1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 10 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Décembre / INSTITUT PAUL DELOUVRIER

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : Échantillon de 1009 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération En cumul, usagers interrogés par téléphone et par Internet du 2 au 21 novembre 2009 selon les services publics considérés : usagers des services daide au retour à lemploi usagers de léducation nationale usagers des établissements de santé publique usagers des établissements de sécurité sociale usagers de la police et de la gendarmerie usagers du système judiciaire usagers des services fiscaux usagers des services daide au logement usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 I.LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Octobre = = -2 I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? 4 Les résultats sont comparés avec ceux de lannée précédente pour éviter les effets de saisonnalité.

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 6 I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... Moyenne : 43,3% ( -2,8 point par rapport à oct. 07) Octobre = 6

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat...

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Focus sur les différentes catégories de la population

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 9 II.SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Évolution par rapport à oct. 08 : 10 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… +3 points par rapport à octobre 2008 ( +4 ) (+12) ( +8 ) ( +4 ) ( = ) ( +1 ) ( +3 ) ( -3 ) ( +1 )

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 11 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.3. Satisfaction sur lattente prioritaire Évolution par rapport à oct. 08 :

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER « Communication de savoirs, de connaissances » [ 35% ; à 73% satisfaits ] 13 II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics « Incitations favorisant le respect de lenvironnement » [ 31% ; à 37% satisfaits ] Environnement « Traitement équitable des citoyens » [ 25% ; à 29% satisfaits ] Logement « Qualité des soins reçus » [ 33% ; à 88% satisfaits ] Fiscalité Justice « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 30% ; à 40% satisfaits ] Sécurité sociale Emploi « Offres proposées adaptées au profil des chômeurs » [ 32% ; à 20% satisfaits ] Education nationale Santé publique « Niveau du remboursement et des prestations » [ 23% ; à 58% satisfaits ] % usagers citant cette attente comme prioritaire % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 18% ; à 63% satisfaits ] « Clarté et simplicité des documents administratifs » [ 30% ; à 48% satisfaits ]

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 14 II.5. Lopinion des usagers en résumé

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 III. JUGEMENT DES ECONOMIES REALISABLES

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 % Usagers estimant que des économies importantes peuvent être réalisées sur le service sans diminuer la qualité du service

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 17 IV. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 18 III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ? - Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" -

Décembre 2009 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 19 III.2 Évolution du nombre d'usagers se mettant en contact avec le service public par Internet