JIQH La Villette 8 et 9 décembre 2008 Atelier n° 26 : Le management par la qualité globale : le choix du Luxembourg Présentation du modèle EFQM et application pratique à lHôpital Général de Luxembourg Doriane Houver-Lachor, ingénieure-coordinatrice qualité Centre Hospitalier de Luxembourg, 4 rue Barblé L1210 Luxembourg Téléphone : Mail :

Présentation du Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL)

4 cliniques différentes Un hôpital aigu Un hôpital à caractère académique Un hôpital avec mission de recherche 579 lits 131 médecins séniors 44 médecins en voie de spécialisation professionnels de santé 324 personnes dans les services administratifs 140 secrétaires et réceptionnistes Présentation du Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL)

Historique de la démarche qualité au Luxembourg

1 ère étape : les incitants qualité de 1998 à 2003 Programmes proposés aux hôpitaux par une commission EHL-UCM pour : aider au développement de la qualité des prestations hospitalières offertes aux patients, sensibiliser les acteurs à lapproche qualité garantir une dynamisation des processus damélioration continue des prestations. cohérence dans lévolution de lapproche qualité entre les établissements de santé Échange inter établissement

Les quatre programmes (au choix) retenus à partir de 1998 furent : La mise en œuvre dun dossier de la personne soignée Lhygiène hospitalière et la surveillance des infections nosocomiales Lévaluation et le soulagement de la douleur des personnes soignées Lamélioration de la qualité technique des mammographies Le CHL a participé à lensemble de ces programmes à hauteur de 3 par année

2 ère étape : utilisation du modèle EFQM depuis 2003… Sur base dune autoévaluation, Identification des points forts et domaines damélioration Mise en place dun plan dactions Rédaction dun rapport annuel

…et suivi dindicateurs nationaux Suivi de 19 indicateurs : résultats patients : taux de mortalité, taux de réhospitalisation… résultats personnel : taux dabsentéisme, taux dAES… résultats clés : taux doccupation des lits, DMS… processus : durée moyenne occupation salles opératoires, distribution unit dose sur base dune ordonnance médicale nominative par patient

Lévaluation Evaluations par des « experts » externes Prime jusque 2% du budget annuel opposable

Le modèle EFQM Facteurs 500 points Résultats 500 points Innovation et processus dapprentissage Personnel Politique & stratégie Partenariats & Ressources Leadership Processus Résultats auprès du personnel Résultats auprès du personnel Résultats auprès des clients Résultats auprès des clients Résultats auprès de la société Résultats auprès de la société Résultats des performances clés Résultats des performances clés 9% 8% 9% 20% 6%10%14% 15%

EFQM et accréditation V2010 HAS (version mai 2008)

Les points communs Analyse du fonctionnement global de létablissement mais pas finement de chaque unité Importance du management stratégique (critère 2 EFQM partie 1 HAS) Management des ressources et des partenaires (critères 3 et 4 EFQM partie 2 HAS) Développement de la notion de satisfaction des parties prenantes : patients, professionnels, pouvoirs publics

Les différences HAS : langage spécifique du milieu hospitalier atteinte de niveau de qualité sur des thématiques jugés essentielles EFQM : Importance du leadership (implication factuelle des dirigeants) Utilisation de tableaux de bord et possibilité dapprendre des indicateurs en favorisant les comparaisons

Focus sur les indicateurs Résultats auprès du personnel Résultats auprès du personnel Résultats auprès des clients Résultats auprès des clients Résultats auprès de la collectivité Résultats auprès de la collectivité Résultats des performances Clés Correspond à la balance scorecard Résultats des performances Clés Correspond à la balance scorecard Perception 7a: 75% Performance 7b: 25% Perception 6a: 75% Performance 6b: 25% Perception 8a: 25% Performance 8b: 75% 9a : 50% 9b: 50%

Notation des résultats tendance positive sur au moins 3 ans la définition, la pertinence et latteinte des cibles le benchmark favorable le lien de cause à effet = résultats sont les conséquence de lapproche Létendue = tous les domaines sont-ils couverts par les indicateurs présentés? Les indicateurs de performance doivent être prédictifs des indicateurs de percepiton

Lapproche du CHL

Niveau organisationnel

Le projet de service reprend : La stratégie à développer dans le service pour atteindre les objectifs fixés Les partenaires et ressources nécessaires Les processus impactés et les risques Les indicateurs suivis

Le bilan dactivité quantifie : latteinte ou pas des objectifs au travers des indicateurs et identifie les facteurs à améliorer. Suit la trame EFQM

Le déploiement

Niveau opérationnel : la mise en oeuvre

Lamélioration et revue

Au travers des autoévaluations internes réalisées par les assesseurs Au travers de lévaluation externe : Note obtenue sur 1000 points Positionnement par rapport aux autres établissements du Luxembourg Au travers des certifications, labels obtenus

Merci de votre attention Questions/réponses ?