Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial Journées académiques 16 avril 2009 : LP DE CROISSET – Grasse 17 avril 2009 : LP L. BLUM – Draguignan Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial ACADEMIE DE NICE

métiers de la relation aux clients et aux usagers Journées académiques 16 – 17 avril 2009 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial Champ professionnel métiers de la relation aux clients et aux usagers Spécialités : Commerce Vente Services

Principes de l’orientation des élèves de 3ème Journées académiques 16 – 17 avril 2009 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial Sommaire Principes de l’orientation des élèves de 3ème La classe de seconde professionnelle MRCU Le R.A.P. et le référentiel de certification du BEP MRCU Les épreuves Les unités d’enseignement Les horaires de la classe de seconde Les PFMP La certification pour les élèves issus de l’expérimentation (session 2010)

Rénovation de la voie professionnelle - Rentrée 2009 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 1- 0rientation DIAPORAMA > ORIENTATION POST 3 e VOIE PROFESSIONNELLE Rénovation de la voie professionnelle - Rentrée 2009 onisep.fr/equipeseducatives février 2009

Choisir une voie Rentrée 2009 : 3 voies de formation après la 3 Parcours en 3 ans Parcours en 2 ans BACCALAUREAT GENERAL ou TECHNOLOGIQUE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL B.E.P. BEPA BREVET D’ETUDES PROFESSIONNELLES C.A.P. CAPA CERTIFICAT D’APTITUDE PROFESSIONNELLE SECONDE GT Seconde générale & technologique SECONDE PRO Seconde professionnelle BEP1 1ère année CAP 1 2 2 3 T R O I S I E M E

PARCOURS DE LA VOIE PROFESSIONNELLE CERTIFICAT D’APTITUDE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 1- 0rientation PARCOURS DE LA VOIE PROFESSIONNELLE Après la 3e : 3 choix possibles, sous statut scolaire ou par apprentissage Parcours en 3 ans Parcours en 2 ans Parcours en 2 ans diplôme niveau IV BAC PRO TERMINALE PROFESSIONNELLE B.E.P. BREVET D’ETUDES PROFESSIONNELLES C.A.P. CERTIFICAT D’APTITUDE PROFESSIONNELLE diplôme niveau V PREMIERE PROFESSIONNELLE B.E.P. 2 C.A.P. 2 SECONDE PROFESSIONNELLE B.E.P. 1 C.A.P. 1 T R O I S I E M E

VOIE PRO : 2 MODALITÉS DE FORMATION sous statut scolaire LYCEE PROFESSIONNEL cours au lycée enseignement général enseignement technologique et professionnel périodes de formation en entreprise : 22 semaines sur les 3 ans de Bac Pro par la voie de l'apprentissage ALTERNANCE contrat de travail Statut salarié Contrat de 2 ans vers un CAP ou l’un des 4 BEP maintenus Contrat de 3 ans vers le bac professionnel temps partagé cours au Centre de Formation d’Apprentis (C.F.A.) travail en Entreprise

BAC PRO B.T.S. / Licence Pro PARCOURS DE LA VOIE PROFESSIONNELLE 2 ans ou 3 ans d’études supérieures pour les meilleurs élèves (mention au bac) parcours en 3 ans avec certification intermédiaire BAC PRO diplôme niveau IV TERMINALE PRO CERTIFICATION INTERMÉDIAIRE diplôme niveau V PREMIERE PRO BEP rénové ou CAP SECONDE PRO T R O I S I E M E

Choisir une spécialité, c’est choisir : Voie pro : choisir une spécialité Choisir une spécialité, c’est choisir : Quelle spécialité choisir ? > des activités, des tâches transformation / fabrication / création… à partir de certains matériaux (bois, métaux, pierre, plâtre, matériaux souples…) et en utilisant des machines et des techniques spécifiques maintenance (entretien, diagnostic de pannes, réparation) activité commerciale / relation client services aux personnes / services à la collectivité, … > un environnement et des conditions de travail travail en autonomie / travail en équipe, travail en atelier / travail sur chantier / dans un bureau, travail physique…

Voie pro : choisir une spécialité Explorer, découvrir les différentes spécialités professionnelles Quelle spécialité choisir ? Mini-stages en lycée professionnel Portes ouvertes des lycées pro. Forums des formations / des métiers Stage en entreprise Documentation papier et sites web

Voie pro : choisir une spécialité J’envisage la préparation d’un bac PRO en 3 ans En fin de 3e, je dois choisir : la seconde professionnelle en précisant le Bac PRO visé Quelle spécialité choisir ? Pour consulter la liste des formations

Seconde professionnelle et Bac professionnel Certaines spécialités de bac pro sont rattachées à un champ professionnel CHAMP PROFESSIONNEL regroupement de spécialités de bac pro présentant des éléments communs permettant de proposer des enseignements communs en classe de seconde Bac pro VENTE Seconde pro MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS & AUX USAGERS Bac pro COMMERCE Bac pro SERVICES : accueil, assistance, conseil D’autres spécialités sont constituées en filières dès la classe de seconde FILIÈRE PROFESSIONNELLE bac pro trop spécifique pour être regroupé avec d'autres bac pro chaque seconde pro est spécifique à un bac professionnel Seconde pro MÉTIERS DU PRESSING ET DE LA BLANCHISSERIE Bac pro MÉTIERS DU PRESSING ET DE LA BLANCHISSERIE

FORMATIONS SOUS STATUT SCOLAIRE APRÈS LA SECONDE PRO FORMATIONS SOUS STATUT SCOLAIRE BAC TECHNO BAC PRO BAC PRO TERMINALE TECHNO TERMINALE PROFESSIONNELLE TERMINALE PROFESSIONNELLE C.A.P. PREMIERE TECHNO PREMIERE PROFESSIONNELLE PREMIERE PROFESSIONNELLE 2ème année de C.A.P. passerelle vers 1 technologique poursuite dans la SPÉCIALITÉ choisie poursuite dans une autre SPÉCIALITÉ relevant du même CHAMP PROFESSIONNEL ère SECONDE PROFESSIONNELLE e Fin 3 : choix d’une SECONDE PRO rattachée à un CHAMP PROFESSIONNEL

Procédure Affelnet (Académie de Nice) Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 1- 0rientation Procédure Affelnet (Académie de Nice) Matières (60% de la note finale) Compétences (40% de la note finale) curiosité et créativité (3) logique et rigueur (2) relationnel et aptitude à la communication (5) autonomie et initiative (1)

LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 2- La seconde professionnelle LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS Champ professionnel « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » LE RAP et le Référentiel de certification du BEP MRCU LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Les pré-requis

La classe de seconde professionnelle MRCU Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 2- La seconde professionnelle La classe de seconde professionnelle MRCU Projet BEP MRCU

3- LE REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. 3- LE REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES DU BEP MRCU

Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. LE CHAMP D’ACTIVITE Employé polyvalent qui participe à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et des services Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers Présente des produits et/ou des services Conseille et finalise les ventes Participe à l’organisation des espaces de travail

Univers marchand ou non marchand Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. LE CHAMP D’ACTIVITE Champ d’intervention Univers marchand ou non marchand proposant une offre de produits et/ou de prestation de services Sociétés de services Entreprises de distribution Sociétés commerciales Administrations Entrepôts Associations Plates formes de distribution

LE CONTEXTE PROFESSIONNEL Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. LE CONTEXTE PROFESSIONNEL Les emplois concernés Vendeur Employé de commerce Employé commercial Agent d’accueil Sous l’autorité d’un responsable Avec une autonomie limitée Dans le respect des consignes et procédures de l’organisation

LE CHAMP PROFESSIONNEL DU BEP ² Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. LE CHAMP PROFESSIONNEL DU BEP ² CARACTERISTIQUES Le consommateur évolue dans son comportement La concurrence s’intensifie Le système d’information se développe NECESSITE D’UNE PLUS GRANDE PROFESSIONNALISATION DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS CARACTERISITIQUES Le consommateur évolue dans son comportement : de mieux en mieux informé…donc plus connaisseur… Il est versatile…change fréquemment d’avis…d’opinion… Il a un comportement nomade La concurrence s’intensifie L’offre est de plus en plus variée et diversifiée Le système d’information se développe dans le sens de l’Internet Ce développement amène le consommateur à développer des comportements d’achats différent s(achat en ligne, comparateur de prix…) INCIDENCES L’organisation doit anticiper les besoins du consommateur -

LES CONDITIONS D’EXERCICE DU METIER Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. LES CONDITIONS D’EXERCICE DU METIER ACTIVITES CENTREES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Maîtriser des techniques relationnelles Respecter des procédures et des consignes Adopter un comportement professionnel Utiliser les TIC Rechercher et exploiter des informations

Référentiel de Certification Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. DU RAP …. AU REFERENTIEL DE CERTIFICATION DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES…. RAP …AUX TÂCHES… Référentiel de Certification … AUX COMPETENCES

LES ACTIVITES DU BEP MRCU Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. LES ACTIVITES DU BEP MRCU Activité 1 : Accueil et information du client ou de l’usager Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite d’un entretien de vente NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases : - Préparation - Réalisation (action) - Exploitation (rétroaction)

A1 : Accueil et information du client ou de l’usager Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. A1 : Accueil et information du client ou de l’usager LES TACHES A1T1 – La préparation de l’accueil A1T2 – L’accueil A1T3 – La prise en compte de la demande A1T4 – La réponse à la demande A1T5 – La prise de congé A1T6 – La remontée d’information

A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers LES TACHES A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction

A3 : Conduite d’un entretien de vente Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P. A3 : Conduite d’un entretien de vente LES TACHES A3T1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur le produit ou le service la clientèle ou les usagers A3T2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face A3T3 – La conclusion de la vente NB : l’analyse par l’élève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :

4- Du référentiel de certification… …à la définition des épreuves… Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification 4- Du référentiel de certification… …à la définition des épreuves…

Certification intermédiaire Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification Certification intermédiaire BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers Bac Pro Commerce Bac Pro Vente Bac Pro Services

LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES 4 épreuves sur 5 sont en CCF Les épreuves du domaine général Les épreuves du domaine professionnel L’EPS

BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Critères d’évaluation : Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Objectif de l’épreuve : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager. Contenu de l’épreuve : Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers». Critères d’évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à l’activité A2 .

A. Contrôle en cours de formation Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Formes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation En fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel.

A2T1 – La préparation du contact Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à l’aide d’une documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T3 – La réalisation du contact par téléphone Coefficient 2 - Temps de réalisation du contact : 5 minutes - Temps de préparation : 15 minutes Durée totale : 20 minutes maximum

Seconde partie : Contact par écrit BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un contact écrit simulé ou réel avec un client ou un usager à l’aide d’une documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T2 – La réalisation du contact par écrit Coefficient 2 Durée totale : 40 minutes maximum

Épreuve ponctuelle terminale orale et écrite en centre d’examen. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Formes d’évaluation B. Forme ponctuelle Épreuve ponctuelle terminale orale et écrite en centre d’examen.

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Forme : Ponctuelle Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé avec un client ou un usager à l’aide d’une documentation. A2T1 – La prépara tion du contact A2T3 – La réalisati on du contact par télépho ne Coefficient 2 - Temps de réalisation du contact : 5 minutes - Temps de préparation : 15 minutes Durée totale : 20 minutes maximum

Seconde partie : Contact par écrit BEP MRCU EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou l’usager Forme : Ponctuelle Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un ou plusieurs contacts écrits avec un client ou un usager à l’aide d’une documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T2 – La réalisation du contact par écrit Coefficient 2 Durée totale : 40 minutes maximum

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU : Les épreuves EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Objectif de l’épreuve : Apprécier, en milieu professionnel, l’aptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager et son niveau de connaissance de l’environnement professionnel, économique et juridique d’une organisation. Contenu de l’épreuve : L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A1 et A3. Critères d’évaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3.

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP : La durée de la PFMP nécessaire pour l’évaluation de l’épreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel.

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Formes d’évaluation A. Contrôle en cours de formation Deux situations d’évaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel.

Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Le professeur (ou le formateur) chargé de l’enseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître d’apprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d’évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints . En fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note.

Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Phase 1. Activité «Accueil et information» Réalisation par le candidat d’un accueil et d’une information, réels ou simulés, d’un client ou d’un usager, dans le cadre des activités habituelles d’une organisation. Phase 2. Activité «Vente» Réalisation par le candidat d’une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles d’une organisation. Coefficient 2 Coefficient 3

Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel Entretien avec la commission d’interrogation, à l’issue de la situation 1, ou le cas échéant en centre de formation. Première phase, le candidat présente les caractéristiques de l’environnement de l’organisation. Deuxième phase, la commission procède à un questionnement permettant d’approfondir la présentation effectuée par le candidat. Coefficient 3 Durée maximale : 15 minutes

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente CCF Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente CCF Concertation entre le professeur et le tuteur pour arrêter la note Positionné par le tuteur

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente CCF Évaluation en deux phases (15 mn au total): 1 - exposé du candidat 2 - questionnement

BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Formes d’évaluation B. Forme ponctuelle Épreuve ponctuelle terminale, pratique et orale, en centre d’examen. Elle comporte deux parties successives :

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Forme : Ponctuelle Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de vente Réalisation par le candidat de deux simulations de 15 minutes chacune: - la première est relative à l’activité d’accueil et d’information; - la seconde à l’activité de vente. Coefficient 5 Durée : 30 minutes

Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification BEP MRCU EP2 : Pratique de l’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Forme : Ponctuelle Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Entretien avec la commission d’interrogation à l’issue de la première partie. - Première phase, le candidat présente les caractéristiques de l’environnement de l’organisation - Deuxième phase la commission procède à un questionnement permettant d’approfondir la présentation effectuée par le candidat. Coefficient 3 Durée : 15 minutes

Positionné et évalué par la commission Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Contrôle ponctuel Positionné et évalué par la commission

EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification EP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente Contrôle ponctuel Évaluation en deux phases (15 mn au total): 1 - exposé du candidat 2 - questionnement

Synthèse EP2 EP1 BEP MRCU Première partie : Contact téléphonique Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de vente Phase 1. Activité «Accueil et information» Phase 2. Activité «Vente» En centre de formation En milieu professionnel Seconde partie : Contact par écrit Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation

LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS Champ professionnel « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Les pré-requis LE BEP MRCU Certification intermédiaire 54

CORRESPONDANCE RAP - 2nde PRO Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement CORRESPONDANCE RAP - 2nde PRO RAP 2nde Activités Tâches Compétences Unités d’enseignement Séquences Séances SAVOIRS ASSOCIÉS à mobiliser

UE1 : Accueil et information du client ou de l’usager Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement LES UNITÉS D’ENSEIGNEMENT DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Métiers de la relation aux clients et aux usagers UE1 : Accueil et information du client ou de l’usager UE2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers UE3 : Conduite d’un entretien de vente

UE1 : Accueil et information du client ou de l’usager Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement UE1 : Accueil et information du client ou de l’usager SQ1 – La préparation de l’accueil SQ2 – L’accueil SQ3 – La prise en compte de la demande SQ4 – La réponse à la demande SQ5 – La prise de congé SQ6 – La remontée d’information VHG : 80 H

Séquence 1 : La préparation de l’accueil Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement Séquence 1 : La préparation de l’accueil A1T1C1 - Se situer dans l’organisation A1T1C2 - Organiser son espace de travail A1T1C3 - Préparer sa documentation et ses outils A1T1CP1 - Respecter les procédures et règles de mise en place de l’accueil A1T1CP2 - Gérer les priorités S121. Les structures des organisations S123. La clientèle Comportements professionnels Compétences Savoirs

LIMITES DE CONNAISSANCES Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S12. L’ORGANISATION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S121. Les structures des organisations Les caractéristiques de la structure des organisations : les activités, les services, les postes de travail de la relation clients et usagers, la nature des relations dans la structure, les liens fonctionnels et hiérarchiques (l’organigramme). L’espace de travail : les matériels utilisés, l’organisation des surfaces de travail.

LIMITES DE CONNAISSANCES SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S12. L’ORGANISATION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S123. La clientèle Les différentes sources d’informations sur la clientèle ou les usagers : les sources internes et externes, les questionnaires, les études. Les caractéristiques de la clientèle et des usagers de l’organisation : localisation (zone de chalandise et zone d’activité), catégories (professionnels et particuliers), typologies et segments.

UE2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERS SQ1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact SQ2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact écrit SQ3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact téléphonique VHG : 70 H

Séquence 1 : La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T1C1 - Définir l’objet du contact : suivi de commande, relance téléphonique, offres promotionnelles, relances impayées… A2T1C2 - Rechercher, sélectionner et exploiter les informations nécessaires au contact : le contexte professionnel l’interlocuteur A2T1C3 - Déterminer le mode de transmission A2T1C4 - Préparer le message A2T1CP1 - Être organisé et rigoureux dans la recherche et la sélection des informations S131. Les procédures et documents de gestion S211. Les composantes de la communication S31. La recherche d’information sur Internet et Intranet S34. La mise à jour, la consultation et l’exploitation de bases de données S32. La messagerie électronique Comportements professionnels Compétences Savoirs

LIMITES DE CONNAISSANCES SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S13. LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S131. Les procédures et documents de gestion Les opérations liées aux achats et à l’approvisionnement : commande, réception, rangement, réassortiment. Les différentes notions liées à la gestion des stocks en quantité (stock minimum, maximum, de sécurité et d’alerte). Les opérations liées à la vente de produits et services : encaissement et facturation. Les documents liés aux achats et à la vente : bon de commande, bon de livraison, facture.

LIMITES DE CONNAISSANCES S21. LES BASES DE LA COMMUNICATION Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S21. LES BASES DE LA COMMUNICATION S211. Les composantes de la communication Les acteurs. Les objectifs du message. Le contenu du message. Le contexte professionnel et relationnel.

S31. LA RECHERCHE D’INFORMATIONS SUR INTERNET ET INTRANET Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES À partir du thème traité, se limiter aux seuls enseignements qui figurent dans la liste ci-dessous S31. LA RECHERCHE D’INFORMATIONS SUR INTERNET ET INTRANET S311. Les sources documentaires internes et externes S312. Les différents supports papier, informatique, audiovisuel S313. Les principes d’indexation recherche par mot clé, date, thème,… S314. Les modes d’accès aux informations sur banques de données, serveurs, fichiers… Les différentes informations sur Internet et Intranet : nature, objectifs, présentation, validité, aspects réglementaires et juridiques. Les fonctionnalités d’un logiciel de navigation : consultation des pages, enregistrement, impression, édition de favoris… Les fonctionnalités d’un moteur de recherche : les méthodes de recherche (mots-clés, rubriques, requêtes…). Les sources d’information sur les métiers de la vente, les marchés, les produits, la clientèle, la concurrence, les conjonctures économiques, des éléments du droit des échanges… La définition et les règles de consultation, de classement.

S34. LA MISE À JOUR, LA CONSULTATION Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement S34. LA MISE À JOUR, LA CONSULTATION ET L’EXPLOITATION DE BASES DE DONNÉES Les principales fonctionnalités de consultation, de mise à jour et d’exploitation des bases de données. Les principales fonctionnalités d’un logiciel et d’une application en ligne de Gestion Relation Clients. Les principales fonctionnalités d’un logiciel de gestion commerciale.

S32. LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement S32. LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE Les fonctionnalités d’un logiciel de messagerie électronique : envoi, réception, traitement, classement de messages… Le Classement et l’archivage, hiérarchisation des priorités, transferts. La définition et règles de présentation, d’élaboration.

UE3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement UE3 : CONDUITE D’UN ENTRETIEN DE VENTE SQ1 – La recherche et l’exploitation d’informations sur : Le produit ou les services La clientèle ou les usagers SQ2 – L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face SQ3 – La conclusion de la vente VHG : 160 H

Séquence 1 : La recherche et l’exploitation d’informations sur : le produit ou le service, la clientèle ou les usagers A3T1C1 - Recenser et sélectionner les différentes sources nécessaires à la connaissance de l’offre A3T1C2 - Caractériser l’offre A3T1C3 - Caractériser la clientèle ou les usagers A3T1C4 - Dégager les avantages du produit ou du service pour la clientèle ou les usagers A3T1C5 - Anticiper les questions et les objections les plus courantes A3T1CP1 - Être méthodique et précis dans la recherche d’information A3T1CP2 - Faire preuve d’anticipation dans l’exploitation des sources permettant de connaître l’offre et la clientèle ou les usagers S11. Les bases de la relation clients et usagers S122. Les composantes de l’offre S123. La clientèle S131. Les procédures et documents de gestion Comportements professionnels Savoirs Compétences

S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S11. LE CADRE DES ÉCHANGES - Les bases de la relation clients et usagers S111. Les biens et les services Les biens et les services. La classification des produits/services (marchands et non-marchand, banaux et anomaux). S112. Les besoins et la consommation La définition et la typologie des besoins. Le consommateur (absolu, relatif), prescripteur, acheteur. Les motivations, mobiles et freins d’achat. La qualification des différents comportements d’achat (achat réfléchi, impulsif) et des habitudes d’achat (lieu, fréquence, modalités). S113. L’organisation des échanges Les acteurs de la vie économique, la nature des échanges et des flux entre les acteurs. Le marché (la demande, l’offre). La définition de circuit (détaillant, grossiste, centrale d’achat, groupement d’achat) de canal et de réseau de distribution (délégations régionales, agences, succursales, concessions).

LIMITES DE CONNAISSANCES Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S122. Les composantes de l’offre : Produits/Services Prix Distribution Communication La définition de la concurrence, directe et indirecte. Les différentes composantes de l’offre de l’organisation : les caractéristiques techniques (taille, poids, normes, options offertes…) et commerciales du produit (gamme, assortiment, marques) ou du service (principal, complémentaire). Les déterminants et les composantes du prix (coût d’achat, coût de revient, marge, TVA, taux de marque, coefficient multiplicateur, rabais, remise, ristourne). Les méthodes de vente (vente de contact, visuelle, à distance). Les moyens de communication à destination des clients et des usagers : les supports, les caractéristiques et les objectifs (se limiter à l’énumération des moyens de communication).

LIMITES DE CONNAISSANCES Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S12. L’ORGANISATION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S123. La clientèle Les différentes sources d’informations sur la clientèle ou les usagers : les sources internes et externes, les questionnaires, les études. Les caractéristiques de la clientèle et des usagers de l’organisation : localisation (zone de chalandise et zone d’activité), catégories (professionnels et particuliers), typologies et segments.

LIMITES DE CONNAISSANCES Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S13. LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S131. Les procédures et documents de gestion Les opérations liées aux achats et à l’approvisionnement : commande, réception, rangement, réassortiment. Les différentes notions liées à la gestion des stocks en quantité (stock minimum, maximum, de sécurité et d’alerte). Les opérations liées à la vente de produits et services : encaissement et facturation. Les documents liés aux achats et à la vente : bon de commande, bon de livraison, facture.

CORRESPONDANCE SAVOIRS-COMPÉTENCES-UE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités d’enseignement CORRESPONDANCE SAVOIRS-COMPÉTENCES-UE Savoirs Compétences UE S221. La communication orale professionnelle A1T2 L’accueil A2T3 La réalisation du suivi de la prospection ou du contact par télé phone A3T2 L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face UE1 UE2 UE3 Autres exemples : S131 Les procédures et documents de gestion S123 La clientèle S31 La recherche d’information sur internet et intranet

Préconisations pédagogiques RAPPELS Préconisations pédagogiques La diversité des situations d’apprentissage, des contextes et des supports : Vente, Commerce et Services. Une entrée par les activités, les tâches et les compétences pour la construction des séquences et des séances pédagogiques. La répartition des savoirs associés dans les unités d’enseignement par l’équipe enseignante.

Des compétences qui nécessitent la mobilisation de SAVOIRS ASSOCIÉS

Des compétences qui nécessitent la mobilisation de SAVOIRS ASSOCIÉS S2 - Techniques relationnelles S1- Environnement professionnel S3 – Les technologies de l’information et de la communication

SAVOIRS ASSOCIÉS et LIMITES DE CONNAISSANCES S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S11. LE CADRE DES ÉCHANGES - Les bases de la relation clients et usagers S111. Les biens et les services Les biens et les services. La classification des produits/services (marchands et non-marchand, banaux et anomaux). S112. Les besoins et la consommation La définition et la typologie des besoins. Le consommateur (absolu, relatif), prescripteur, acheteur. Les motivations, mobiles et freins d’achat. La qualification des différents comportements d’achat (achat réfléchi, impulsif) et des habitudes d’achat (lieu, fréquence, modalités). S113. L’organisation des échanges Les acteurs de la vie économique, la nature des échanges et des flux entre les acteurs. Le marché (la demande, l’offre). La définition de circuit (détaillant, grossiste, centrale d’achat, groupement d’achat) de canal et de réseau de distribution (délégations régionales, agences, succursales, concessions).

LIMITES DE CONNAISSANCES SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S12. L’ORGANISATION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S121. Les structures des organisations Les caractéristiques de la structure des organisations : les activités, les services, les postes de travail de la relation clients et usagers, la nature des relations dans la structure, les liens fonctionnels et hiérarchiques (l’organigramme). L’espace de travail : les matériels utilisés, l’organisation des surfaces de travail. S122. Les composantes de l’offre : Produits/Services Prix Distribution Communication La définition de la concurrence, directe et indirecte. Les différentes composantes de l’offre de l’organisation : les caractéristiques techniques (taille, poids, normes, options offertes…) et commerciales du produit (gamme, assortiment, marques) ou du service (principal, complémentaire). Les déterminants et les composantes du prix (coût d’achat, coût de revient, marge, TVA, taux de marque, coefficient multiplicateur, rabais, remise, ristourne). Les méthodes de vente (vente de contact, visuelle, à distance). Les moyens de communication à destination des clients et des usagers : les supports, les caractéristiques et les objectifs (se limiter à l’énumération des moyens de communication). S123. La clientèle Les différentes sources d’informations sur la clientèle ou les usagers : les sources internes et externes, les questionnaires, les études. Les caractéristiques de la clientèle et des usagers de l’organisation : localisation (zone de chalandise et zone d’activité), catégories (professionnels et particuliers), typologies et segments.

LIMITES DE CONNAISSANCES SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S13. LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S131. Les procédures et documents de gestion Les opérations liées aux achats et à l’approvisionnement : commande, réception, rangement, réassortiment. Les différentes notions liées à la gestion des stocks en quantité (stock minimum, maximum, de sécurité et d’alerte). Les opérations liées à la vente de produits et services : encaissement et facturation. Les documents liés aux achats et à la vente : bon de commande, bon de livraison, facture. S132. La mesure et le suivi des performances L’intérêt de la mesure et du suivi des performances (en relation avec quelques indicateurs : chiffre d’affaires, répartitions des ventes, taux de transformation, taux de satisfaction). S133. Les obligations légales Le contrat de vente (effets, obligations du vendeur et de l’acheteur) La protection du consommateur (obligation d’informer, de ne pas forcer, interdiction des clauses abusives)

S2. TECHNIQUES RELATIONNELLES SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S21. LES BASES DE LA COMMUNICATION S211. Les composantes de la communication Les acteurs. Les objectifs du message. Le contenu du message. Le contexte professionnel et relationnel. S212. la communication orale interpersonnelle La communication verbale et non verbale Les techniques de communication Les normes de communication Les freins à la communication La gestion du stress L’identification, le rôle, les caractéristiques et les enjeux de la communication verbale. La définition des différents registres de langage : courant, familier et soutenu. L’identification des éléments de la voix (débit, vocabulaire, intonation, articulation, rythme). La définition et les caractéristiques des éléments de paralangage (tenue, posture, gestuelle, regards, expressions du visage…). Les techniques d’écoute (passive, active, empathie, questionnement, reformulation). Les Cultures et rites. Les obstacles physiques et matériels de la communication. La notion de stress (stress positif, stress négatif), causes et conséquences du stress. Les techniques de gestion du stress.

LIMITES DE CONNAISSANCES S22. LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES S22. LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE S221. La communication orale professionnelle Les techniques de communication orale : En face à face Par téléphone La définition, les caractéristiques, objectifs, règles et techniques : de l’accueil du traitement de demandes d’informations de la fourniture d’informations de l’argumentation de l’entretien de vente Les éléments à prendre en compte pour effectuer une reformulation. S222. La communication écrite professionnelle Les supports de communication écrite : Le courriel La lettre commerciale La télécopie La note La prise de messages Les qualités d’un message professionnel (Registre, vocabulaire, syntaxe, orthographe). Les règles générales de rédaction d’une lettre, d’une note, d’un courriel, d’un message pour diffusion par télécopie. Les principaux modes de transmission (courrier papier, télécopieur, courrier électronique).

S3. LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES À partir du thème traité, se limiter aux seuls enseignements qui figurent dans la liste ci-dessous S31. LA RECHERCHE D’INFORMATIONS SUR INTERNET ET INTRANET S311. Les sources documentaires internes et externes S312. Les différents supports papier, informatique, audiovisuel S313. Les principes d’indexation recherche par mot clé, date, thème,… S314. Les modes d’accès aux informations sur banques de données, serveurs, fichiers… Les différentes informations sur Internet et Intranet : nature, objectifs, présentation, validité, aspects réglementaires et juridiques. Les fonctionnalités d’un logiciel de navigation : consultation des pages, enregistrement, impression, édition de favoris… Les fonctionnalités d’un moteur de recherche : les méthodes de recherche (mots-clés, rubriques, requêtes…). Les sources d’information sur les métiers de la vente, les marchés, les produits, la clientèle, la concurrence, les conjonctures économiques, des éléments du droit des échanges… La définition et les règles de consultation, de classement. S32. LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE Les fonctionnalités d’un logiciel de messagerie électronique : envoi, réception, traitement, classement de messages… Le Classement et l’archivage, hiérarchisation des priorités, transferts. La définition et règles de présentation, d’élaboration.

LIMITES DE CONNAISSANCES SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES À partir du thème traité, se limiter aux seuls enseignements qui figurent dans la liste ci-dessous S33. L’ÉLABORATION DE DOCUMENTS ÉCRITS S331. Les messages professionnels écrits et usuels compte rendu, imprimé administratifs et commerciaux courants Les fonctionnalités de logiciels de bureautique de base : traitement de texte, grapheur, tableur… Les objets de présentation informatisée : texte, images, graphiques, tableaux… Les règles de présentation, d’élaboration des messages écrits. S332. Les documents multimédias les outils informatiques, télématiques et audiovisuels nécessaires à la préparation de messages textuels, chiffrés, graphiques et imagés Les fonctionnalités d’un logiciel de Présentation Assistée par Ordinateur (Prao). Les objets de présentation informatisée : son, image, texte, hyperliens, vidéo… Les diaporamas sans et avec animation. Les documents commerciaux multimédias d’aide à la vente : présentation de l’entreprise, catalogue et argumentaire, offre produits… Les règles de présentation des documents multimédias. S34. LA MISE À JOUR, LA CONSULTATION ET L’EXPLOITATION DE BASES DE DONNÉES Les principales fonctionnalités de consultation, de mise à jour et d’exploitation des bases de données. Les principales fonctionnalités d’un logiciel et d’une application en ligne de Gestion Relation Clients. Les principales fonctionnalités d’un logiciel de gestion commerciale.

Unités d’enseignement Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 6- Les Horaires Unités d’enseignement Volume Indicatif (élève) 1. Accueil et information du client ou de l’usager 2. Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Construction du projet 80 H 70 H 20 H 170 H 3. Conduite d’un entretien de vente 4. Méthodologie du projet 160 H 10 H 190 H 5. Economie et Droit 90 H 5h hebdo 7h hebdo 3h hebdo 450 Heures / an - 15 Heures / semaine - 30 semaines PFMP : 6 semaines (2 x 3 semaines)

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 6- Les Horaires Proposition de répartition des horaires de l’enseignement professionnel Académie de Nice Rentrée 2009 30 semaines de cours – 2 X 3 semaines de PFMP

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial La méthodologie du projet

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial La méthodologie du projet

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial La méthodologie du projet

Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP Les PFMP en seconde professionnelle « Métiers de la relation aux clients et aux usagers »

LES OBJECTIFS Objectifs généraux Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP LES OBJECTIFS Objectifs généraux Appréhender la réalité des situations professionnelles propres au champ MRCU. Acquérir et approfondir des compétences professionnelles. Objectifs spécifiques Découvrir le milieu professionnel. Confirmer son choix d’orientation à l’issue de la 3ème.

LA REGLEMENTATION 22 semaines de PFMP sur le parcours 3 ans Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP LA REGLEMENTATION 22 semaines de PFMP sur le parcours 3 ans Incluant 6 semaines nécessaires à la validation du BEP. La répartition annuelle de ces périodes relève de l’autonomie des établissements. La durée globale des 22 semaines ne peut-être partagée en plus de 6 périodes. La durée de chaque période ne peut être inférieure à 3 semaines.

PROPOSITION D’ORGANISATION DES PFMP EN 2nde PROFESSIONNELLE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP PROPOSITION D’ORGANISATION DES PFMP EN 2nde PROFESSIONNELLE 6 semaines (PFMP1 + PFMP2) réparties comme suit : - PFMP1 : entre le 1er décembre et le 30 janvier - PFPM2 : en juin Préconisations : - Le projet de l’élève est confirmé…il peut rester dans la même entreprise. - Son projet est à construire…il est souhaitable qu’il change d’entreprise pour découvrir la diversité des organisations

LES ENTREPRISES FORMATRICES Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP LES ENTREPRISES FORMATRICES Leur nature : Entreprises de distribution et du commerce Sociétés commerciales Sociétés de services Administration, associations Entrepôts Plates-formes de distribution Les activités qu’elles doivent proposer : Accueil et information du client ou de l’usager Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Conduite d’un entretien de vente

LE ROLE DU TUTEUR DANS LA FORMATION Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP LE ROLE DU TUTEUR DANS LA FORMATION En amont de la PFMP1, il est essentiel que l’équipe pédagogique obtienne l’adhésion du tuteur : par une information concernant la rénovation de la voie professionnelle et de ses enjeux (livret de stage,…) pour : proposer les activités nécessaires à la formation et à la certification, et s’assurer de l’accompagnement de l’élève dans son projet.

Document de travail non validé Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 8- Examen BEP VAM session 2010 Document de travail non validé PROJET DE CIRCULAIRE à la signature Objet : Projet de circulaire académique précisant les mesures transitoires relatives à la présentation d’un examen de niveau V (CAP ou BEP) pour les élèves entrés dans l’expérimentation du Bac Pro 3 ans à la rentrée 2008 Les élèves actuellement en seconde professionnelle (année scolaire 2008-2009) de l’expérimentation du baccalauréat professionnel en trois ans, présenteront un examen de niveau V en fin de 1ère BAC PRO (année scolaire 2009-2010). L’examen de niveau V présenté par ces élèves, sera le CAP ou le BEP « ancien régime », correspondant au champ professionnel ou à la spécialité du baccalauréat professionnel dans lequel les élèves se sont engagés. Les élèves seront obligatoirement inscrits à l’examen à la session 2010, par leur établissement de formation. Ils relèveront du contrôle en cours de formation selon les modalités actuellement en vigueur dans le CAP ou le BEP « ancien régime » qu’ils présenteront. Les équipes pédagogiques veilleront à intégrer dans la continuité de leur progression engagée depuis la rentrée scolaire 2008, la préparation de leurs élèves aux épreuves de cet examen de niveau V, pour cette fin d’année scolaire 2008-2009 et durant la suivante 2009-2010. Ces mesures transitoires ne s’adressent qu’aux élèves relevant de l’expérimentation Bac en 3 ans et cesseront avec cette expérimentation. Elles ne sont donc pas applicables aux élèves entrant en formation de Bac Pro 3 ans à compter de la généralisation de ce cursus à la rentrée de Septembre 2009.