Mesure et analyse de la Satisfaction clientèle

Rappel Iso 9001 - 1 Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe) * Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs ( anticipation ) * Satisfaire l’exigence § 8.2.1 : mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction) Client * Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client - Communiquer les objectifs et résultats , et impliquer le personnel

P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S Rappel Iso 9001 - 2 C L I E N T C L I E N T E A X T I T G E E N N T C E E S P S R E O R D V U I I C T E S S P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S " Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la satisfaction désirée par nos clients." En aval , pour satisfaire les clients -> il faut donc mesurer leur niveau de satisfaction En amont , prendre en compte les exigences du marché , et , au mieux , être proactif en anticipant ses besoins et tendances

Rappel Iso 9001 - 3

Rappel Plan Marketing

Rappel Plan Marketing Définir les besoins , être à l’écoute ... Mesurer la satisfaction et l‘insatisfaction , analyser les écarts ... Mettre en place un plan d’actions ...

Sommaire Satisfaction client : Pourquoi ? Satisfaction client : Contexte 1-2 Satisfaction client : Définition client 1-2 Satisfaction client : Définition satisfaction 1 - Ecouter le client 2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1-2 ? 2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ? 2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ? 2 - Mesurer la satisfaction : Point d’entrée 2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1-2 2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 1-2-3-4 2 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classification Satisfaction client : Sources d’informations Satisfaction client : Techniques de recueil

Satisfaction client : Pourquoi ? Page 8 Satisfaction client : Pourquoi ?

Satisfaction client : Contexte 1

Satisfaction client : Contexte 2

Satisfaction client : Définition client 1

Satisfaction client : Définition client 2

Satisfaction client : Définition satisfaction

1 - Ecouter le client

2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 1 ?

2 - Mesurer la satisfaction : Pourquoi 2 ?

2 - Mesurer la satisfaction : Objet de la mesure ?

2 - Mesurer la satisfaction : Dans quel but ?

2 - Mesurer la satisfaction : Point d’entrée

2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 1

2 - Mesurer la satisfaction : Besoins et réponses 2

2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 1

2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 2

2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 3

2 - Mesurer la satisfaction : La méthode : étape 4

2 - Mesurer la satisfaction : La matrice de classification

Satisfaction client : Sources d’informations

Satisfaction client : Techniques de recueil