Ergonomie et Modélisation des utilisateurs des IHM Teresa Colombi LudoTIC

Plan du cours Définitions d’ergonomie Les paramètres d’intervention Techniques de modélisation des utilisateurs TRI Focus Group Entretiens Questionnaires (+ TD)

Qu’est ce-que c’est que l’ERGONOMIE ? S.E.L.F. : L’ergonomie (ou l’étude des facteurs humains) est la discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les êtres humains et les autres composantes d’un système, et la mise en œuvre dans la conception de théories, de principes, de méthodes et de données pertinentes afin d'améliorer le bien-être des hommes et l'efficacité globale des systèmes (2001)

État du marché NTIC les multifonctions Imprimante PC Imprimante appareil photo Fax Scanner Photocopieuse … Pour illustrer ce constat, voici un objet disponible dans le commerce. Il s’agit d’un imprimante, avec fonction de fax, scanner et photocopieuse, qui permet également d’imprimer directement à partir d’une carte numérique, (comme celles des appareils photo et de certains téléphones portables). A quand le café ? On voit donc que plus la technologie avance plus les fonctions des appareils se multiplient et plus il devient difficile de s’en servir.

État du marché NTIC les nouveaux téléphones SMS/MMS Lecteur MP3 Vidéo Télévision Et bientôt les jeux en réseaux Appareil photo Écran tactile Wifi Visiophone E-mail Système d’exploitation intégré Vous n’utilisez pas d’imprimante multifonctions? Très bien, autre exemple: les nouveaux téléphones portables. Le premiers téléphones portables d’il y a 15 ans, qui étaient des « cabines téléphoniques portables » qui pesaient plusieurs kilos, au grand bonheur des sacs de femmes et des poches de veste, ont été supplantés par des condensés de technologie de quelques grammes. Téléphoner ? Oui, bien sûr, mais cela ne suffit plus: les SMS sont déjà remplacés par les MMS, vous vous retrouvez avec un objet de loisir ou de travail qui tient dans votre poche, en effet vous pouvez aussi bien vous détendre en écoutant de la musique ou en regardant une vidéo que gérer votre emploi du temps et répondre à vos e-mail. Combien d’entre nous savent utiliser toutes les fonctions de nos téléphones?

et ses manuels faciles d’utilisation de 800 pages et leurs annotations État du marché NTIC Un logiciel et ses manuels faciles d’utilisation de 800 pages et leurs annotations Bien sûr pour le téléphone portable vous pouvez vous limiter à quelques fonctions, mais quand il s’agit d’un logiciel, indispensable à votre entreprise et que vous devez absolument maîtriser pour vos tâches de travail, vous ne pouvez que vous tourner, désespérément, vers le manuel d’utilisation. Dommage qu’il soit souvent très compliqué à lire et comprendre et qu’il fasse 800 pages et qu’on soit obligé de lire toutes les annotations des collègues…

Pourquoi parle-t-on d’ergonomie ? Nouvelles Technologies de plus en plus puissantes et “envahissantes”, alors que les utilisateurs sont de moins en moins compétents Logiciels avec de plus en plus de fonctions, mais moins de 40% sont réellement utilisées L’introduction de nouveaux dispositifs informatiques en entreprise correspond souvent à une baisse de la productivité

Psychologie cognitive et ergonomie

Techno et usager Dans les projets à forte composante technologique, nous oublions souvent l’utilisateur final de cette technologie Qu’est ce que l’utilisateur achète ? Une technologie ? Un produit ?  Surtout ce que ceci lui permet de faire… De surcroît, lorsqu’on développe un produit « hi-tech » on est souvent très concentré sur les aspects technologiques et techniques. On oublie ainsi que cet objet « hi tech » doit être utilisé par une personne et que ce qu’une personne achète ce n’est pas une technologie et non plus un produit, mais ce que ce produit lui permet de faire, comme naviguer sur le web, envoyer des messages, se tenir informés, travailler, etc. Un bon produit est un produit qui a une technologie qui est transparente pour l’utilisateur, qui va donc pouvoir se concentrer sur ses buts et ses objectifs et non pas sur l’objet ou l’interface qui lui permet de les atteindre.

À l’intersection de plusieurs disciplines HardWare Architecture Ergonomie Sociologie & Psychologie Sociale Physiologie & Anthropométrie I.A. Nous allons maintenant définir un peu mieux ce qu’est l’ergonomie et de quelles disciplines la composent. Si l’on dessine un continuum qui va de l’hardware humain (à savoir son physique) au software humain (à savoir ses processus cognitifs) on peut représenter les différentes disciplines qui participent à l’ergonomie, telles que la physiologie et l’anthropométrie (d’où la mise au point de produits comme le clavier ergonomique ou la chaise ergonomique), l’architecture, l’intelligence artificielle et enfin, sur le coté plus proche du « logiciel humain » la sociologie, la psychologie sociale et la psychologie cognitive. En ce qui concerne LudoTIC nous intervenons au plus près du côté « software humain » Psychologie Cognitive SoftWare

Exemple de non-sens Concrètement, voici un objet qui fait partie de notre quotidien et qui est une antinomie ergonomique! Poser la question : pouvez vous indiquer quels sont les erreurs d’ergonomie? Puis animation Mais Qu’est-ce qui fait qu’aujourd’hui nous avons besoin d’ergonomie? Qu’est-ce qui a changé par rapport à hier?

Le but de l’ergonomie Rendre l’interaction avec les interfaces homme-machine plus efficace plus efficiente plus satisfaisante

Quelques réflexions générales En construisant des artefacts on construit des “façons de vivre” Winograd & Flores (1986) Le cycle artefacts-tâches objet utilisation Carroll & Campbell (1989)

Pourquoi a-t-on besoin d’ergonomes ? Aujourd’hui Développeur Utilisateur ? Machine Hier Développeur / Utilisateur Bien, nous avons analysé le marché actuel des NTIC et défini l’ergonomie comme le croisement de plusieurs disciplines qui s’intéressent à l’homme. Mais pourquoi aujourd’hui il est si important de parler d’ergonomie? Si on regarde la situation passée, dans un « hier » qui se situe dans les années 50 par exemple, nous pouvons constater que les calculateurs existaient bien. En effet, ENIAC, le premier calculateur électronique est né en 1945 et ses successeurs étaient aussi complexes et difficiles à utiliser. Pourquoi alors il n’y avait pas d’ergonomes? Parce que les personnes qui construisaient ces machines en étaient également les utilisateurs finaux. Ceci signifie que même si ces machines étaient très complexes et très peu intuitives les personnes qui s’en servaient étaient parfaitement en mesure de le faire, dans la mesure où ces machines correspondaient à leurs besoins et à leurs compétences. Ce que ces ingénieurs mettaient dans la machine ils savaient le retrouver lorsqu’ils s’en servaient. La situation d’aujourd’hui est bien différente. Les machines sont tout aussi complexes, et nous avons toujours des spécialistes qui les créent. Cependant, de l’autre coté du schéma nous ne retrouvons plus un spécialiste de ces mêmes machines, mais plutôt un utilisateur lambda, souvent dépourvu des connaissances nécessaires. Développeur / Utilisateur Machine

Où l’ergonomie se place-t-elle ? Commanditaire Utilisateur Aujourd’hui Développeurs Utilisateur Marketing Utilisateur Ergonomie … ? Aujourd’hui d’une part le développeur et l’utilisateur ne sont plus une seule et unique personne, d’autre part le développeur doit tenir compte d’un cahier des charges bien précis et établi par différents services et acteurs (le Marketing, la communication, le commanditaire….) avec lesquels il est obligé de composer. De surcroît, un produit informatique est souvent fait par plusieurs développeurs, qui doivent se partager le travail et assurer la cohérence et l’uniformité du résultat. En outre, l’utilisateur n’est pas souvent une seule et même personne ni un groupe homogène d’individus. Un même produit peut s’adresser à différents publics, comme des adultes, des enfants, des personnes âgées, des porteurs d’handicaps, etc. Le développeur ne peut pas se mettre aisément à leur place et deviner ce que ces personnes veulent ou savent et comment ils vont appréhender le produit. Il faut donc introduire dans ce schéma un élément qui permette de rétablir le dialogue entre ceux qui développent les interfaces et ceux qui s’en servent. Cet élément est l’ergonomie. A votre avis, où se place l’ergonomie dans ce schéma? Elle se place de façon à rétablir la communication entre ceux qui créent les interfaces et ceux qui s’en servent. On peut dire que l’ergonome est lui-même une interface. Machine L’ergonome est une interface

Norme ISO 9241 L’ergonomie d’un produit n’est pas une caractéristique figée. Elle est définie par rapport à un UTILISATEUR un OBJECTIF un CONTEXTE spécifique

Le cycle en V Evaluation Experte Analyse des besoins et faisabilité Recette Analyse des besoins utilisateurs Spécifications Tests de validation Tests d’Utilisabilité Spécifications d’Utilisabilité Conception architecturale Tests d’intégration Nous venons de nous intéresser au cas d’un site Web existant. Mais peut-on intégrer l’ergonomie dans une démarche plus large? Tout à l’heure, à propos du ROI, nous avons dit que l’intégration de l’ergonomie en phase de conception rapporte beaucoup plus qu’une simple intervention sur un produit fini, donc voici un schéma du classique cycle en V qui permet de voir que l’ergonomie crée un processus parallèle qui suit le développement du produit tout le long de son cycle de vie. Si en amont du code on procède la l’analyse des besoins du client et de la faisabilité du projet, l’ergonomie s’intéressera à l’analyse des besoins de l’utilisateur final. Le but c’est de définir des « profils utilisateurs », qui résument leur compétences, leurs besoins, leurs attentes, etc. Au fur et à mesure qu’un cahier des charges est défini par rapport à l’architecture et aux fonctionnalités du produit, les ergonomes produisent des spécifications d’ergonomie, qui expliquent comment l’interface devra être structurée et comment la cinématique devra se dérouler pour respecter les besoins des utilisateurs. Les ergonomes peuvent également produire des prototypes statiques de l’interface, qui seront soumis aux utilisateurs finaux pour valider tel ou tel aspect de l’organisation visuelle, de la cinématique, etc. Une fois que des parties de l’interface sont disponibles on pourra en évaluer la conformité par rapport aux critères d’ergonomie, à savoir un ensemble de principes généraux et toujours valides que toute interface doit respecter. Une fois que le produit fonctionne en béta version on pourra également procéder à des tests plus complets d’utilisabilité pour vérifier son efficacité, son efficience et la satisfaction des utilisateurs. Comme je vous le disais tout à l’heure nous pouvons également intervenir sur un produit fini, déjà déployé. Dans ce cas, on procédera toujours à une évaluation experte, sur la base des critères de base, mais souvent on ne pourra pas aller au fond des problèmes à cause du manque d’informations sur les utilisateurs finaux et du fait que l’applications de certaines recommandations implique de défaire et refaire le produit. Ceci est la raison du ROI inférieur que nous avons cité tout à l’heure. Conception détaillée Tests unitaires Prototypage Evaluation Experte Codage

Exemples concrets Voici un exemple concret de ce que ça veut dire détecter et corriger des problèmes d’ergonomie. Ce site web a été réalisé par nous, donc il n’est pas réellement en ligne, mais nous avons copié en tout point des problèmes d’ergonomie d’un site d’e-commerce existant et très connu. A vous de le reconnaître. Nous pouvons lister un certain nombre de problèmes d’ergonomie, à savoir…

Tout d’abord des problèmes de lisibilité: il faut savoir qu’il existent des algorithmes définis par le W3C qui indiquent quelles différences de couleurs et de luminosité il faut respecter pour s’assurer que le texte soit visible et lisible par tout le monde. Le cas échéant ces algorithmes ne sont pas respectés. Nous remarquons ensuite un problème dans l’organisation hiérarchique des contenus: en effet la page « FROID » pourtant indiquée dans le « breadcrumbs » n’existe pas et ce mot n’est pas un lien cliquable, ce qui casse le logique des breadcrumbs et de la navigation. Vous remarquerez en outre un problème d’orientation dans l’espace hypertextuel: on sait très bien depuis des années que le grand problème des hypertextes et la perte d’orientation: les utilisateurs au bout d’un moment ne savent plus où il se trouvent, comment revenir à una page vue précédemment, comment avancer vers un objectif donné. Ici nous nous retrouvons dans un cas de figure où l’onglet actif, à savoir Électroménager n’est absolument pas mis en valeur il peut être difficile pour l’utilisateur de faire le lien logique entre le menu en haut et celui latéral. Nous constatons également un problème au niveau du design: une partie de la page est tout simplement codé « en dur » et l’autre est en « design liquide » donc elle s’adapte automatiquement à la résolution de l’écran. Ceci donne un effet pas très esthétique. Enfin, nous constatons un problème au niveau de la procédure d’achat, qui est fondamentale dans un site de e-commerce: à partir de cette page de présentation de produits il n’est pas possible de procéder à un achat. Pour cela est nécessaire de cliquer sur « plus d’infos ». Ceci rajoute un clic, et on sait bien que tout clic superflu et une chance en moins d’avoir un client. Mais la valeur ajoutée de l’ergonome n’est pas dans la détection des problèmes car n’importe qui peut se rendre compte qu’une interface n’est pas ergonomique, mais dans leur correction. Notre valeur ajoutée est dans le fait de savoir proposer dans chaque cas spécifique des modifications pour rendre l’interface ergonomique. Voici par exemple comment il faudrait modifier ce site

La lisibilité a été améliorée, conformément aux recommandations du W3C, l’onglet actif mis nettement plus en valeur, la navigation rendue plus claire et conformes aux breadcrumbs (sans pourtant devoir modifier en profondeur l’architecture de l’information), le défaut de design corrigé et un bouton pour procéder à un achat immédiat ajouté.

COMMANDES, MODALITE D’EXPLORATION Contexte environnemental USAGER Caractéristiques Objectifs PRODUIT SÉQUENCE ASPECTS GRAPHIQUES Forme Contenu ASP. SÉMANTIQUES COMMANDES, MODALITE D’EXPLORATION DIALOGUE H/M CONTEXTE Contexte environnemental Contexte cognitif

Le Contexte environnemental le bruit la lumière la nécessité de se déplacer effet sur le choix des dispositifs de communication h/m

L’importance des “Frames” Le Contexte cognitif L’importance des “Frames” L’importance des “Scripts”

L’utilisateur : ses caractéristiques Les aspects perceptifs (vision, audition, toucher et leur maladies) Les aspects physiques (anthropométrie) Les aspects cognitifs (attention, mémoire, résolution de problèmes…) Les aspects socioculturels (langage, conventions sociales) Données sur l’équipement (PC, modem, browser, plug-in…) L’expertise (the user’s cube)

Expertise sur l’environnement informatique The User Cube Expertise sur l’application Expertise concernant le domaine Expertise sur l’environnement informatique

Projets à différents centiles % 5% 50% 95% centimètres

Projets à différents centiles % 5% 50% 95% centimètres

Projets à différents centiles Le concept de centile n’est pas uniquement lié à la réalisation d’objets « physiques » Les centiles peuvent s’appliquer également à des caractéristiques cognitives Si l’on dessine la courbe relative à la maîtrise de l’ordinateur, par rapport à quel centile doit-on baser la développement d’un nouveau logiciel destiné au grand publique ? % 5% 50% 95% Connaissances informatiques

L’utilisateur : ses objectifs Analyse des buts, souhaits, nécessités Analyse de la tâche : but donné dans des conditions déterminées Analyse de l’activité : réponse mise en œuvre pour réaliser la tâche

La modélisation des utilisateurs : techniques La récupération des représentations mentales : le TRI Les attentes et les souhaits : le Focus Group Connaissance approfondie de l’utilisateur : les Entretiens Le recueil de données sur large échelle : les Questionnaires