Les épreuves professionnelles Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients et Usagers

E1 : épreuve scientifique et technique Épreuve E11 : Économie et Droit Épreuve E12 : Mathématiques SUIVANT

E11 : Économie Droit Coefficient : 1 Modalité : CCF RETOUR Coefficient : 1 Modalité : CCF Calendrier : année de 1ère et de Terminale Objectifs : On évalue chez les candidats le niveau de compréhension et d’analyse : de l’organisation économique et juridique de la société contemporaine des contextes dans lesquels s’exercent les activités professionnelles caractéristiques du diplôme préparé. Contenu : programme d’économie et droit Bac Pro 3 ans (2nde, 1ère et Terminale) La situation d’évaluation s’appuie sur un dossier réalisé par le candidat sur les années de 1ère et Terminale. L’épreuve se déroule en deux phases : un exposé oral du candidat de 10 min un entretien entre le jury et le candidat de 20 min

E12 : Mathématiques Coefficient : 1 Modalité : CCF RETOUR E12 : Mathématiques Coefficient : 1 Modalité : CCF Calendrier : année de Terminale Objectifs : On va évaluer la façon dont le candidat a atteint les objectifs visés par le programme. Contenu : Deux situations d’évaluation au cours de l’année de Terminale (chacune de 45 minutes environ). De plus amples explications seront données par le professeur de Mathématiques.

E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil SUIVANT Coefficient : 4 Modalité : écrit ponctuel de 4 h 00 Calendrier : juin 2013 Objectifs : On va évaluer les capacités du candi-dat à analyser une situation professionnelle, maîtriser les outils et techniques à mettre en œuvre pour résoudre un problème ou répondre à des questions relatives à cette situation. Contenu : Cette épreuve porte sur les compétences et savoirs regroupés dans : Activité 3 : La gestion de la fonction d’accueil Activité 4 : la vente de services ou de produits associés à l’accueil Activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil.

E3 : Situation professionnelle d’accueil Épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration Épreuve E32 : Accueil au téléphone Épreuve E33 : Accueil en face à face Épreuve E34 : Prévention Santé Environnement

E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration RETOUR Coefficient : 4 Modalité : CCF (PFMP + lycée) Calendrier : année de Terminale Objectifs : On évalue les capacités du candidat à : - réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en terme de points forts et de points à améliorer selon les attentes des clients de l’organisation - proposer des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs - prendre en compte les objectifs les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un projet réalisable - justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet. Contenu : Cette épreuve porte sur les compétences et savoirs regroupés dans : Activité 1 : Accueil en face à face Activité 2 : Accueil téléphonique Activité 3 : La gestion de la fonction d’accueil Activité 4 : La vente de services ou de produits associés à l’accueil Activité 5 : Les activités administratives connexes à l’accueil.

E32 : Accueil au téléphone Coefficient : 4 Modalité : CCF Calendrier : fin de 1ère - juillet 2012 Objectifs : On va évaluer dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maitrise des techniques mises en œuvre. Contenu : Cette épreuve porte sur les compétences et savoirs regroupés dans l’activité 2 (L’accueil téléphonique) SUIVANT

Déroulement : l’épreuve se déroule en 3 phases : Préparation à la réception de l’appel (15 min) : Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel. Réception de l’appel (10 min maximum) : le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par le professeur. Au cours de cet appel, il procède ensuite à la qualification et au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou des retours ou des appels en attentes. Entretien et analyse de la prestation (10 min) : Au terme de la simulation, un entretien avec le professeur permet une analyse de l’appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique RETOUR

E33 : Accueil en face à face Coefficient : 4 Modalité : écrit ponctuel de 4 h 00 Calendrier : année de 1ère + 1er trimestre Terminale Objectifs : On va évaluer l’aptitude du candidat à : analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face pendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et adapter la réponse, analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation. Contenu : Cette épreuve porte sur les compétences et savoirs regroupés dans : Activité 1 : Accueil en face à face Activité 3 : La gestion de la fonction d’accueil SUIVANT

L’épreuve comporte deux situations d’évaluation. SUIVANT L’épreuve comporte deux situations d’évaluation. Situation 1 : Accueil en face à face Épreuve orale (coefficient 1) L’épreuve prend appui sur un dossier réalisé par l’élève au cours des PFMP n° 3 et 4. Ce dossier présente 3 situations d’accueil en face à face. Le professeur choisit l’une de ces situations pour construire une nouvelle situation d’accueil. L’épreuve se déroule en 2 temps : La préparation (20 min) : le candidat analyse la nouvelle situation et prépare sa simulation L’interrogation (20 minutes maximum) : elle comporte 3 phases : Phase 1 : 5 min de présentation de la situation choisie par la commission Phase 2 : 5 min maximum pour simuler la nouvelle situation. Phase 3 : 10 min d’entretien bilan sur la simulation.

Situation 2 : Pratique de l’accueil Épreuve pratique au cours des PFMP 3 et 4 coefficient 1 Avant chacune des deux PFMP de la classe de 1ère, les objectifs sont déterminés avec le tuteur afin de cibler : - les tâches obligatoires - le degré d’autonomie dans la réalisation de ces tâches À la fin de chaque période, le professeur et le tuteur positionnent le candidat sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation. À la fin de la PFMP 4, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note. RETOUR

E34 : Prévention Santé Environnement Coefficient : 1 Modalité : CCF Calendrier : année de 1ère et de Terminale Objectifs : On évalue les compétences du candidat à conduire une démarche d’analyse de situations en appliquant la démarche de résolution de problème analyser une situation professionnelle en appliquant différentes démarches: analyse par le risque, par le travail, par l’accident mobiliser des connaissances scientifiques, juridiques et économiques proposer et justifier les mesures de prévention adaptées agir de façon efficace face à une situation d’urgence Contenu : Ensemble du programme traité en 1ère et Terminale + formation de base au secourisme. De plus amples explications seront données par le professeur de PSE RETOUR