Fin de l’expérimentation des Comité de Pilotage Vendredi 4 décembre 2009

Ordre du jour Présentation du contexte, des étapes clés, du système de management Quelques données quantitatives et qualitatives Tour de table des partenaires Mise en œuvre de la généralisation (positionnement services, territoires, CR MIP et Etat)

Pourquoi un maillage « d’espaces services publics à proximité »? Un département rural : habitants, plus de 50% des communes ont moins de 500 habitants. Un éloignement des pôles de services avec de nombreuses communes enclavées. Un engagement fort du Conseil général autour des 3 piliers du développement durable: le progrès économique, la justice sociale, et la préservation de l'environnement. Une expérience de téléguichet réussie au sein d’une cyber-base sur la communauté de communes Cère et Dordogne. Un réseau de Cyber-bases (14), sensibilisé à la e-administration.

Un contexte favorable La région Midi Pyrénées initie le Programme Régional d’Action Innovatrices sur l’Internet Public et citoyen L’Etat impulse le label Relais Services Publics Le Conseil général du Lot reçoit le label France Qualité Publique pour 3 ans : Amplifier la dynamique amorcée dans le cadre d’EQUAL pour trouver collectivement une réponse à la pérennisation des EPM dans un souci de maillage territorial de qualité. Selon 2 axes: –Co-production des outils de la qualité (Charte de partenariat, plate forme collaborative, enquête sur les usages des TIC auprès de jeunes et des adultes, ) expérimentation de nouveaux usages dont e-administration –Réflexion sur la production d’un modèle économique : étude sur un dispositif financier de mutualisation,

Les acteurs du projet Phase de montage :pilotage, animation Vice Président Conseil général et Région Midi-Pyrénées Phase de suivi-animation : Vice Président Conseil général 5 organismes (CAF, CRAM, CPAM, UDAF-Point info Famille-, Mission Locale) La Préfecture du Lot (labellisation RSP et financement) 7 collectivités: CC Ségala Limargue, CC Cère et Dordogne, CIAS Catus, CC Salviac, CC Quercy Bouriane, CC Haut Ségala, et Assier Une quinzaine de médiateurs dont 6 sont animateurs multimédia et les autres, agents d’accueil

Modalités opérationnelles Un lieu : 6 se situent au sein d’une Cyber-base dans un lieu confidentiel et bien identifié, 1 dans une maison communautaire et les deux derniers dans des mairies Un accompagnement personnalisé par des médiateurs compétents Un premier niveau d’accueil avec fourniture de documents, accueil sur visio, aide sur télé services Prise en charge à distance du scan, de l’impression et du surf sur Internet Obligation label RSP 24H par semaine sur au moins 3 jours Au moins un partenaire du « social » et un de « l’emploi-formation » Une animation Conseil général avec un COPIL et des chantiers évaluation et communication.

Les grandes étapes du projet Mars 2007/juillet 2007: mobilisation de partenaires et candidature commune auprès de la Région dans le cadre du PRAI Été 2007 : diagnostic, étude de faisabilité 80JH Octobre 2007: comité de pilotage de validation des recommandations Décembre 2007: validation par la Région du financement de l’opération dans le cadre du PRAI Janvier 2008/été 2008: montage du projet sur le plan administratif, financier, technique, suivi-animation, et validation du plan de communication et des outils d’évaluation Juin 2008: visite de la Maison des services du pays de Murat et visio-conférence avec Syndicat Mixte Manche Numérique Automne 2008 et mars 2009: formation des 11 animateurs et démarrage de l’expérimentation pour 1 an Avril et juillet 2009: points presse (Assier, Catus) Décembre 2009: fin de l’expérimentation

Une synergie des moyens Le Conseil régional: –Aide au conseil PRAI (80JH= €) –Projets innovants : € (soit 80% de l’investissement) Le Conseil général: –Mise à disposition coordonnateur (environ 1/3 temps ) L’Etat: –une aide au fonctionnement via le CPER (FNADT) = € par site soit € Les collectivités: –environ 50%ETP pour animation RSP –Entre € et € pour l’investissement suivant les travaux réalisés (aménagement cloisons…) Les organismes: –Financent leur visio accueil (environ € à 3 000€) –Et lors de la phase de généralisation un principe de soutien au fonctionnement

Des outils communs : volet administratif Convention pluri partenaire commune avec définition précise des attentes formulées pour chaque organisme et modalités pratiques (horaires, matériel à disposition, correspondant etc…précisées pour chaque collectivité) Formation initiale et continue des 15 animateurs ou agents d’accueil concernés, visite des locaux, rencontre des interlocuteurs, mise en situation

Formation 11 et 12 septembre 2008 de 15 médiateurs Visite des locaux de la CRAM Formation par chaque organisme de 2h en salle Temps de pause conviviale

Volet communication Plan de communication commun (cibles: usagers,relais d’info, média, élus, agents des organismes): 1)plaquettes : exemplaires 2)350 affiches diffusées chez les médecins, pharmacies, AS

4) ergonomie visio-accueil faite par le groupe « communication » 5) autres outils : enseigne RSP, journaux internes des organismes et sites Internet, SMS, relevés de compte des assurés, conférence de presse, inauguration sur chaque site, intervention en conseil communautaire, exemplaires de l’annuaire des EPM ….

Un portail commun pour partager l’information

Volet évaluation Le groupe de travail « évaluation » a produit des outils pour les ESPAP: Une analyse de la charte qualité RSP avec les modalités opérationnelles associées Une grille de comptage hebdomadaire Une enquête de satisfaction à faire passer sur les 6 premiers mois aux personnes qui auront bénéficié au moins d’un service consultation Internet et/ou visioguichet

Quelques données d’évaluation retour quantitatif Un démarrage rapide au 1 er T, un net fléchissement au 2d T et à nouveau une montée en charge depuis le début du 3 ème T. 172 visio réalisées en 10 mois, dont près des ¾ par la CRAM

Deux types de territoires Les 2 bassins de vie les plus peuplés (Gourdon et Cère et Dordogne), totalisent 58% des démarches. Les territoires les plus ruraux génèrent un flux plus faible

Retours qualitatifs Dans 1 cas sur 2 l’information est venue par l’organisme. Le bouche à oreille est également un bon vecteur. 2 personnes sur 3 ne connaissaient pas le lieu avant de venir!

La proximité est le premier motif d’intérêt par rapport au service, mais il faut noter également le rôle de l’accompagnement. Très forte prégnance de la CRAM, puis de la CAF.

Fort plébiscite sur l’accueil : 94 % sont satisfait dont 75% très satisfait. L’animateur, cheville ouvrière du dispositif à un rôle central dans la perception du service. 9 personnes sont 10 sont satisfaites mais 55% sont très satisfait, la question de la formation est prépondérante pour la qualité du service.

Près de 9 personnes sur 10 indiquent que l’on a totalement répondu à leur attente. 9 personnes sur 10 sont prêts à recommander le service auprès de leur entourage

Profil des usagers Un public majoritairement féminin Un public pour près ¾ âgé de plus de 45 ans

Bilan CO2 Le bilan du dispositif au regard de l’environnement est positif. 200 kg de CO2 ont été économisés grâce au dispositif des qui ont limité les déplacements (1117 km en moins).

Tour de table des services et des territoires Quelles modalités pour la généralisation? projet porté par le Conseil régional: –Déroulement: Vote par la CP du CRMIP du dispositif (3 12) Phase pilote avec 1 site par département partenaire (CG46, CG12, CG65, CG 32) Étude pointue en parallèle avec les 14 services partenaires (dont pôle emploi) Maintien du service Kioskéo jusqu’en juin 2009 (obligation liée au PRAI) Généralisation 2 ème semestre 2010 avec AMO sur 4 ans –Montage financier investissement borne usager (12 000€) : 25%CRMIP, 25% Etat, 30% FEDER, 20% CG Investissement borne expert (9 500€): 25%CRMIP, 25% Etat, 30% FEDER, 20% service Fonctionnement: borne usager : liaison Internet + maintenance (900€) = 1500€ X an Fonctionnement borne expert: liaison Internet + maintenance (600€) = 1200€ X an

Quel positionnement de l’Etat sur la labellisation RSP? –Pour les territoires actuels –Pour d’éventuels futurs territoires