Partie 1 (modèle 1 colonne) Les Risques Psychosociaux De la crise des suicides à la construction du nouveau France Télécom Société de Médecine et de Santé au Travail Dauphiné-Savoie 19 nov. 2010 François Cochet - SECAFI

Annecy – Lundi 28 septembre 2009 8h45 : suicide d’un salarié qui se jette de l’autopont et laisse dans son véhicule une lettre mettant en cause France Télécom Mrs Lombard, Venes et Barberot se rendent sur place : Fin du « time to move » Suspension des fermetures de site Promesse d’un « plateau exemplaire à Annecy » Le CHSCT désigne le Cabinet SECAFI pour une expertise « Risque Grave »

Les choix méthodologiques de SECAFI Dépasser la seule description de la « souffrance au travail » pour contribuer à la construction du nouveau France Télécom. L’analyse du travail au cœur de la démarche Son ancien poste (avant mobilité forcée) Son nouveau poste : Conseiller Clientèle au 10-16 Les conditions de travail du site d’Annecy La situation professionnelle de la victime Documents et témoignages de la « sphère professionnelle » Respect de sa vie personnelle (le contraire de « l’autopsie psychologique ») S’en tenir à « ce que l’entreprise pouvait et devait savoir de son salarié en restant dans la vie professionnelle » Le « Système Ressources Humaines » et ses dysfonctionnements Le système de prévention et ses dysfonctionnements

La restitution du parcours professionnel 1/4 Les 25 premières années : un fort investissement pour France Télécom et l’acquisition de compétences solides et reconnues Un premier engagement en allant à Paris et l’acquisition de compétences sur des fonctions « techniques » Un souhait de mobilité sur Annecy pour rapprochement familial ADV à Annecy : une montée en compétence dans la gestion d’affaires complexes et une réelle reconnaissance professionnelle pour la qualité du travail réalisé Un homme engagé dans le soutien auprès de ses collègues de travail Nouveaux efforts d’adaptation à partir des années 2000 au regard de la transformation de l’ADV

La restitution du parcours professionnel 2/4 La période de fermeture de l’Agence Entreprise : une étape difficile Une menace de fermeture permanente Vague de départ en juin 2008 et mise en place d’un « cercle vicieux » conduisant à la fermeture du service Une fermeture en moins de trois mois et sans réel accompagnement en amont Des mesures d’accompagnement très limitées avant la fermeture du service « Acceptation » d’une mutation sur le 1016 Un accompagnement inexistant des salariés par les services sociaux et médicaux après leur nouvelle affectation

La restitution du parcours professionnel 3/4 Sur le plateau 1016 et la formation suivie Dès le premier jour les conséquences du caractère précipité de la fermeture du service Une formation très dense sur laquelle il s’était fortement investi Une dégradation de l’ambiance de travail sur le plateau sur le 1er semestre 2009 La prise des appels après le retour de congés Un faible accompagnement sur le plateau au cours des premières semaines Des conditions de travail ne favorisant pas le soutien social des collègues Une faible demande de soutien traduisant une « peur de déranger » Un faible suivi des « débutants » ne permettant pas un repérage des situations critiques Des conditions de travail à l’encontre de sa logique professionnelle et fortement génératrices de charge mentale

La restitution du parcours professionnel 4/4 Une perte de confiance en soi et la verbalisation de ses difficultés L’apparition de premières décompensations sur la santé fin août et la verbalisation de ses difficultés Une demande d’une rencontre avec sa hiérarchie La prise de décisions tardives et insuffisantes et l’emballement des alertes sur la dernière semaine avant son suicide La verbalisation de ses difficultés auprès de collègues de travail Le suicide Un acte « symbolique » : le lundi matin Une absence non repérée traduisant sa « solitude » sur le plateau La mise en cause de France Télécom dans les écrits laissés par JPR et par son beau-frère lors des funérailles

Comparaison des 2 postes ADV SIMPLE OU COMPLEXE PLATEAU 1016 Technicien et gestionnaire Conseiller clientèle Lancer des ordres de travaux et informer le client Conseiller et vendre au téléphone Back office et relation téléphonique au client faible Front office et relation téléphonique au client soutenue Gestion de plusieurs dossiers sur plusieurs jours, le temps de la durée de vie des ordres de travaux, et travail de précision Diagnostiquer et proposer une solution Gestion et résolution instantanée de problèmes Exigences orales faibles et exigences écrites nécessaires pour certains courriers et argumentaires pour des dossiers grands comptes Exigences orales et verbales fortes, bonne capacité d’argumentaire et faible exigence de l’écrit Capacités à gérer l’agressivité de certains clients et à contenir ses propres émotions face au client

Comparaison des 2 services ADV SIMPLE (ex. Annecy) PLATEAU 1016 14 personnes (12 techniciens sur 3 marguerites) et 2 managers dans un bureau partagé 132 personnes (92 conseillers sur 28 marguerites et 11 managers) dans un open-space + les soutiens métiers, les équipes flux porteurs et réclamations Un environnement sonore plus feutré et l’absence de brouhaha évoquée par les anciens techniciens rencontrés Une ambiance sonore significative pour l’activité et la charge mentale associée Une activité téléphonique maîtrisée sans objectifs de nombre d’appels La possibilité de se déplacer selon le besoin de l’activité ou de la fatigue Une activité téléphonique soutenue La station assise prolongée et de faibles opportunités de déplacement de part l’activité et les objectifs de performance Une arrivée simultanée de la majorité des techniciens aux mêmes horaires 6 ou 7 horaires différents d’arrivée du personnel Une pause collective (tous les membres de l’équipe en même temps) pour boire le café autour d’une table : une équipe Des pauses individuelles, à 2 ou 3 personnes maximum autour de la machine à café : plusieurs individus ou petits collectif dans le collectif

Une charge mentale très élevée Consulter la fiche client et repérer tous les éléments du dossier Identifier les possibilités de vente par rebond Identifier la ou les applications nécessaires pour répondre à la question Consulter ses mémos offres et métier Relever le numéro de téléphone du client Noter le numéro de téléphone et le nom du client nécessaires à leur saisie régulière dans les applications Veiller à son temps d’appel pour atteindre les objectifs de performance Rechercher la solution la plus adaptée à la question du client Répondre au client et le faire patienter le temps de l’action : affichage d’écran ou recherche de données Saisir les données nécessaires aux requêtes informatiques et de façon différente selon les applications Suivre et comptabiliser le nombre d’appels /heure pris en charge Garder en mémoire le suivi des offres précédentes à relancer ou à finaliser Ecouter le client Utiliser les phrases types et adaptées à la situation Contenir ses réactions face aux agressions verbales de certains clients Surveiller son comportement pour qu’il soit « éthique » selon les valeurs et les règles définies par FT (client attitude)

Un plateau en souffrance CDI à temps partiel à 36% contre 21% pour ensemble 10-16 Répartition de PVV la plus inégalitaire 2008 2009

Les résultats de cette approche L’orientation donnée au diagnostic permet d’identifier des facteurs d’exposition de façon très large Le suicide a été reconnu en accident de service A partir d’une expertise « Risques Psycho-Sociaux », on aborde nombre de questions génériques sur la crise de France Télécom Le champ des propositions s’élargit alors considérablement

20 propositions incontournables discutées au CHSCT 4 journées pour la plénière du CHSCT La méthode : Proposition SECAFI Réponse de la Direction Résultats du CHSCT Porteur Délai

Quelques exemples des résultats obtenus Une extension des locaux de 500 m² et des aménagements concertés Des soutiens en plus Des évolutions d’organisation : liaisons entre services, formation, tutorat Prévention de la violence – situations de débordements Gestion des transitions professionnelles Définition du rôle des managers de proximité et marges de manoeuvre

Mais aussi …. Des échanges nourris sur la simplification de l’offre Les enjeux de refonte de l’informatique tournée vers les besoins des salariés Les indicateurs de performance La PVV

Un an après : le Nouveau Contrat Social Préambule : « Un groupe qui privilégie le long terme dans ses décisions, la solidarité et le respect mutuel dans les relations de travail, la transversalité dans son organisation, la qualité dans les relations clients et le plaisir au travail ». « L’amélioration des outils informatiques est une priorité stratégique » « Le dimensionnement des équipes doit faciliter le travail en collectif et permettre d’assurer la présence du management »

Un an après : le Nouveau Contrat Social « L’entreprise s’efforce de prendre en compte, dans la définition du travail attendu, la réalité de l’activité des salariés. Ceci implique l’instauration d’un dialogue ouvert entre les salariés et leur manager sur l’exercice de leur activité. L’entreprise s’engage à être à l’écoute des constats et des propositions qui résultent de ce dialogue. » « Les objectifs individuels sont moins nombreux, ciblés sur les priorités essentielles en lien avec le sens de la mission et définis de manière adaptée à chaque salarié – sa situation personnelle, ses qualifications, son expérience. » « Les objectifs tiennent compte des moyens alloués pour les atteindre, des réalités techniques, géographiques et commerciales. »

Un an après : le Nouveau Contrat Social La reconnaissance du travail bien fait « Le travail bien fait ne se résume pas au travail prescrit : il se mesure également à des critères qualitatifs liés à la satisfaction du client. L’implication du salarié dans la gestion des imprévus, dans l’apport de solutions de qualité au client, dans un souci de travail bien fait, est reconnue comme source de valeur ajoutée par l’entreprise. » « Un travail est engagé en vue de réduire le nombre d’offres et les simplifier » « Dans une continuité avec ce qu’étaient les valeurs du service public, les salariés sont formés pour pouvoir satisfaire tous les besoins des clients dans le respect de leur diversité. »

Pour en savoir plus Gratuit et disponible sur le site de SECAFI http://www.secafi.com/fr/actu-chsct/guide-pour-mieux-prevenir-risques-psychosociaux-rps,63,.html