Bienvenue à la formation! Bienvenue à la formation sur les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle! Cet outil a été conçu dans le but de vous aider à répondre aux exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la LAPHO) et des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, le Règlement de l’Ontario 429/07. Dans le cadre de la présente formation, nous désignerons les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle comme suit : « les normes d’accessibilité » ou simplement « les normes ». Utilisez les flèches pour naviguer >>>>>

Résumé des exigences de formation Les exigences de formation sur les normes d’accessibilité sont : • L’examen de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario ainsi que des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle. • Comment communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps. • Comment interagir avec des personnes qui utilisent des appareils ou des accessoires fonctionnels ou qui requièrent l’assistance d’un chien-guide, d’un autre animal d’assistance ou d’une personne de soutien. • Comment utiliser des appareils ou des accessoires fonctionnels qui sont disponibles sur place et qui peuvent aider à fournir des biens ou des services. • Quoi faire si une personne éprouve des difficultés à accéder à vos biens ou à vos services.

La LAPHO La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la LAPHO) a été adoptée le 13 juin 2005. Cette loi historique est la première en son genre en Ontario. Son but est d’assurer l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, en ce qui concerne les biens, les services, les installations, le logement, l’emploi, les bâtiments, les constructions et les locaux au plus tard le 1er janvier 2025. Pour y arriver, le gouvernement s’est engagé à élaborer, à mettre en œuvre et à appliquer des normes d’accessibilité.

La LAPHO L’objectif de la LAPHO Le but de la LAPHO est d’élaborer, de mettre en œuvre et de faire respecter des normes d’accessibilité qui s’appliquent aux principales activités de la vie quotidienne. Le développement des normes relatives aux biens et aux services, à l’emploi, à l’information et la communication, au transport et aux espaces intérieurs et extérieurs de locaux existants permet à tous d’avoir accès aux lieux, aux personnes et aux activités quotidiennes.

Pourquoi la LAPHO est-elle importante? Pourquoi est-ce important? Historiquement, les personnes handicapées ont été désavantagées socialement, professionnellement et économiquement ainsi qu’au plan de la formation scolaire. Les lois relatives aux handicaps sont des biens publics et sociaux essentiels et les sociétés inclusives en retirent des avantages économiques. Le nombre de personnes handicapées en Ontario est considérable et grandissant. En 2001, Statistique Canada a publié un document intitulé « Enquête sur la participation et les limitations d’activités ». On y mentionne que 13,5 pour cent des Ontariens avaient alors un handicap auto-identifié. En 2006, ce pourcentage s’élevait à 15,4 pour cent.

Comprendre la signification de handicap et d'obstacle Le Code des droits de la personne de l’Ontario a préséance sur la LAPHO et par conséquent la définition de handicap aux termes de la LAPHO est la même que celle du Code. Un « obstacle » peut être défini comme tout ce qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à tous les aspects de la vie en société à cause de son handicap. Ceci inclut les obstacles architecturaux, les obstacles à l’information et aux communications, les attitudes, les obstacles technologiques, les politiques et certaines pratiques. Pour une définition complète de « handicap » et pour plus de renseignements sur les « obstacles », veuillez consulter la bibliothèque de références.

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Question n° 1 Laquelle des déclarations suivantes relatives à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario est vraie? La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario a été adoptée en 2001. Les normes d’accessibilité s’appliquent aux organisations des secteurs public et privé partout au Canada. Les normes d’accessibilité s’appliquent aux organisations des secteurs public et privé de l’Ontario.

Question n° 2 La vision de l’Ontario est d’être accessible d’ici 2020. La LAPHO est une loi provinciale et les normes s’appliquent aux organisations des secteurs privé et public de l’Ontario. Quelle est la vision de l’Ontario? La vision de l’Ontario est d’être accessible d’ici 2020. D’assurer l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, en ce qui concerne les biens, les services, les installations, le logement, l’emploi, les bâtiments, les constructions et les locaux. De s’assurer que toutes les entreprises offrent des biens et des services accessibles en Ontario et dans toutes les autres provinces avec lesquelles l’Ontario fait affaire.

Introduction aux normes d’accessibilité Premier règlement provincial sur le sujet, les normes sont entrées en vigueur le 1er janvier 2008. Elles obligent toutes les entreprises ou organisations qui fournissent des biens et des services, que ce soit directement aux membres du public ou à d’autres entreprises ou organisations, et qui comptent un ou plusieurs employés à se conformer aux exigences. La date limite pour toutes les organisations du secteur public était le 1er janvier 2010. La date limite pour les entreprises du secteur privé et les organisations à but non lucratif qui possèdent au moins un employé est 2012. Qui doit se conformer à cette norme? Les fournisseurs de biens et de services des secteurs privé, sans but lucratif et public, incluant les gouvernements provinciaux ou municipaux, les universités, les collèges, les hôpitaux, les commissions scolaires et les sociétés de transport en commun. Pour voir la liste complète des organisations, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Exigences des normes de service à la clientèle Politiques, pratiques et procédures : Adopter des politiques, des pratiques et des procédures régissant la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées. Indépendance, dignité, intégration et égalité : S’assurer que les politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes fondamentaux d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité. Appareils ou accessoires fonctionnels : Établir une politique permettant aux personnes handicapées d’utiliser des appareils ou des accessoires fonctionnels pour accéder à des biens ou à des services. Communiquer : Être en mesure de communiquer avec une personne handicapée en tenant compte de son handicap.

Exigences des normes de service à la clientèle Animaux d’assistance : Permettre aux personnes handicapées d’être accompagnées d’un animal d’assistance ou d’un chien-guide dans les endroits publics, sauf lorsque cela est interdit par la loi. Personnes de soutien : Permettre aux personnes handicapées d’être accompagnées d’une personne de soutien pendant qu’elles accèdent aux biens ou aux services. Formation : Donner une formation qui traite de la fourniture des biens et des services aux employés ou à des tiers tels que les bénévoles. Inclure dans cette formation toute personne qui participe à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures. Frais d’admission : Aviser les gens d’avance si des frais d’admission sont exigés pour les personnes de soutien.

Exigences des normes de service à la clientèle Avis de perturbation temporaire : Aviser le public de toute perturbation temporaire de l’accès à des installations ou à des services dont les personnes handicapées se servent normalement. Commentaires : Établir un processus pour recevoir les commentaires des personnes handicapées à propos des services qu’elles reçoivent et y répondre et informer le public de l’existence de ce processus. Documentation : Écrire et rendre publics les renseignements sur les politiques, les pratiques et les procédures rattachées aux normes d’accessibilité. Rendre les renseignements disponibles dans des formats qui tiennent compte des besoins des personnes handicapées.

Exigences des normes de service à la clientèle Exigences supplémentaires pour toutes les organisations du secteur public et les autres fournisseurs de biens et de services comptant 20 employés ou plus. • Préparer un ou plusieurs documents décrivant les politiques, les pratiques et les procédures pour fournir un service à la clientèle accessible. S’assurer que les clients sont au courant que de tels documents sont disponibles sur demande. • À la demande d’une personne handicapée, les fournisseurs de biens ou de services doivent être en mesure de fournir le ou les documents dans un format qui tient compte du handicap de la personne.

Qui doit se conformer aux normes? Question n° 3 Qui doit se conformer aux normes? Les organisations des secteurs public et privé. Les organisations des secteurs public et privé de même que toutes les organisations mentionnées à l’Annexe 1 du Règlement. Toutes les organisations gouvernementales, publiques, parapubliques, privées et à but non lucratif ainsi que toutes les entreprises, incluant celles énumérées aux Annexes 1 et 2 du Règlement.

Question n° 4 Selon les normes de service à la clientèle, lequel des énoncés suivants n’est pas une exigence? S’assurer que vos politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes fondamentaux d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité. Former tous les employés sauf les personnes qui participent à l’élaboration de vos politiques, pratiques ou procédures régissant la fourniture de biens et de services. Établir un processus de communication pour recevoir les commentaires des personnes handicapées à propos des services qu’elles reçoivent et y répondre. Permettre aux personnes handicapées d’être accompagnées d’un animal d’assistance ou d’un chien-guide dans les endroits publics, sauf lorsque cela est interdit par la loi.

Conseils généraux Ne présumez jamais savoir comment communiquer ou interagir avec votre client. • Les clients handicapés savent s’ils doivent demander de l’aide et à quel moment le faire et peuvent vous aider à bien communiquer et à interagir avec eux. • Ne soyez pas embarrassé de demander à votre client comment vous pouvez l’assister. • Soyez patient. Les personnes ayant certains handicaps peuvent prendre un peu plus de temps pour comprendre, répondre à vos questions ou se déplacer.

Conseils généraux • Assurez-vous de connaître le langage et la terminologie qui sont utilisés lorsqu’on parle des personnes ayant divers handicaps. • Parlez directement à la personne handicapée. Ne vous adressez pas à la personne de soutien ou à l’interprète. • Si la personne handicapée ne vous a pas compris, reformulez simplement votre commentaire. • Ne touchez pas aux appareils ou accessoires fonctionnels, aux chiens-guides, aux animaux d’assistance ou aux fauteuils motorisés des personnes handicapées sans leur permission. • Laissez le client vous indiquer de quelle façon vous pouvez l’aider (ne faites aucune présomption).

Surdité partielle ou totale Les personnes dont l’acuité auditive est altérée peuvent être sourdes ou malentendantes à différents degrés. Elles peuvent ou non utiliser des appareils auditifs ou avoir besoin de l’aide d’une personne de soutien, comme un interprète en langage gestuel. Les styles de communication peuvent varier d’une personne à une autre. Ne présumez jamais qu’une personne peut lire vos lèvres ou qu’elle peut vous entendre parce qu’elle porte un appareil auditif. Il est toujours important de vous assurer d’avoir l’attention de la personne avant de commencer à lui parler. Il est toujours bon de demander à la personne quelle serait la meilleure façon de communiquer avec elle. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Surdicécité Les personnes atteintes de surdicécité sont privées de la vue et de l’ouïe, et ce, en totalité ou en partie. Il est important de ne pas présumer que ces personnes ne voient ou n’entendent absolument rien. Comme elles peuvent avoir une ouïe ou une vision résiduelle, demandez à ces personnes quelle est la meilleure façon de communiquer avec elles. Les personnes sourdes et aveugles seront parfois accompagnées d’un intervenant : il s’agit d’un professionnel dont le travail est de faciliter la communication.

Surdicécité Lorsque c’est le cas : • Présentez-vous à l’intervenant. • Demandez-lui comment bien communiquer avec le client (il sera heureux de vous fournir quelques techniques de base). • Adressez-vous directement au client et non à l’intervenant. • Tenez-vous face au client et non face à l’intervenant. Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez la bibliothèque de références.

Perte de la vision Les personnes dont l’acuité visuelle est diminuée ne sont pas nécessairement totalement aveugles. Beaucoup de ces personnes peuvent avoir une perte de la vision périphérique (vision de côté) ou centrale (ce qui les empêche de voir directement devant elles) et dans certains cas elles sont en mesure d’identifier des objets ou des sources de lumière. • Assurez-vous de vous identifier lorsque vous vous approchez de ces personnes et adressez-vous directement à elles. • Certains clients utilisent une canne blanche ou un chien-guide : il n’est pas approprié de toucher le chien-guide ou de le distraire du travail qu’il effectue. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Déficiences intellectuelles ou développementales Les déficiences intellectuelles ou développementales peuvent rendre difficile l’accomplissement d’activités quotidiennes. Ces déficiences peuvent être légères ou profondes et elles peuvent restreindre la capacité d’apprendre, de communiquer, de socialiser et, dans certains cas, de prendre soin de soi au quotidien. Il ne faut pas présumer qu’une personne souffrant d’une déficience développementale ne vous comprend pas. Vous ne pouvez pas savoir comment le handicap affecte la personne. Il est important de traiter la personne souffrant d’une déficience développementale comme vous traiteriez n’importe quel autre client. Utilisez un langage simple lorsque vous communiquez avec des personnes ayant des déficiences intellectuelles ou développementales. Plusieurs techniques peuvent vous aider à utiliser un langage simple. Par exemple, évitez le jargon et remplacez les mots trop complexes par d’autres mots plus simples. Lorsque vous utilisez un langage simple, votre message se transmet plus efficacement et plus de gens arrivent à le comprendre. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Déficiences physiques ou motrices Il y a plusieurs types et degrés de déficiences physiques ou motrices. Ils sont reliés à une vaste gamme de déficiences qui restreignent les mouvements du corps de façon plus ou moins prononcée selon le cas et qui peuvent obliger la personne à utiliser un fauteuil roulant ou un fauteuil motorisé. Les déficiences physiques ou motrices peuvent nécessiter l’utilisation d’un certain nombre d’appareils ou d’accessoires fonctionnels.

Déficiences physiques ou motrices Par conséquent, il est important : • de respecter l’espace personnel de la personne et de ne pas se pencher au-dessus d’elle ni de son appareil ou de son accessoire fonctionnel; • d’obtenir la permission d’un client qui utilise un fauteuil roulant avant de le déplacer et d’écouter ses directives; • de décrire le trajet que vous allez emprunter afin que votre client soit informé de chaque mouvement; • de ne jamais laisser votre client seul dans un couloir, face à un mur ou dans un endroit dangereux, notamment près d’une porte. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Troubles d’apprentissage Les troubles d’apprentissage ne sont pas visibles et peuvent affecter une large variété de capacités de traitement de l’information. Ils peuvent affecter la façon dont votre client organise, exprime, retient, comprend et utilise l’information verbale ou non verbale. • Lorsqu’une personne souffre d’un trouble d’apprentissage, ça ne veut pas dire qu’elle est incapable d’apprendre, mais qu’elle apprend différemment. • Votre client s’exprime ou lit peut-être avec difficulté, ce qui peut être subtil ou évident. • Soyez patient et demandez à votre client comment vous pouvez l’aider. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Problèmes de santé mentale Les problèmes de santé mentale ne sont pas visibles et peuvent inclure des troubles tels que l’anxiété, la dépression, la schizophrénie, la bipolarité, etc. Votre client pourrait ou non vous révéler lui-même son état de santé mentale. Vous pourriez constater qu’il a de la difficulté à penser clairement, à se concentrer ou même à se souvenir de certaines choses. Vous pourriez également remarquer que votre client semble voir ou entendre des choses qui ne sont pas présentes ou observer chez lui des changements d’humeur rapides, passant de joyeux à triste à irrité. Soyez patient avec votre client et demandez-lui de quelle façon vous pouvez l’aider. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Troubles de l’élocution ou du langage Les troubles de l’élocution ou du langage rendent la communication difficile pour votre client. Les personnes souffrant de tels troubles peuvent éprouver des difficultés à s’exprimer ou à comprendre le langage écrit ou parlé. Elles peuvent bégayer ou marmonner des mots et dans certains cas elles utilisent des claviers d’aide à la communication ou d’autres appareils fonctionnels. • Souvenez-vous d’être patient et de donner à la personne le temps de se faire comprendre. • Si vous n’êtes pas certain de bien assister la personne, posez des questions auxquelles elle peut répondre par « oui » ou « non ». Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Problèmes médicaux ou autres Ces problèmes peuvent être visibles, invisibles, temporaires ou permanents. Par exemple : l’arthrite, le cancer, les maladies cardiaques congénitales, les problèmes de convulsions, la fibromyalgie et bien d’autres. Le problème peut affecter la capacité de la personne de se concentrer pour des périodes prolongées. Il peut également causer des douleurs ou entraîner de la fatigue. Si la personne prend des médicaments, ceux-ci peuvent affecter plusieurs fonctions. • Il est préférable de demeurer patient et de demander à la personne de quelle façon vous pouvez l’aider à accéder à vos biens et à vos services. • Il n’est pas approprié de lui poser des questions personnelles ni de présumer savoir comment faire pour l’aider. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Quelles sont les meilleures pratiques Question n° 5 Quelles sont les meilleures pratiques à utiliser avec votre client handicapé? A) Demander à votre client de quelle façon vous pouvez l’aider. B) Ne pas présumer savoir ce que vous devez faire pour l’aider. C) Parler fort au cas où il ne vous entendrait pas. D) A et C E) A et B

Question n° 6 Si votre client est accompagné d'une personne de soutien ou d'un interprète gestuel, devez-vous : A) Parler directement à la personne de soutien ou à l’interprète gestuel? B) Demander directement à la personne de soutien comment aider votre client? C) Vous tenir face à votre client lorsque vous vous adressez à lui? D) Vous tenir face à la personne de soutien ou à l’interprète gestuel lorsque vous parlez à votre client?

Question n° 7 Certains handicaps sont invisibles, tels les troubles d’apprentissage ou les problèmes de santé mentale. Dans le but d’aider votre client vous devriez : A) Lui demander quelle est la meilleure façon de l’aider. B) Lui demander quel handicap il a. C) Être patient avec lui. D) A et C.

Appareils ou accessoires fonctionnels Les appareils ou accessoires fonctionnels sont des outils ou des technologies qui soutiennent les personnes handicapées dans leurs activités quotidiennes. Ces appareils ou accessoires peuvent faciliter la communication ou les déplacements de la personne, de même que l’aider à accomplir certaines tâches, et ce, autant chez elle que dans son quartier ou son milieu de travail.

Appareils ou accessoires fonctionnels Les appareils ou accessoires fonctionnels les plus utilisés sont des objets tels que des loupes, qui grossissent le matériel imprimé et le rend donc plus facile à lire. Les cannes blanches, les appareils auditifs, les fauteuils roulants, les fauteuils motorisés font aussi partie de la liste. Beaucoup de vos clients auront leurs propres appareils ou accessoires fonctionnels, notamment des marchettes ou des loupes. Il est important de savoir que vous ne devez pas toucher ou manipuler un appareil ou un accessoire fonctionnel sans permission. Plus important encore, respectez l’espace personnel de votre client : ne vous penchez pas au-dessus de lui ni de son appareil fonctionnel. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Question n° 8 Vous devez toujours informer vos clients de l'existence d'endroits adaptés pour eux dans votre organisation, notamment les toilettes accessibles. Vrai – C’est la meilleure pratique. Faux – Ce n’est pas nécessaire, spécialement dans le cas où ils n’accéderont pas à ces endroits.

Question n° 9 Les appareils ou accessoires fonctionnels sont des outils ou des technologies qui soutiennent les personnes handicapées dans leurs activités quotidiennes. Vrai Faux

Fournir des appareils ou des accessoires fonctionnels Les normes d’accessibilité obligent votre organisation à s’assurer que vos employés reçoivent la formation nécessaire pour savoir comment utiliser les appareils ou accessoires fonctionnels qui se trouvent dans vos locaux et qui sont offerts aux personnes handicapées. Rendre les appareils ou accessoires fonctionnels disponibles dans votre organisation ou votre entreprise est un moyen de vous assurer que vos biens et vos services sont accessibles. Certains des appareils et accessoires fonctionnels avec lesquels vous êtes déjà familiers sont les appareils de télécommunication pour sourds (ATS), les dispositifs automatiques pour ouvrir les portes ou les appareils de communication texte-à-texte.

Fournir des appareils ou des accessoires fonctionnels Les ATS sont très communs. Les utilisateurs d’ATS peuvent appeler directement d’autres numéros d’ATS ou appeler un service de relais téléphonique. Les services de relais téléphonique permettent aux utilisateurs d’ATS et aux personnes entendantes de communiquer entre eux. Les téléphonistes des services de relais connaissent le système d’ATS et la façon de manipuler les appareils. Les services de relais sont disponibles jour et nuit, autant la semaine que la fin de semaine. Tous les appels sont confidentiels et sont facturés comme des appels réguliers. Les conversations ne sont pas enregistrées. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’étiquette de la communication par ATS ou sur les services de relais, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Question n° 10 Selon les normes d’accessibilité, il est de la responsabilité de votre organisation de s’assurer que les personnes reçoivent la formation nécessaire concernant l’utilisation de l’équipement, des appareils et des accessoires fonctionnels que vous offrez à vos clients handicapés. Vrai Faux

Animaux d’assistance et chiens-guides Les animaux d’assistance et les chiens-guides ont un travail à accomplir. La plupart d’entre nous sommes habitués de voir des chiens-guides accompagner des personnes aveugles, mais les animaux d’assistance peuvent rendre des services à d’autres personnes handicapées telles que les personnes ayant des déficiences auditives ou les personnes souffrant de troubles épileptiques. Vous remarquerez que les personnes ayant des déficiences auditives sont parfois accompagnées d’un « chien-guide pour personne sourde ou malentendante », dont le travail est d’alerter la personne des sons dans son environnement. • Les animaux d’assistance doivent pouvoir accéder à l’ensemble des espaces ouverts au public ou à des tiers, sauf si la loi l’interdit.

Animaux d’assistance et chiens-guides • Les animaux d’assistance sont des animaux de travail et vous ne devez pas les toucher, les appeler ou les distraire de leur travail. • Lorsqu’il n’est pas clair que l’animal est un animal d’assistance, vous n’êtes pas tenu de lui donner accès à vos locaux si le client ne possède pas de lettre signée par un professionnel ou de carte d’identification émise par le ministère du Procureur général. • Si une loi interdit aux animaux d’accéder à vos locaux, vous devez explorer avec votre client d’autres moyens qui vous permettront de lui fournir vos biens ou vos services. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Question n° 11 Si en vertu d’une loi les animaux ne sont pas autorisés à accéder à vos locaux, vous pouvez, conformément à la LAPHO : A) Fournir les biens ou les services à la personne à un endroit où l’animal n’est pas interdit. B) Offrir au client de le guider vers les biens ou les services si celui-ci est disposé à quitter son animal d’assistance. C) Informer votre client d’un autre endroit où il peut accéder aux biens ou aux services. D) A et C E) A et B

Personnes de soutien La personne de soutien peut aider la personne handicapée à l’égard de la communication, de besoins personnels ou médicaux, des déplacements, etc. La personne de soutien peut être un professionnel rémunéré, un ami ou un membre de la famille et cette personne peut dans certains cas posséder des compétences particulières ou avoir reçu une formation spécifique. • Les personnes de soutien peuvent accompagner les personnes handicapées partout. • Parlez toujours directement avec votre client et non avec la personne de soutien. • Si vous n’êtes pas certain qui est la personne de soutien, demandez-le tout simplement. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter la bibliothèque de références.

Question n° 12 Les personnes de soutien sont formées et possèdent des compétences spécifiques. Vrai Faux

Question n° 13 Un client souffrant d’un handicap présentera toujours la personne de soutien qui l’accompagne. Vrai Faux

Félicitations! FÉLICITATIONS! Vous avez complété la formation avec succès. Nous espérons que vous avez apprécié cette formation et que vous avez appris que les clients handicapés ont leurs propres préférences sur la façon dont ils veulent être soutenus et aidés. Veuillez cliquer sur la flèche pour terminer la formation :

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