SIG / COSA Contacts SOFRES Brice Teinturier / Anne-Hélène Mangin / Réf. 70 BG 22 - AMI DRX - La simplification des formulaires administratifs - Synthèse de l'étude qualitative - - Mai

Page 2 SOMMAIRE Note technique Note technique Synthèse des principaux enseignements de la phase pilote Synthèse des principaux enseignements de la phase pilote Eléments de contexte : "le péché originel" du formulaire administratif Le formulaire administratif : un a priori systématiquement défavorable Un a priori qui peut s'atténuer fortement au contact du formulaire La conception du formulaire administratif : « bonnes pratiques » et écueils à éviter Intervenir par un travail de simplification des étapes successives par lesquelles on s'approprie le formulaire Les grandes "règles" que l'on peut esquisser à partir du test des formulaires Conclusions Conclusions

Page 3 NOTE TECHNIQUE

Page 4 Note technique Etude réalisée pour : le SIG / la Commission pour les simplifications administratives (COSA) Méthodologie : qualitative, par réunions de groupes et entretiens individuels ; Au total, deux réunions de groupes et 36 entretiens individuels ont été réalisés, du 7 au 23 avril 2001 ; le test a été effectué à partir des six formulaires suivants : la demande de carte nationale d'identité la déclaration de situation de la CAF la demande de retraite personnelle la déclaration de succession la demande de CMU la demande de RMI Pour chaque formulaire, le test a été bien entendu centré sur les groupes sociaux "cœur de cible", c'est-à-dire les plus concernés.

Page 5 SYNTHESE DES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS DE LA PHASE PILOTE

Page 6 1. Eléments de contexte : "le péché originel" du formulaire administratif

Page Le formulaire administratif : un a priori systématiquement défavorable Quel qu'il soit, et avant même d'être vu, tout formulaire administratif fait l'objet d'un a priori défavorable auprès de l'usager. Le formulaire administratif est en effet, dans les représentations des Français, le contraire dune « formalité », au sens courant du terme : parce que le formulaire administratif relève d'un univers perçu comme complexe : l'administration émettrice est un univers complexe, voire infantilisant et angoissant : "Parfois, les mairies des petites communes ne sont ouvertes qu'un jour par semaine, en plus il y a les problèmes de délais, ils se renvoient la balle, c'est pas moi : j'étais pas là / pas de réponse…" "C'est mal organisé, souvent on va dans un bureau, puis dans un autre, il faut aller à la mairie, y retourner, faire la queue à chaque fois …" "Ils veulent tout savoir" "On est des numéros dans les files d'attentes, numéros de dossiers, d'identification, matricules, on est catalogués" ; "Indiscrétion, inquisiteur, indiscret, irrespectueux." "C'est angoissant, peur de mal faire, c'est infantilisant" ; "On a peur de demander, de passer pour un idiot, de ne pas comprendre"

Page Le formulaire administratif : un a priori systématiquement défavorable (suite) la démarche est complexe : identifier, se procurer et rendre le formulaire, produire et rassembler l'information ; "Timbre, recherche, tampon, signature de l'intéressé, il manque toujours un papier, il manque toujours une information, oublis, renvois, bureau, queue…" "Collecter les infos, tous les justificatifs à fournir, il faut se justifier tout le temps, trop de papiers, trop d'infos, ça devient ridicule parfois. " "Rechercher le bon document, l'obtenir, bien se faire comprendre au départ, savoir le remplir, demander un rendez-vous et l'obtenir, envoyer, respecter les délais, attendre le résultat…" le document est en lui-même complexe, on ne maîtrise pas ses formes, ses codes, son langage ; "Incompréhensible, fouillis, galère, compliqué, il faut faire attention, ça réfère à des codes qu'on ne connaît pas" "Il faut lire entre les lignes, on est mal informé, parfois on nous dit numéro de dossier, ou numéro de matricule, et c'est la même chose."

Page Le formulaire administratif : un a priori systématiquement défavorable (suite) parce que le formulaire administratif n'est pas toujours perçu comme directement ou pleinement "utile" à la personne qui le remplit : on distinguera ainsi trois grandes familles de formulaires : "Ce qui est important, c'est le résultat, ça peut servir, ça nous apporte quelque chose, les papiers dont on a besoin" les "formalités" (les formulaires de l'état civil) les "formulaires qui aident" (les formulaires sociaux) => ces formulaires sont perçus comme "un mal nécessaire" les "formulaires pour payer" (les formulaires fiscaux) => ces formulaires sont perçus comme l'archétype de la corvée

Page Le formulaire administratif : un a priori systématiquement défavorable (suite) Cette triple complexité, associée à une utilité qui fait question, fait du formulaire administratif l'exemple type de la "corvée", du "pensum", quels que soient sa forme et son agrément ; et ceci, d'autant plus qu'il s'agit d'une corvée récurrente … "C'est casse-pieds, barbant, pénible, j'ai mal à la tête, lourd, rébarbatif, lassant, ennuyeux, fastidieux" avec une dimension d'angoisse d'autant plus forte que l'on s'adresse à des publics fragilisés (aide sociale). On voit dès lors, comment la conception d'un formulaire va se trouver confrontée à un double enjeu : parvenir à "casser" cet a priori de complexité au moment du remplissage ; créer, via le formulaire, une relation d'une meilleure qualité entre l'administration et l'usager.

Page Un a priori qui peut s'atténuer fortement au contact du formulaire Si les représentations de complexité, de "corvée", sont extrêmement fortes et ancrées chez l'usager, les réactions dès lors que le formulaire est entre ses mains peuvent en différer fortement. On peut dessiner, à partir des réactions aux formulaires testés : d'un côté, ce que serait le formulaire idéal : agréable, simple, lisible, facile d'accès et facile et rapide à remplir ; avec des couleurs, une mise en page aérée, non oppressante ; avec des encadrés, des titres ; avec des questions / un langage simple et familier ; pouvant être rempli sans notice. Au-delà du gain de simplicité, on apprécie quand on rencontre ce type de formulaire le « geste » de ladministration vers lusager, la démarche de « séduction » ; « Cest gentil, on nous donne des conseils, on a limpression dêtre moins anonyme, moins paumé, ça fait moins fonctionnaire ; cest comme sil nous disait : venez nous voir, je vous accueille avec plaisir. »

Page Un a priori qui peut s'atténuer fortement au contact du formulaire (suite) de lautre côté, un état des lieux de ce qui contribue à une image détestable du formulaire administratif : une attractivité faible, des codes visuels très « administratifs », voire angoissants ; un repérage difficile, des documents oppressants, confusants ; une lecture qui demande une attention soutenue, un effort ; des documents quon ne peut remplir seuls, sans notice ou même sans laide dune tierce personne ; des documents techniques, complexes, faisant appel à un langage juridique, technique ou professionnel, non accessible à lusager ; Ces formulaires semblent alors ne pas prendre en compte lusager, voire ne pas le respecter ; il y a une attente de remaniement du document, afin de le tourner plus vers lusager / de sadapter à lui.

Page La conception du formulaire administratif : « bonnes pratiques » et écueils à éviter

Page Intervenir à chacune des étapes d'appropriation du formulaire Dans ce cadre, on peut esquisser un certains nombre de "règles", qui pourront aider, lors de la conception du formulaire administratif, à sa bonne réception par l'usager, et son bon remplissage, en intervenant sur les différentes étapes de l'appropriation du formulaire par l'usager : Etape numéro 1 : générer une prise de contact positive, afin d'aider l'usager à se mettre dans une posture favorable au formulaire et à son bon remplissage ; Etape numéro 2 : favoriser une bonne appréhension globale du document, en termes de lisibilité et de repérage ; Etape numéro 3 : faciliter, dans son détail, la lecture et le remplissage du formulaire sans erreurs. Ces règles tiennent compte à la fois des attentes exprimées par les usagers, et de l'analyse des doutes, incompréhensions, erreurs commises ; il faut noter quelles ne tiennent, par nature, pas compte des représentations, du vécu et des contraintes de traitement du formulaire par l'administration.

Page Les grandes "règles" que l'on peut esquisser à partir du test des formulaires Première "règle" : faire en sorte que lusager se sente pris en compte, respecté et valorisé => ceci peut se décliner concrètement de la manière suivante, autour de trois axes : 1/la conception graphique du document, son caractère agréable à lœil, en dehors de toute contrainte de lisibilité ou de technique ; il sagit de créer limpression que ladministration cherche à plaire au demandeur / au déclarant ; travailler dans cette direction comporte cependant des limites : celles du sérieux / de limage de ladministration. 2/le format du document, la confidentialité quil assure dans certains cas aux renseignements fournis par le demandeur / déclarant ; 3/le rappel de la présence bienveillante de ladministration, notamment en termes daide au remplissage et de disponibilité pour des conseils ; cest plus humain, on prend en compte la personne, elle facilite la vie des gens ; venez nous voir", cest une bonne idée, cest une bonne initiative ; cest important, cest très bien davoir un récapitulatif comme ça des endroits où sadresser.

Page Les grandes "règles" que l'on peut esquisser à partir du test des formulaires (suite) Seconde "règle" : mettre lusager à laise, diminuer quand cest le cas son anxiété face à ladministration => ceci peut se décliner autour de deux axes complémentaires aux trois premiers : 1/ notamment dans les cas de demande daide sociale, faire appel à une mise en page aérée, qui soit moins propice à réactiver langoisse / à créer le sentiment de se perdre ou de se noyer ; on voit tout dun coup dœil ; plusieurs couleurs, ça saute aux yeux ; "jai regardé les caractères verts dans la colonne, puis jai commencé par le début, je ne panique pas, je regarde les questions 2/ lattention portée au langage employé, à la fois en termes de vocabulaire et de tournures de phrases, avec deux grandes directions : utiliser un langage courant, compréhensible par tous, afin de ne pas mettre chacun face à ses propres limites ; ou favoriser la tedance à ne pas remplir ce que lon ne comprend pas / répondre nimporte quoi ; utiliser un langage qui tienne des difficultés matérielles, mais aussi psychologiques des demandeurs / déclarants ; résidence stable : jai pas aimé, déjà que le rmiste na pas le moral, en plus, ça veut dire quils sont instables.

Page Les grandes "règles" que l'on peut esquisser à partir du test des formulaires (suite) Troisième "règle" : une mise en page qui permettre une lecture en diagonale, un repérage rapide, une identification immédiate de ce que lon doit, en fonction de sa propre situation et/ou demande, remplir ou non ; ceci renvoie à trois axes : 1/ un format global qui permette une visualisation rapide du document ; 2/ des grands points de repères visuels / un découpage de lespace bien segmenté : des encadrés, des titres, des couleurs, des aplats… ; on voit bien les points clés, il ny a pas trop de choses à remplir, il faut mettre des croix 3/le respect dun code homogène sur lensemble du formulaire, une couleur / une typographie / un aplat ayant toujours la même signification.

Page Les grandes "règles" que l'on peut esquisser à partir du test des formulaires (suite) Quatrième "règle" : le formulaire doit pouvoir exister sans sa notice ; concrètement : les informations essentielles au remplissage du formulaire doivent figurer sur le formulaire, ou doivent être appelées par un renvoi explicite vers la notice ; le formulaire doit pouvoir vivre tout seul, parce que dans la plupart des cas, on ne lira pas la notice ni avant, ni après avoir rempli le formulaire ; au mieux, on sy reporte en cours de remplissage, en cas de doutes / interrogations / difficultés.

Page Les grandes "règles" que l'on peut esquisser à partir du test des formulaires (suite) Cinquième "règle" : concevoir la notice en appui du formulaire, et non comme un préalable indispensable / un complément systématique ; de ce point de vue, trois axes : 1/la notice et le formulaire doivent coller à la même structure, au même plan, de façon à permettre un repérage rapide dans la notice / une identification immédiate des points dexplication nécessaires ; et dans ce cas, la logique doit impérativement être poursuivie jusquau bout ; chaque rubrique de formulaire doit avoir sa correspondante dans la notice et faire lien avec les pièces à joindre. 2/la notice doit être séparée ou détachable, de manière à permettre de la conserver ouverte à côté du formulaire que lon remplit ; par ailleurs, le fait de séparer la notice permet une mise en page plus aérée du formulaire lui-même. 3/ les informations ne doivent pas figurer en doublon / sous des formes différentes sur le formulaire même et la notice, ce qui ne peut que prêter à confusion.

Page Les grandes "règles" que l'on peut esquisser à partir du test des formulaires (suite) Sixième "règle" : ne laisser aucune place aux questions au cours du remplissage / avoir réponse à tout => de ce point de vue, quatre axes de travail : 1/adopter un ordre logique, qui corresponde au sens habituel de la lecture ; Cette remarque vaut pour l'organisation globale du formulaire, de la première à la dernière page, de haut en bas, de gauche à droite … … mais elle vaut aussi pour le détail du questionnement (la position par exemple des consignes de remplissage par rapport à la question). 2/ tenir compte de lexpérience des demandeurs / déclarants, ainsi que des habitudes ancrées ; le "nom" constitue ainsi une "clé d'entrée" dans la page, ce qui peut conduire à faire ignorer ce qui le précède ; les notes de bas de page doivent figurer en bas de page et non pas au milieu ; etc... 3/adopter une mise en page aérée, qui ne fatigue pas la vue, ne demande pas une concentration trop élevée.

Page Les grandes "règles" que l'on peut esquisser à partir du test des formulaires (suite) 4/sur le plan du langage, rester le plus proche possible du langage courant, tant dans le vocabulaire que dans le style employé ; dans tous les cas, ne pas hésiter à fournir des explications ; deux exemples : la question du nom : "nom de naissance" / "nom marital" ne pose pas de problèmes ; "nom patronymique" fait douter, même ceux qui au fond, savent de quoi il sagit ; "nom dusage", par contre, a fortiori autre nom dusage, donne libre cours à toutes les interprétations fantaisistes ; la question de la nationalité : même si la plupart des personnes interviewées étaient de nationalité française parce que nées en France de parents français, le simple fait de lire la liste de propositions (Français par filiation, etc...) tend à introduire de la confusion et du doute.

Page Les grandes "règles" que l'on peut esquisser à partir du test des formulaires (suite) Septième "règle" : un cadre d'information à géométrie variable => concrètement : 1/quand le formulaire s'y prête (simplicité des informations demandées), éviter, autant que faire se peut, la notice ; il est parfois possible, avec une mise en page appropriée et des explications minimales, de tout faire tenir sur le formulaire lui- même. 2/quand elle est nécessaire, concevoir la notice comme un appui au remplissage, une "hot line", une assistance point par point, en direct ; 3/dans certains cas, une information supplémentaire, plus détaillée, plus pointue, ou plus large, fait l'objet d'une attente ; on peut y répondre par l'idée d'un "livret" sur les droits, les règles (demande de CMU, déclaration de succession), qui ne recouvre pas la notice ; on peut également y répondre par la réaffirmation de la présence et de la disponibilité de l'administration, la présence d'un numéro de téléphone, d'une incitation au rendez- vous, etc.

Page 23 Conclusions

Page 24 Conclusions A partir de l'étude auprès des usagers et le test de remplissage, on peut mettre en avant les grands enseignements suivants : la perception des formulaires est autant, sinon plus, structurée par des représentations fortes, relatives à l'administration, que par le contact avec les formulaires eux-mêmes ; le travail de simplification permet d'aller à l'encontre de ces a priori négatifs, et peut avoir un impact très positif, non seulement sur le remplissage du formulaire, mais aussi plus largement sur l'image de l'administration et des rapports qu'on peut avoir avec celle-ci ; les attentes des usagers en matière de simplification, au total, réfèrent toutes à l'idée de se placer du point de vue de l'usager ; il s'agit dès lors lors tout autant : -de diminuer l'aspect "corvée" du formulaire, par l'usage de codes plus attractifs ; -d'aider à une lisibilité globale facile et rapide du document ; -de se mettre à la portée de tous par l'usage d'un langage plus familier.