Novotel attitude

Petite remise en mémoire du Défi Novotel Mise en perspective de la Novotel attitude dans le Défi Novotel

Novotel Quelques grandes étapes 1967 Naissance du premier Novotel à Lesquin (banlieue de Lille) Projet retour vers le Futur "Bienvenue vous êtes chez Vous " 1993 Défi Novotel "Détendez-vous vous êtes chez vous" 2004 394 hôtels dans le monde 123 en France

C'est le moment pour Novotel Pourquoi un défi ? Des signes préoccupants Des forces motrices et des opportunités • Banalisation du concept Novotel • La volonté de faire la course en tête • Dilution des forces Risque pour Novotel de perdre sa place et son rôle de leader • La notoriété de la Marque C'est le moment pour Novotel de booster,de canaliser les énergies sur un Défi qui fédère les hommes, donne un nouveau souffle à la marque L’organisation monomarque •Des offres innovantes

Un défi : dans quelle direction ? Novotel a conquis sa place de leader en s'attachant à anticiper les besoins des clients Aujourd'hui, pour se différencier, Novotel doit capter l'émergence des nouvelles tendances de société qui impactent l'hôtellerie les traduire dans le produit,les services,les équipes

Apporter un "plus plaisir" Quelles Tendances ? Évolution du rapport au travail et à l'entreprise Développement des loisirs Flexibilité,modularité • des horaires • des habitudes alimentaires • des usages vestimentaires • plus de temps de loisirs • plus de petites vacances • plus d'activités ludiques • harmonisation vie privée vie professionnelle • gestion du stress Adaptabilité croissante aux différences d'us et coutumes Personnalisation Apporter un "plus plaisir" Donner à Novotel l'attrait permanent d'un hôtel-détente

Responsabilité « je suis la bonne personne » Devoir d’intervention Novotel attitude Professionnalisme Responsabilité « je suis la bonne personne » Devoir d’intervention Aisance décontractée Faculté d’adaptation

Préalable à l’acquisition des autres Professionnalisme Définition Objectif Parfaite connaissance et application du savoir-faire et du savoir-être d’un métier. Préalable à l’acquisition des autres Novotel attitudes Je maîtrise tous les aspects de mon métier avec compétence (savoir, savoir-être, savoir-faire). Exemples • Mon client veut être sûr d’être réveillé à 4 h du matin : je lui propose un « double réveil ». • Mon client veut déjeuner en 30 minutes, je lui propose de se restaurer au Novotel Café. • Je vérifie ma tenue tous les matins : elle est propre et repassée. Codes • J’effectue avec rigueur toutes les tâches relatives à ma fonction. • J’ai une présentation soignée et une hygiène personnelle impeccable.

Responsabilité « je suis la bonne personne » Objectif Définition Je propose une solution à toutes les questions que posent les clients de mon hôtel. Prise en charge intégrale de la demande du client. Exemples • Un client me demande les horaires du petit-déjeuner : je les connais et je les lui donne. • Un client me questionne sur les spectacles donnés dans ma ville, je l’accompagne à la réception afin que le réceptionniste lui donne toutes les informations souhaitées. • Un client me fait part d’un problème (par exemple : la climatisation ne fonctionne pas dans sa chambre). Je l’écoute attentivement, je le rassure et je lui explique ce que je vais faire pour résoudre ce problème. Codes • Je connais parfaitement le fonctionnement de mon hôtel. • Je m’assure que mon client a toutes les réponses à ses questions, soit en lui donnant moi-même l’information, soit en l’accompagnant vers la personne qui pourra lui donner une réponse fiable.

Devoir d’intervention Définition Objectif Co-responsabilité de tous pour le bien-être du client (initiative personnelle et action correctrice éventuelle). J’interviens, quels que soient le service, mon métier et mon niveau hiérarchique si le bien-être du client est compromis. Exemples Codes • Je vois un papier par terre, je le ramasse. • Je vois un client « perdu » ou mécontent, je lui propose mon aide. • J’entends par hasard une critique, je la répercute. • J’ai l’œil à tout : tout me regarde et tout me concerne. • J’ai l’obligation d’intervenir si quelque chose ne va pas, ou si un client me semble insatisfait.

Aisance décontractée Définition Objectif Codes Exemples Assurance personnelle permettant une relation vraie avec le client. Je me comporte de telle façon que le client se sente toujours à l’aise dans mon hôtel. Codes Exemples • Quelles que soient les circonstances, je reste toujours aimable, simple et courtois(e), avec les clients et mes collègues. • Je sais cacher mon stress pour préserver la détente de mon client. • Dès qu’un client s’adresse à moi, je le regarde et je lui souris. • Même quand je suis « dans le jus », je maîtrise mon irritation.

Faculté d’adaptation Définition Objectif Exemples Codes Capacité à modifier des habitudes et des comportements professionnels en fonction des situations. J’assure une qualité de service identique à tous les clients, quelles que soient les circonstances. Exemples • Mon client arrive et je me rends compte qu’il est âgé : je lui attribue une chambre proche de la réception, contrairement à celle qui lui avait été initialement attribuée. • Mon client veut que sa chambre soit faite pour 11h, je réorganise le planning afin de le satisfaire. • Mon client me dit qu’il attend son plat depuis une demi-heure. Même si je sais que ce n’est pas vrai, je le rassure et je m’occupe immédiatement de sa commande. Codes • Je sais « arrondir les angles » en cas de problèmes.  • Je sais m’adapter lorsqu’un client change d’avis.

La Novotel attitude dans notre service

Les 2 dimensions de la Novotel attitude C’est le juste équilibre entre le professionnalisme (la maîtrise de notre métier) et le relationnel détente (toute la finesse de notre relation aux clients)

On fait juste notre boulot ! » La météo attitude 100 50 RELATIONNEL DÉTENTE 100 50 RELATIONNEL DÉTENTE GENTIL BAZAR « On se donne du mal… mais ça suit pas ! » Novotel attitude « On est concerné, …on assure un service total ! » 0 50 100 PROFESSIONNALISME 0 50 100 PROFESSIONNALISME 100 50 RELATIONNEL DÉTENTE 100 50 RELATIONNEL DÉTENTE FRIGO « On s ’en fiche ! » USINE « Vous êtes un numéro de chambre… On fait juste notre boulot ! » 0 50 100 PROFESSIONNALISME 0 50 100 PROFESSIONNALISME

Météo attitude Gentil bazar « On se donne du mal… mais ça suit pas » Nous faisons tout notre possible pour le bien-être du client mais nous maîtrisons peu les aspects professionnels de notre métier, nous sommes donc très rapidement « dans le jus »… et le client repart insatisfait !

C’est un « remède contre la réussite » ! Météo attitude Frigo « On s’en fiche » Nous manquons de professionnalisme et, en plus nous ne sommes pas très sympathiques : C’est un « remède contre la réussite » !

Météo attitude Usine « Vous êtes un numéro de chambre… On fait juste notre boulot » Nous avons un bon professionnalisme mais le client nous est indifférent : nous ne faisons rien pour son bien-être… et le client repart aussi insatisfait !

Météo attitude Novotel attitude « On est concerné,… on assure un service total » Professionnalisme irréprochable et véritable intérêt pour le bien-être de notre client : nous sommes dans la Novotel attitude !

La Météo attitude de notre équipe Les résultats