Le sourire s’entend au téléphone Un Phoning Efficace SOURIEZ !!! Le sourire s’entend au téléphone

Comment être efficace en appels sortants ? Pour être efficace, il faut avoir une parfaite maîtrise de l’outil téléphone, c’est-à-dire: 1. Être préparé et organisé, 2. Avoir un comportement adapté : le savoir être 3. Respecter les différentes étapes de l’entretien téléphonique : le savoir faire 4. Savoir gérer les situations difficiles (réponse aux objections) : maîtrise de soi  Le talent sans technique … n’est qu’une mauvaise habitude

Se préparer En 1h d’appels : on réalise 8 à 10 contacts argumentés ou contact utiles, mais ceci suppose d’avoir au préalable préparé 25 à 30 contacts… MAIS… A condition que les créneaux horaires soient bons, c’est-à-dire adaptés à la clientèle (zone urbaine/rurale, tel fixe/portable…) Veiller à ne pas toujours appeler entre 17h30 et 18h15! C’est un bon créneaux horaire, mais ce n’est pas le seul! ex : 3/4h fin de matinée / début d’après midi – 3/4h samedi matin en fin de matinée (1 samedi sur 2 par ex)

Se préparer Qui appeler ? Quels clients, profil, distanciés, Gerc, évènements… Quand appeler ? Choisir les bons créneaux horaires Pourquoi appeler ? Prise de RDV, vente, entretien de la relation commerciale Préparer une trame d’argumentaire Et anticiper les éventuelles objections en les listant Comment démarrer l’entretien? Trouver des phrases d’accroches personnelles pour susciter l’intérêt

Se préparer Etre dans de bonnes conditions matérielles pour téléphoner : Bureau isolé Ne pas être dérangé Respect des plages horaires définies Dans l’idéal prévoir des séquences de 3/4h d’appels

Astuces sur les motifs d’appels Livret A : procurations, taux, succession, transmission Assurance Vie : Clause bénéficiaire 04 : assurances, ajustement du découvert autorisé, flux et prélèvements = rachat de créances, Direct Ecureuil Carte : assurances Visa S’miles : programme de fidélité DRC : en fin d’entretien IARD : contrat obsolète PEL : Réforme, échéance Titres : fiscalité, rendement, catégories LEP : ayant droit etc…

Exemple d’un entretien téléphonique 1. Décliner son identité M. Jean DUPONT? Bonjour Monsieur, Mlle Lucie DURAND, je suis votre conseiller de la Caisse d’Epargne de (agence), ça me fait plaisir de vous avoir au téléphone, 2. Donner le motif de son appel Je m’occupe de vos comptes, à ce titre, je souhaite : - un entretien téléphonique pour discuter avec vous (= RDV Tel et entretien de la relation) / - vous rencontrer à l’agence pour discuter avec vous (= RDV Agence) - m’entretenir avec vous concernant … (Vente par Tel) 3. Décider : conclusion RDV agence + Tel : Etes vous disponible cette semaine / semaine prochaine ? Mardi ou Jeudi / matin ou après midi ? Vente par Tel : - On est bien d’accord, je procède à la souscription de … Vous recevrez un courrier avec un exemplaire à conserver et un à retourner signé dans l’enveloppe T jointe (OVAD)

Le savoir faire : bien choisir ses mots PARLER AU PRESENT : Le présent est le temps de l’action : le conditionnel implique le doute et met en position de faiblesse.  ETRE POSITIF : Une phrase négative entraîne une réponse négative. EMPLOYER 1/3 JE, NOUS et 2/3 VOUS : L’important, c’est le client ! AVOIR UN VOCABULAIRE ADAPTE : Veillez à éviter les mots techniques qui ne seraient pas compris de tous  SUPPRIMER LES EXPRESSIONS DUBITATIVES : Elles font naître le doute dans l’esprit de votre interlocuteur (je pense…) GOMMER LES MOTS NOIRS : Crainte, ennui, souci, problème… EVITER LES EXPRESSIONS QUI DEVALORISENT : Et le classique.. « Excusez moi de vous déranger.. ». TOUJOURS DIRE CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE : « Je vous propose un RDV dès le… » plutôt que ce que vous ne pouvez pas faire.. « je ne peux pas avant... »

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