrais changer de fournisseur. On ne me lavait pas dit... Enjeux: Productivité des agents Enjeux: Réactivité Commerciale Gestion des ressources Enjeux: Revenu et Satisfaction Client

© 2004, InStranet Proprietary & Confidential 2 Limpact sur les performances des centres de contacts 1.Diminuer le nombre d'appel à traiter Améliorer le taux de résolution au 1er appel Diminuer le taux d'escalade 2.Augmenter le nombre d'appel traité par agent Réduire la durée moyenne d'appel Réduire la durée de mise en attente Réduire la durée de formation (initiale/continue) 3.Augmenter la satisfaction client Fournir des réponses précises et complètes Faire des suggestions pro-actives 4.Améliorer la performance des campagnes marketing Augmenter le taux de rebond commercial Réaliser des campagnes plus ciblées

© 2004, InStranet Proprietary & Confidential 3 Exemple dimpact sur les performances des centres de contacts Cas Telco % faisant appel à la base de connaissance = 1/3 Réduction de la durée moyenne dappel = 10% Amélioration de taux de résolution au 1er appel +15% Satisfaction des agents = 75% ROI en 5 mois Source : Secteur Telco Europe

© 2004, InStranet Proprietary & Confidential 4 Base de connaissance vs. Processus courant 56.85% 69.54% 92.41% 44.68% 53.57% 71.33% 66.67% 64.39% 45.00% 92.81% 42.86% 73.28% 66.67% 87.50% 65.64% 45.10% 52.63% 81.25% 88.79% Agent par ancienneté Secondes % de réduction de temps de recherche Profils courants InStranet Réduction prouvée des coûts par appel ROI de $1 million pour les 300 premiers agents en année 1 Source : Secteur bancaire US

Démonstration client

© 2004, InStranet Proprietary & Confidential 6 Accéder de manière automatisé à un contenu contextualisé Préparer et distribuer les informations et mises à jour Mesurer les résultats et obtenir des remontées Gérer et optimiser Gestion complète du cycle de vie de linformation produit & service Processus pris en charge : Lancement de Produit / Campagne Rétention et Rebond Commercial Résolution au premier appel Qualité de Service Enquête et étude de marché Communication opérationnelle Coaching des agents

© 2004, InStranet Proprietary & Confidential 7 Bénéfices dune application base de connaissance Pour les télé-conseillers : plus productifs en accédant aux informations produits et services utiles dans le contexte de chaque interaction client Pour les managers : mesurer lefficacité des télé-conseillers et daméliorer la qualité de service Pour les centres de contacts : en ligne avec le reste de lentreprise

© 2004, InStranet Proprietary & Confidential 8 En conclusion Un réservoir important de valeur pour optimiser les processus de la gestion des données client Un projet à faible risque et à ROI rapide Ne nécessite pas dêtre doté doutils CRM avancés Pour plus dinformations : Dominique Gilles –