Construire les systèmes d’information bientraitance Les approches et méthodes en résolution de problèmes

L’approche résolution de problèmes Les concepts et méthodes proposés sont des aides à penser, pas une fin en soi Le principe général: parvenir, par une approche méthodique, à éviter de « sauter » directement du problème à la solution, sans prendre le temps d’examiner l’ensemble des causes possibles d’un problème ( exemple typique: « on n’a pas les moyens… »)

Les étapes de la résolution de problèmes Comprendre Connaitre et hiérarchiser les causes Trouver des solutions Proposer une ou des résolutions Soit: formuler un diagnostic ( à l’aide de méthodes rationalistes), puis formuler des idées d’amélioration (à l’aide de méthodes créatives)

Les méthodes rationalistes et leurs objectifs Les objectifs: Définir le problème Diagnostiquer les causes du problème posé Pondérer ensuite l’importance de chaque cause Les méthodes: 2 types La méthode dite du QQOQCP La méthode de l’arrête de poisson ou diagramme d’ISHIKAWA

Devant un problème identifié Deux questions se posent: Comment bien cerner le problème? Le risque est de conduire une démarche de résolution qui ne traite pas de ce qui est réellement en jeu, si le problème est mal posé ( exemple du local poubelles) Comment identifier précisément les causes et repérer les causes principales?

Cerner le problème= l’identifier Les questions à se poser ( QQOQCP): Qui est concerné? De Quoi s’agit-il? Où cela se passe-t-il? Quand cela se passe-t-il? Comment cela se passe-t-il? Pourquoi cela se passe-t-il comme cela?

Identifier les causes=lister les familles de causes possibles Diagramme d’ISHIKAWA: 5 familles La matière ( ce qui est transformé) Le milieu ( l’environnement et les conditions de travail) La main-d’œuvre (les ressources humaines) La méthode ( méthodes de travail et organisation) Le matériel ( ce avec quoi on travaille) L’ensemble correspond bien au tableau du guide de la DGAS ( voir documentation) La méthode: placer le problème au bout d’une flèche, et mettre les causes en arrêtes, par familles, le long de la flèche.

Hiérarchiser les causes: la loi des 20/80 ( PARETO) 20% des causes produisent 80% des effets La démarche de hiérarchisation repose sur des critères de priorités: Gravité Fréquence Coût Facilité de résolution …