Intervention Thierry Spencer

La relation client, une discipline en progression

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Le relation client, source de différenciation

Nombreux sont les prix… ajouter le relationshipscore

2008 : 35 2009 : 46 2010 : 59 2011 : 68 Le prix des prix du sens du client, un clin d’œil qui veut dire que de 2008 à 2010 le nombre d’entreprises qui peuvent se targuer d’être numéro 1 de la relation client est en augmentation… Photo ©Thierry Spencer

Premier enjeu : la diffusion de la voix du client

LE CLIENT SERA BOUCHE Photo © Faber Visum – Sens du client®

6000 3000 15 Après une mauvaise expérience, 64% des consommateurs déclarent en discuter systématiquement avec environ 15 personnes. 15

LE CLIENT SERA INFLUENT Photo © aris sanjaya

Prépondérance de l’« UGC » Plus du tiers du contenu disponible sur internet concernant les marques est créé par les internautes Source colloque DGCCRF et en croissance !

LES CONSOMMATEURS ATTENTIFS A L’EXPRESSION DES AUTRES 86% des internautes lisent les avis consommateurs. MATURITE Ca y est, c’est devenu une vraie habitude chez les français. C’est une partie intégrante de l’univers du web en France. Pourquoi ? Parce que c’est conçu (théoriquement) par les internautes et pour les internautes. Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

LA VISION MATURE DES INTERNAUTES 3 internautes sur 4 reconnaissent la présence de faux avis. Une proportion en hausse vs 2010. Les consommateurs font preuve d’une défiance avérée… La perception de fiabilité tend à décroître également dans les mêmes proportions. Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

QUI SERAIENT LES AUTEURS? 1 - Le professionnel concerné ou ses employés 2 – Les concurrents de la marque ou du site 3 – Des prestataires payés par la marque ou le site Les internautes pointent du doigt les auteurs de faux avis en répondant à la question «D’après vous qui sont les auteurs des faux avis ?». Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

OU SONT LES FAUX AVIS ? Dans le radar des consommateurs : les réponses à la question «où trouve t’on le plus de faux avis sur Internet ?» dans l’ordre décroissant. Et si on leur demande s’ils ont constaté une amélioration de la fiabilité des avis depuis un an, 13% répondent « oui ». Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

QUE FAIRE ? Une norme ? Interrogés sur l’utilité d’une norme pour les avis consommateurs sur Internet, les français plébiscitent la démarche à 69%, démontrant ainsi l’intérêt des travaux menés par l’AFNOR à l’initiative de Testntrust. Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.

Impératif de transparence Liberté d’expression Désir de dialogue Désir d’écoute du client Contrôle de la communication Utilisation à des fins commerciales Manque d’autonomie et de liberté laissée aux collaborateurs Position de juge et partie, conflit d’intérêt

LE CLIENT SERA STAKEHOLDER Photo © yakup yucel– Sens du client®

Tout le monde doit savoir ce que le client pense !

Second enjeu : prendre en compte la diversité

Complexité Valeur Capacité Les clients ne sont pas égaux Complexité Too many companies think that customers are the same. They have 3 major differences : They don’t have the same abilities The don’t have the same complexity in their requests They don’t have the same value for you Le personnel n’est pas équipé de la même Le service public Valeur Capacité

LE CLIENT SERA DEFIANT Photo © Maria P. – Sens du client®

LE CLIENT SERA Employé Photo © Stepanov – Sens du client®

Vraiment très seul… Photo ©Thierry Spencer

Photo © SNCF TBWA

SOLUTIONS MIXTES

LE CLIENT MULTI CANAL

LE CLIENT SERA EN JACHERE Photo © Benicce– Sens du client®

La relation client, vaste chantier

Les 4 stratégies de service client et leurs attributs.  Le service client vu comme un coût : règles figées, management à court terme, rentabilisation à outrance, faible engagement. Le service client vu comme une nécessité : alignement sur la concurrence, responsabilisation des équipes limitée, clients satisfaits mais pas fidèles. Le service client vu comme un avantage compétitif : engagement du management, rémunération basée sur la satisfaction, employés responsabilisés. Le service client comme l'expression vivante et essentielle de la marque : tous les points de contact sont investis, vision de "la marque en action", investissement dans la formation et partage de la culture à tous les niveaux, clients et collaborateurs engagés.

Stratégie 2012 Les deux priorités - L'implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise en contact avec les clients - Création d'une culture d'entreprise orientée client (implication de tous les acteurs de l'entreprise) Source

Merci de votre attention