DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES POURQUOI ? Dans le monde du commerce, de l’industrie et des services  Les clients et consommateurs attendent de trouver le produit, la matière ou le service qui satisfassent leur besoin. Dans le monde des administrations et services publics  Les usagers contribuables attendent des services qui facilitent leurs obligations et qui leur permettent d’obtenir leurs droits le plus efficacement possible. Exemple : Les entreprises qui produisent la DADS attendent qu’on facilite leur tâche déclarative et qu’on leur donne toute l’information dont ils ont besoin pour bien faire

DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES POURQUOI ? On dit ce que l’on fait pour rendre le service efficace On fait ce qu’on dit On affiche les résultats On améliore et progresse pour atteindre l’excellence

DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES CE N’EST PAS UNE NOUVEAUTE AUX DONNEES SOCIALES Avant 2000 : On adapte l’offre de services déclaratifs (Minitel, Internet) On développe les actions qualité (groupe qualité, NIR, etc.) COG 2000-2004 : On s’engage sur 6 thèmes communs DADS à toutes régions + risques professionnels (pour certaines caisses).

DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) Une progression significative par rapport à 2000 sur les engagements n° 3, 4 et 5. « proposer le support le plus adapter à votre entreprise ou Collectivité (82 % contre 77 %) « Optimiser la qualité de votre DADS » (90 % contre 79 %) « traiter efficacement votre DADS (92 % contre 83 %)  

DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite)  Aucun progrès sur l’engagement n° 2 « Personnaliser nos relations » (72 %) Malgré l’excellent taux de satisfaction sur les conseillers TDS  Accueil (99 %)  Ecoute des besoins (98 %)  Disponibilité (96 %)  

(interlocuteurs différents au sein de l’entreprise) DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite)  Une régression sur les engagements n° 1 et 6 « Apporter des conseils toute l’année » (63 % contre 69 %) « Informer vos salariés sur la retraite » (28 % contre 32 %) (interlocuteurs différents au sein de l’entreprise)  

DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite) Les nouvelles attentes des entreprises internautes L’envoi de la notification AT (92 %) L’obtention d’un mot de passe confidentiel en temps réel (87 %) L’envoi du CRE par Internet (86 %) La vérification de l’identité de leurs salariés (pré-identification en ligne) (80 %)  

DES ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES DECLARANTES QUI DOIVENT EVOLUER Synthèse des résultats de mesure des 6 engagements (rapport juillet 2004) (suite et fin)  Les nouvelles attentes des entreprises internautes (suite et fin) La connaissance en ligne de leurs anomalies d’une année sur l’autre (79 %) La relance des DADS non transmises (69 %) La consultation d’une foire aux questions (63 %)  

LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES COG 2005-2008 CHAPITRE 3 « simplifier les démarches administratives des entreprises et améliorer la qualité des informations transmises ». Article 3.4 «offrir de nouveaux services aux entreprise en utilisant le savoir faire des CTDS ». « afin de tenir compte des évolutions technologiques, notamment de la généralisation de la transmission par Internet ainsi que des besoins exprimés par les entreprises à l’occasion du sondage national de juillet 2004, les engagements de services en direction des entreprises seront revus ».   

LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES La méthode Un groupe de travail représentatif des caisses (CRTDS) Bordeaux, Clermont-Ferrand, Lille, Lyon, Marseille, Rennes, Paris, Rouen, Strasbourg  Animé par le CNTDS  

LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES La méthode Un cadre méthodologique issu de la « charte Marianne des services publics »  Un titre de l’engagement  Une déclinaison (traduction visible par l’usager)  Le ou les plans d’actions incontournables pour garantir le respect de l’engagement  

LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES La méthode Exemple : Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé.  Dans un délai maximum de x heures nous apportons une réponse à vos courriels  Un outil de suivi des courriels est mis en place  

LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES LE CONTENU La CNAV et ses 20 centres régionaux TDS s’engagent auprès des entreprises pour une DADS de qualité NB/ Les caisses qui veulent peuvent ajouter des engagements sur les risques professionnels et autres thèmes liés aux entreprises

LE PLAN D’ACCOMPAGNEMENT PLAN D’ACTION COMMUNICATION INTERNE QUI ? QUOI ? COMMENT ? QUAND ? ·   L’ensemble des personnels DS   ·    Des engagements rénovés Pourquoi ? Le contenu ? Comment ? Quand ? ·   Prévoir questions/réponses par rapport notamment au nouveau services dématérialisés et à la téléphonie 1 jeu de slides avec commentaires proposé par le CNTDS et validé par le groupe via lotus avant fin juin 2006 A définir caisses ·   L’encadrement tous secteurs caisses idem ·   L’ensemble du personnel  via les  médias interne à chaque caisse  au plan CNAV/ CNTDS -   article forum retraite (brève) -  article repère -  tam/tam A charge des caisses    - Fin mai / début juin juillet / août septembre ·   Le comité de direction des caisses Contenu ? à charge CRAM ·   Le Conseil d’administration A définir caisse

LE PLAN D’ACCOMPAGNEMENT PLAN D’ACTION COMMUNICATION EXTERNE QUI ? QUOI ? COMMENT ? QUAND ? Entreprises Afficher nos engagements ·      Sur e-ventail pages nationale (tronc commun)   ·      dans le cadre des actions d’information et de communication 2006 des caisses ·      dossier de presse campagne DADS 2006 (CNTDS) relayer par les caisses Septembre ou Octobre 2006 2e semestre 2006  2e semestre 2006 Relais chambres Consulaires (CCI …) idem ·      dans le cadre des actions de promotions du portail e-ventail Cabinets comptables ·      via le Conseil supérieur des experts comptables au plan national (CNTDS) et les conseils régionaux (caisses) Partenaires du système TDS ·      au plan national lors de la réunion de bilan et ·      au plan régional via les réunions (comité régional et autres réunions) Le 11 avril 2006 à charge caisses SSII ·      dans l’espace SSII d’e-ventail et lors des réunion avec les SSII Juin 2006 à Décembre 2006

(Tableau de bord) LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICESAUX ENTREPRISES LES MESURES ET LES INDICATEURS (Tableau de bord) engagements Indicateur proposé Quand périodicité   Engagement n° 1 - Taux de disponibilité des sites déclaratifs (net-e – TDSNET, DADSNET) - Nombre de consultation d’accès à la documentation    - Nombre de consultations de la BQR - Mensuel à partir de janvier jusqu’au 31 mars - Mensuel à partir de l’ouverture de la nouvelle version d’e-ventail Engagement n° 2 - Délai moyen de mise en ligne des bilans anomalies - Mensuel de janvier à avril Engagement n° 3 - % de réponse aux questions courriel via e-ventail dans le délai de 48 h Engagement n° 4 et 5 - résultat de la mesure de satisfaction et attentes Mai / Juin 2007 et Mai / Juin 2008

LES NOUVEAUX ENGAGEMENTS DE SERVICES AUX ENTREPRISES VOS QUESTIONS ?????