Présentation KPI Direction Actes Commerciaux 28 Janvier 2009 Eric Oiknine

Bouygues Telecom, 3ème opérateur mobile français Quelques dates Création de l’entreprise : octobre 1994 Ouverture commerciale : 29 mai 1996 Quelques chiffres Effectif (fin 2007) : 8 000 collaborateurs Chiffre d’affaires en 2007 : 4,8 milliards d’euros Actionnariat 89,5 % 10,5 %

Parts de parc cartes SIM Bouygues Telecom, challenger du marché MVNO et autres 4,6% Données du marché Au 30 juin 2008 : 9 318 000 clients Dont 74,7 % de clients forfaits Au 31 décembre 2007 : 20,1 % de part de marché valeur 16,7 % de part de parc cartes SIM Données financières de Bouygues Telecom (millions d’euros) Bouygues Telecom 20,1% Bouygues Telecom 16,7% SFR 37,8% Orange 44,5% SFR 34,2% Orange 42,1% Parts de marché valeur (hors MVNO) Parts de parc cartes SIM Chiffre d’affaires Investissements bruts Résultat net 2005 2006 2007

Et aussi, une couverture internationale dans plus de 170 pays Un excellent réseau Plus de 98 % de la population couverte en GSM 70% de la population couverte en 3G+ en 2009 Plus de 93 % de la population couverte en Edge Une participation active au programme de couverture des « zones blanches » Un réseau DSL sur 50% de la population et 60% des clients Bouygues Telecom Et aussi, une couverture internationale dans plus de 170 pays

Le réseau commercial Les Clubs Bouygues Telecom (points de vente à la marque Bouygues Telecom) Les enseignes de Grande Distribution (Grandes Surfaces Alimentaires, Grandes Surfaces Spécialisées, Spécialistes de Téléphonie Mobile) Les magasins indépendants, via Extenso, le grossiste de Bouygues Telecom L@ Boutique Bouygues Telecom et les sites des distributeurs e-commerce La vente téléphonique Les détaillants de proximité (principalement pour le rechargement des cartes prépayées)

De la vente de services simples de téléphonie mobile à celle d’une offre intégrée de services multimédia des services de téléphonie mobile de plus en plus diversifiés (surf sur internet, baladeur MP3, appareil photo, porte monnaie électronique etc) déclinés autour de 3 offres principales : Forfait Non Bloqué Forfait Bloqué Prépayé des services d’internet mobile via des clés de connexion à internet sur PC des services d’internet fixe, avec box (bbox) et décodeur

Organisation Direction Commercial - Client Centres Relation Client Internet RCBT Distribution Concurrentielle Grossistes Relation Commerciale Actes commerciaux Rémunération Marketing Opérationnel Direction des ventes Relation Client Qualité / Performance Développement

Direction Actes Commerciaux La Direction des Actes Commerciaux opère le processus « vendre un nouveau contrat et accueillir le client » MISSION Assurer la qualité de bout en bout des acquisitions, quel que soit le canal de souscription, en maximisant la satisfaction clients et distributeurs, dans le respect des objectifs fixés par l’opérateur

Les KPI de la Direction Actes Commerciaux Leur rôle : Traduire les priorités du processus Permettre la mesure de la réalisation des objectifs et la prise de décision ad-hoc Mobiliser les différents acteurs / contributeurs Les KPI, pris dans leur ensemble, constituent un des éléments essentiels de la « carte d’identité » du processus

Les KPI de la Direction Actes Commerciaux : de la théorie à la pratique Les KPI de « perception » clients finaux Indice SATCLI du processus Taux de réclamation des clients à l’activation Délai activation voix et services Les KPI de « perception » distributeurs Indice SATDIS du processus Utilisation et disponibilité des outils d’activation Conformité des contrats Les KPI de « perception » opérateur Coût complet de l’activation Taux de churn Taux d’anonymes Taux de facture internet détaillée à l’acquisition

KPI : les règles à respecter Rester au niveau du KPI Le KPI doit être au bon niveau d’importance Il doit être cohérent avec la stratégie de l’entreprise Leur nombre doit être sous contrainte, en dépit des pressions pour prendre en compte tel ou tel indicateur représentatif d’intérêts « catégoriels » (au sens premier du terme), sans néanmoins tomber dans l’excès de l’indicateur unique PI ou KPI, les règles du bon indicateur sont les mêmes L’indicateur d’une période peut ne plus être celui de la période suivante : la révision est fondamentale. Un KPI qui perd une certaine actualité ne disparaît pas forcément. Il peut devenir « simple PI » Un KPI nécessite le bon forum de discussion, pour amener les bonnes décisions Il doit être clairement défini et suffisamment simple pour être partagé sans difficulté La liste présentée précédemment est en cours de révision : Certains KPI vont disparaître ou être relégués en « 2ème division » (ex taux d’utilisation des outils) D’autres vont être présentés différemment (ex taux de churn) 1 ou 2 vont apparaître (ex gestion des numéros) Une des difficultés en l’occurrence est de restreindre le nombre de KPI (essayer d’être à 8 maxi ?) KPI : les règles à respecter