la Cli MA, un projet ambitieux ! Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012 Atelier n° 21 La performance organisationnelle des activités médicales et paramédicales la Cli MA, un projet ambitieux ! Anne TONOLI, cadre supérieur de santé - Sandrine COTTIN, cadre de santé PAM des spécialités médicales – GH Edouard Herriot – Lyon

La CliMA : De quoi parle t’on? Une plateforme multidisciplinaire de médecine ambulatoire. un lieu stratégique regroupant : Accueil médico-administratifs = 7 guichets (3 admissionnistes, 4 soignants) Consultations = 32 box, 80 médecins, 200 patients/ jour HdJ = 22 places, 6 spécialités, 45 patients/jour JIQHS nov 2012

Les principes fondateurs du Projet: Simplifier le parcours du patient dans un hôpital pavillonnaire (unité de lieu) Replacer le patient au centre d’une prise en charge multidisciplinaire Améliorer l’attractivité : adaptation de l’offre de soins (amplitude horaire, flexibilité) Faire vivre les programmes d’éducation thérapeutique Renforcer la « poly compétence » des professionnels paramédicaux JIQHS nov 2012

Principaux axes de structuration du projet (1/2) Profil d’activité médicale Profil patient/structure d’âge, Volume d’activité prévisionnel, Rythmes d’activité prévisionnelle (annuelle, journalière…) Processus de gestion des flux de patients Parcours patient en Hdj Principes de répartition des rôles et responsabilités entre acteurs, Qualité de service attendue Gestion des examens médico-techniques Processus et bonnes pratiques à promouvoir (rôles et responsabilités de chacun) Contrat de service à définir avec PAM médico-technique Principes de gestion de l’information : administrative et médicale relative aux patients. médico-économique. Avec les secrétariats. JIQHS nov 2012

Principaux axes de structuration du projet (2/2) Rythme d’activité/rythme de travail Planning prévisionnel (médicaux, paramédicaux, secrétariat, administratifs Supports et outils complémentaires à développer en liens avec la mission de la CliMA Gestion sociale (affectation, règles de management…) Profil d’activité paramédicale Profil de soins Compétences requises Modalités de gestion des soins Profil d’activité des secrétariats Logiciels Bonne pratiques et standardisation à promouvoir (Téléphone, courriers, compte-rendu) Principes de répartition des rôles et responsabilités Heures de travail JIQHS nov 2012

La conduite du projet: Un COPIL Un groupe CDS 6 groupes de réflexion: accueil, gestion des dossiers, gestion des flux, organisation du travail en HDJ, et en cs, traçabilité des soins 18 mois de préparation 53 participants Une Méthode : l’analyse de processus JIQHS nov 2012

Les Objectifs du travail en amont Diagnostiquer l’existant (mesures sur le terrain) Définir des processus de prise en charge Repérer les faiblesses Faire des propositions organisationnelles Mais aussi : Des rencontres Un partage Un renforcement du sens du projet Un « libre cours » à l’Expression des inquiétudes …Et des espoirs sur : Le renforcement des compétences, Un autre partage des responsabilités JIQHS nov 2012

Les points clefs Attribution hôtelière en fonction du profil patient et type de prise en charge (lit, méridienne, salle d’attente) 5 box d’Hdj ( examen clinique, consultation de synthèse…) = intimité, confidentialité. Collaboration avec les services partenaires Programmation de l’HdJ= 2 IDE de coordination Parcours simplifié dès la consultation, personnel dédié Accueil centralisé: collaboration administrative et para médicale (identitovigilance, « unitovigilance ») Accueil personnalisé à l’entrée du service Un changement culturel = redéfinition des missions de chacun, transversalité et règles de collaboration JIQHS nov 2012

L’évènement fédérateur : un séminaire d’intégration pour tous 3 objectifs: Intégrer tous les personnels Construire la future unité en développant la coopération Partager une même vision : « Etre une équipe compétente et multidisciplinaire réunie dans une Clinique Médicale Ambulatoire, innovant dans l’accueil et la prise en charge du patient. » JIQHS nov 2012

Bilan , 1 an après… Satisfaction : Des médecins: Open space facilitant coopération et synergie. Des paramédicaux: Partage et développement de compétences, nouvelles connaissances, pluridisciplinarité, professionnels recentrées sur le cœur de leur métier. Du cadre: Esprit d’équipe, valeurs communes centrées sur la qualité de la prise en charge du patient. Des partenaires: Décloisonnement. JIQHS nov 2012

Satisfaction des patients Les raisons de leur satisfaction tient à : - la rapidité et à l’efficacité de la personne les ayant reçu. - un accueil chaleureux avec une personne souriante, attentionnée, serviable et disponible Seuls 10% sont insatisfaits à cause de : - l’attente trop longue avant d’être pris en charge - la personne accueillant est débordée JIQHS 90 % des patients sont satisfaits de leur journée d’hospitalisation à la CliMA, 20% la jugent excellente 90% estiment avoir été correctement pris en charge par l’équipe médicale, 33% la qualifie d’ excellente 100% des patients sont satisfaits de la prise en charge paramédicale, et 50% ont qualifié d’excellente cette prise en charge par les para médicaux, 96% des patients souhaitent revenir au sein de la CliMA en cas de nouvelle hospitalisation. nov 2012

Et plus de satisfaction pour les patient et pour les professionnels. » Synthèse « Notre équipe s’est réorganisée autour de l’accueil et de la prise en charge du patient. Le résultat est net : Meilleure efficacité, moins de gaspillages, plus de qualité, plus de flexibilité, meilleure sécurité. Et plus de satisfaction pour les patient et pour les professionnels. » JIQHS nov 2012