"Mesure de la perception Client" 8 Octobre 2003 J.Y. Ruiz D. Voire E. Ebray C. Complainville

Présentation du cabinet Notre offre Les consultants Nos atouts Nos valeurs Questions / réponses

1. Présentation du cabinet 5ème SSII française CA 2002 : 560 millions € 6000 collaborateurs Une présence internationale (USA, Asie, Europe) Conseil en management, organisation, stratégie et SI CA 2002 : 37 millions € 270 consultants Filiale d ’Orga Consultants Conseil en Marketing Stratégique 15 consultants Open Step = l'entité conseil marketing stratégique et études du groupe

Notre métier : votre performance commerciale 1. Présentation du cabinet Notre métier : votre performance commerciale Performance Économique Réduire les coûts Optimiser Référentiel : Entreprise Perspective: Court terme L ’entreprise Performance Commerciale Accroître sa PDM Investir Référentiel : Marché Perspective: Long terme Open Step : « Involved in your market success »

1. Présentation du cabinet Notre savoir faire Marketing décisionnel Marketing stratégique Marketing opérationnel

2. Notre offre Contexte Organisation décentralisée. Organisation en fédérations / filiales, composée de 3 à 4 DR. "On gère des affaires mais on connaît mal nos clients au niveau global" Activité commerciale essentiellement basée sur la réponse à des BOAMP .Or, Politique "one shot" sans capitalisation . Souhait d'une approche commerciale plus proactive et uniforme D'une approche "région" à "Key account" => transversalité Amec Spie est inscrit dans une démarche d'amélioration continue Mise en place d'un processus de mesure de la perception de l'entreprise par ses grands clients. Environ 300 grands clients (grands comptes, clients européens)

2. Notre offre Enjeux Enjeux qualité : Contrôler et améliorer vos processus opérationnels Enjeux commerciaux : Décliner auprès des 10 premiers grands comptes une approche commerciale transversale Objectifs Comprendre les clients grands comptes : attentes, satisfaction, image, positionnement par rapport à la concurrence. Mesurer le décalage entre la perception client, la perception interne et les objectifs d'Amec Spie Bâtir des plans d'actions commerciaux opérationnels par compte (plan de comptes)

2. Notre offre Remarques Votre demande : analyse approfondie de 10 grands comptes Notre démarche répond à cet objectif. Toutefois, une analyse sur un échantillon plus représentatif de vos 300 grands clients vous permettrait d'avoir une réflexion plus globale sur le développement commercial. La finalité de la démarche est l'élaboration de plans de compte. Nous vous proposons de vous accompagner dans l'élaboration des plans d'actions commerciaux par compte. Avantages : vision globale et recul par client garantie de la concrétisation de plans de compte, par notre rôle de pilote gain de temps pour préparer et animer les réunions

2. Notre offre Descriptif de la démarche Votre demande Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Restitution et recomman-dations Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4 Option 1 Enquête Miroir Option 2 Entretiens téléphoniques (grand comptes) Option 3 Entretiens téléphoniques (autres clients) Pilotage

2. Notre offre Votre demande Enquête face à face Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Restitution et recomman-dations Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4 Option 1 Enquête Miroir Option 2 Entretiens téléphoniques (grand comptes) Option 3 Entretiens téléphoniques (autres clients) Pilotage

2. Notre offre 3 critères de jugement et non 1 Exemple de questionnaire SATISFACTION CRITERE IMPORTANCE PRISE EN COMPTE DE VOS BESOINS Anticipation de vos besoins Pertinence de nos propositions Maîtrise des prestations Tout à fait Plutôt Parfois Plutôt pas Pas du tout 5 4 3 2 1 Extrêmement important 5 4 Important Relativement important 3 2 Peu important 1 Pas du tout important QUE DEVRIONS-NOUS AMELIORER ? (SOYEZ PRECIS) QUE FAISONS-NOUS DE BIEN ? (SOYEZ PRECIS) QUI FAIT MIEUX ? (QUOI ET POURQUOI) OU QUE FAISONS NOUS DE MIEUX ? NOTRE PERFORMANCE Très supérieure à celle de nos concurrents 5 4 Supérieure IDENTIFIER ET PREPARER DES ACTIONS CONCRETES CONFORTER LES CLIENTS ET LES COLLABORATEURS IDENTIFIER LES MEILLEURES PRATIQUES Identique à celle de nos concurrents 3 2 Inférieure Très inférieure à celle de nos concurrents 1 3 critères de jugement et non 1 Identifications des axes d'amélioration: attentes, benchmark concurrence, best practices

2. Notre offre Enquête miroir Votre demande Enquête face à face Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Restitution et recomman-dations Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4 Option 1 Enquête Miroir Option 2 Entretiens téléphoniques (grand comptes) Option 3 Entretiens téléphoniques (autres clients) Pilotage

2. Notre offre Enquête miroir Entretiens face à face grands comptes Perception interne Vision miroir Qualité 4 Autres Conseils Information Accueil Prix Traitement Délais Mesure de l'écart et plan d'actions correctives

2. Notre offre Votre demande Enquête face à face Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Restitution et recomman-dations Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4 Option 1 Enquête Miroir Option 2 Entretiens téléphoniques (grand comptes) Option 3 Entretiens téléphoniques (autres clients) Pilotage

Entretiens Téléphoniques 2. Notre offre Entretiens Téléphoniques Coût par entretien Cibles Bénéfices Votre demande Grands comptes top 10 (face à face) 6 entretiens / compte Perception de plusieurs interlocuteurs d'un même compte Plans de compte opérationnels +++ Option 40 autres grands comptes (15 mn / Tél) 2-3 entretiens / compte Votre demande + représentativité auprès des 50 principaux grands comptes en terme d'attentes et de satisfaction + Option 100 Autres clients (5 mn / Tél) 1 entretien / compte Votre demande + vision représentative de l'ensemble de vos grands clients (région, marché) - Possibilité d'avoir une plus grande représentativité des attentes clients

Entretiens Téléphoniques 2. Notre offre Entretiens Téléphoniques Cibles Structure du questionnaire Bénéfices Contacts régionaux habituels Contacts nationaux Grands comptes top 10 Quanti …… Quali ….. Quanti …… Quali ….. Focalisation qualitatif (+ info quantitatives) Collecte d'info quantitatives Collecte d'info qualitatives Autres grands comptes Quanti …… Quali ….. Focalisation quantitatif Non Autres clients Quanti …… Quali ….. Focalisation quantitatif, sur les critères majeurs Non Un seul questionnaire possédant un tronc commun représentativité du portefeuille client

2. Notre offre Votre demande Enquête face à face Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Restitution et recomman-dations Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4 Option 1 Enquête Miroir Option 2 Entretiens téléphoniques (grand comptes) Option 3 Entretiens téléphoniques (autres clients) Pilotage

2. Notre offre Plan d'actions global par segment de clientèle Restitution et recommandations Approche quantitative Approche qualitative FACE A FACE grands comptes Top 10 Traitement statistique Baromètre de satisfaction Attentes Image Positionnement concurrence Plans de compte Téléphone (15 min) autres grands comptes Plan d'actions global Téléphone (5 min) autres clients Plan d'actions global par segment de clientèle

Restitution et recommandations 2. Notre offre Restitution et recommandations 90 Bon Remboursement fiable 80 Respect des engagements Interlocuteur compétent Remboursement rapide Réactivité 70 Assistance à la maison 69 Procédures administratives simples Réponse rapide Accueil de qualité Noémie 60 Moyen Accès facile Tiers payant Frais bien remboursé 50 Clarté de l’information Image dynamique Dossier connu 40 Joindre facilement au téléphone Résumé de garantie Connaître remboursement 30 A améliorer 20 Qté et fréq. des infos 10 Attention ! Cette analyse ne nous permet pas d’identifier les axes prioritaires d ’amélioration, l ’importance des critères n ’étant pas pris en compte Mauvais Montant de cotisation -10 Des critères d ’insatisfaction clairement identifiés

2. Notre offre Identifier les domaines d'amélioration prioritaire Restitution et recommandations 100 97 89 90 85 Indice de satisfaction Client 90 satisfaction 77 % de "très important et 80 75 important" élevée 67 70 60 Satisfaction modérée 50 54 50 50 40 Satisfaction faible 30 36 20 25 25 10 Prestations Qualité/Prix Professionnalisme Indice Global de Satisfaction Client Organisation Prise en compte de vos besoins Nos offres commerciales Rigueur administrative Par interlocuteur Par type de contact Par compte client Amec Spie Global Identifier les domaines d'amélioration prioritaire

2. Notre offre Votre demande Enquête face à face Phase d'initialisation Enquête face à face (top 10 grands comptes) Restitution et recomman-dations Assistance à l'élaboration des plans de comptes Option 4 Option 1 Enquête Miroir Option 2 Entretiens téléphoniques (grand comptes) Option 3 Entretiens téléphoniques (autres clients) Pilotage

2. Notre offre Méthodologie Métaplan Assistance à l'élaboration des plans de compte Méthodologie Métaplan Définition d'un plan d'actions structuré - Travail de groupe - Confrontation positive - Ouverture d'esprit - Animation dynamique - Intégration collective

2. Notre offre Total (votre demande): 66460 € HT Total des options: Planning et Budget N N+1 N+2 N+3 Initialisation Face à Face Top 10 Préparation Réalisation Total (votre demande): Traitement 66460 € HT Miroir comités de compte P R T Total des options: Téléphone GC P R 37820 € HT T Téléphone Autres clients P R T Budget total: Traitement global et analyse 104280 € HT Restitutions et recommandations hors frais de déplacement Assistance Plans de compte Des résultats en 3 mois Validation / Comité de Pilotage ou restitution

3. Les consultants Didier Voire Directeur et fondateur 37 ans ESLSCA Paris Emmanuel Ebray Manager 32 ans Centrale Lyon Christophe Complainville Consultant 35 ans MBA d’HEC (ISA) Compétences clés Compétences clés Compétences clés Marketing stratégique et opérationnel Stratégie de distribution Optimisation de la performance commerciale Diagnostic et mise en place d’organisation (secteurs industrie et service) CRp Datamining Geomarketing Atouts Atouts Atouts Stratégie commerciale Coaching Plan de compte Perception clients Industrie Qualité Perception clients Etudes Quali/Quanti

Principales références 4. Nos atouts Principales références Problématique : mieux connaître et fidéliser les grands comptes européens mesurer la satisfaction de l'ensemble des clients Solution : CRp auprès de 50 grands comptes dans 8 pays et entretiens téléphoniques auprès de 100 clients Plans d'actions par comptes et global Problématique : inciter les carrossiers à utiliser des pièces d'origine Renault mesurer les parts de marché "pièces d'origine Renault" dans 5 pays Solution : segmentation clients sur leurs attentes (1500 entretiens téléphoniques, 5 langues) développement d'une nouvelle politique commerciale par segment de client (nouvelle mission en cours)

Principales références 4. Nos atouts Principales références Problématique : identifier les attentes des clients du centre de gestion de fortune Solution : analyse fine des attentes (entretiens face à face et tables rondes) définition de l'offre (produits et services) Points clés : capacité à s'adapter à une clientèle de très haut niveau ( ex: Pdg du CAC 40)

Principales références 4. Nos atouts Principales références Problématique : Pas d’entité juridique, pas de stratégie, pas d’équipe, pas de produit, pas d’informatique, etc. Des concurrents puissants Un marché de clients grands compte Solution : Analyse, définition du positionnement et de la politique commerciale Mise en place opérationnelle développement des outils commerciaux formation des vendeurs politique de communication Constat : Début activité : 01/01/2000 encours 2002 : 100 millions d’Euros 35000 contrats gérés en France 100 personnes 350 clients sociétés 4ème société française de Fleet management Elue société de service aux entreprises 2001

Principales références 4. Nos atouts Principales références Études CRp Études qualitatives Études quantitatives

4. Nos atouts Expertise en marketing décisionnel et opérationnel Clients de + de 6 mois 1 Présentation pratique et opérationnelle abc Animation / conduite du changement Capacité à traduire des plans d 'actions Nombreuses références

5. Notre philosophie Comprendre Animer objectivement dynamiquement "Think global, act local!" OPEN "Intégration des hommes" "Pratique et opérationnel" STEP Avancer rapidement Vous guider et vous accompagner

5. Notre philosophie Have fun !