Les assistantes et le Knowledge Management Mars 2008 Nathalie Esnault-Piot Yves Duranton Florent Fedou Fabienne Cornu

Rappel des objectifs de recherche Du fait des départs massifs à la retraite, les entreprises se préoccupent de plus en plus de la perte des savoir-faire importants pour leur activité*. Les démarches mises en place pour remédier à cette perte portent le nom de Knowledge Management (KM) ou management des connaissances. En raison de son rôle central dans le service et dans l’entreprise, l’assistante a tout naturellement une place importante à tenir dans ces démarches. Le but de cette enquête est d’avoir une vision précise du rôle des assistantes dans les démarches de capitalisation des connaissances, quelles que soient leurs formes. Et d’ainsi donner à celles qui le souhaitent des idées de développement de leur fonction. * L’Etude Choc démographique spécial seniors en 2007 produite par l’Observatoire Cegos soulignait que 53% des DRH considèrent que les départs à la retraite(papyboom) sont importants dans leur secteur d’activité, 51% déclarent avoir mis en place des modalités de transfert.

L’échantillon de notre enquête

Le Knowledge Management sous exploité par les entreprises auprès des assistantes Sur les 277 assistantes interrogées, seulement 12% des assistantes valident que leur entreprise pratique une démarche de Knowledge Management. Parmi ces 12%, la moitié contribuent au Knowledge Management de deux façons : explication des connaissances liées à leur poste et gestion de base de données.

Le Knowledge Management communément pratiqué par des entreprises de petite, moyenne et grande taille. Parmi les 12 % d’entreprises qui mettent en place cette démarche, 44% sont des entreprises de plus de 500 salariés. Contrairement à ce que l’on aurait pu penser en associant Knowledge Management au moyennes et grandes entreprises, 42% des entreprises de moins de 250 salariés ont mis en place cette démarche.

L’Industrie secteur à la pointe en matière de Knowledge Management Dans notre échantillon, 40% des entreprises du secteur d’activité de l’Industrie ont mis en place une démarche de KM. Alors que le secteur industrie représente 16% de l’effectif, les résultats le ressortent en tête des secteurs où le Knowledge Management est le plus pratiqué. Viennent ensuite les entreprises du secteur des services (21%) qui ont mis en place une démarche de KM. Aucune entreprise du secteur de la Construction / BTP dans notre échantillon n’a mis en place de démarches de Knowledge Management .

Décalage entre ce que les assistantes pensent que l’entreprise attend d’elles comme contributions en matière de KM et ce qu’elles pensent apporter à l’entreprise dans ce domaine Le plus fort écart concerne le rôle moteur des assistantes dans l’animation de projet et qui traduit le besoin de responsabilisation. Près de la moitié des assistantes (46%) estiment qu’elles pourraient jouer un rôle moteur dans l’animation du projet KM, alors que 9% d’entre elles pensent que leur entreprise en expriment le besoin. A contrario, 63% des assistantes estiment que leur entreprises attendent qu’elles jouent un rôle moteur auprès de leur manager et sont un relai d’information alors que 34% seulement considèrent que c’est un apport prioritaire.

Le Knowledge Management est plébiscité par les assistantes 78% des assistantes associent le Knowledge Management à la valorisation de leur métier, ce qui traduit une forte motivation à s’engager dans cette voie. Le Knowledge Management est aussi perçu comme un tremplin. Dans la même lignée 61% des assistantes relient le Knowledge Management au développement de leur rôle et 53% à la progression de leur carrière. Seules 21% des assistantes pensent que la contribution au Knowledge Management leur permet d’obtenir des formations.

La formation des nouvelles assistantes la plus pratiquée est le parrainage Près de la moitié 47% des nouvelles assistantes bénéficient du parrainage pour prendre leur nouvelle fonction. Le parrainage constitue une forme de transmission des connaissances type Knowledge Management intuitu personae et par voie orale. Viennent ensuite les formations internes (27%). Seules 12 % des nouvelles assistantes sont formées via un accès à une base de connaissances formalisées.

Minorité d’assistantes impliquées dans un groupe de travail en lien avec le développement des connaissances des assistantes 13% des personnes assistantes ont participé à un groupe de travail chargé de capitaliser et de développer les connaissances des assistantes. Impact numéro un : développer les compétences. Redessiner et réaménager les formations assistantes. Plan de développement mieux adapté. Impact numéro 2 : outiller les assistantes. Plus d’un tiers ayant participé à ce groupe de travail ont contribué à la mise en place d’un intranet ou d’un portail Impact numéro 3 : plus d’un tiers des assistantes ne mesurent aucune conséquence à ces groupes de travail.

Sous exploitation des réunions d’échanges de bonnes pratiques entre assistantes dans l’entreprise. 19% des entreprises selon les assistantes mettent en place des réunions d’assistantes de type « échange de bonnes pratiques ». La plupart des réunions de bonnes pratiques ont lieu peu de fois dans l’année, au mieux tous les mois 17%, souvent trimestrielles 30% et annuelles 28%

Les réunions de bonnes pratiques favorisent la cohésion et la cohérence Près de la moitié des assistantes 49% disent que les groupes de travail leurs ont permis de mieux se connaître et ainsi de mieux collaborer, mais aussi d’homogénéiser les pratiques et les outils de travail. Seules 27% des assistantes soulignent que ces réunions améliorent la qualité ou la rapidité du travail, ce qui semble surprenant au regard des objectifs de Knowledge Management.

Le réseau d’entraide et d’échanges de connaissances, levier utilisé par les assistantes qui reste encore à développer Les assistantes s’appuient autant sur leur réseau interne qu’externe pour solutionner des difficultés et acquérir des compétences. 47% des assistantes utilisent le réseau interne dont 40% le réseau informel. Le réseau d’entreprise officiel, lui, est très peu utilisé (7%). 43% des assistantes interrogées sont en contact avec des assistantes à l’extérieur de l’entreprise

L’utilisation du réseau est classique : collecte d’informations & gain de temps Les décalages d’utilisation des réseau interne et externe ne sont pas surprenants : en interne l’information, le gain de temps et les échanges de truc et astuces, en externe l’information principalement. Les principales raisons évoquées par les assistantes, au sujet de leur utilisation du réseau interne, sont d’obtenir d’informations (82%), d’échanger des trucs et astuces (71%), et de gagner du temps (79%). Seules 31% des assistantes citent les réseau comme vecteurs de valorisation de leur métier alors la valorisation est citée en tête des bénéfices retirés du Knowledge Management

Les quatre enseignements de cette étude Le Knowledge Management est sous exploité dans les entreprises et auprès des assistantes; Pour autant les assistantes mettent en évidence des bénéfices motivants du Knowldege. Elles sont donc demandeuses de cette démarche. Il existe un décalage entre ce que les assistantes aimeraient faire à travers le Knowledge et ce qu’elles comprennent des attentes de leur entreprise. Ce que les entreprises favorisent le plus : l’activation des réseaux centrée sur une logique d’information. Ce qui est à développer : les réunions de bonnes pratiques, les groupes de travail pour qu’au-delà de l’information, les connaissances et les compétences soient communément partagées.