Image & vidéo au service de l’apprentissage de la communication Avril 2009 MC JANVIER

Analyse d’une photographie Partie 1 : Analyse d’une photographie Partie 2 : Analyse d’une vidéo www.themegallery.com Avril 2009

L’image (1/4) 1 2 3 4 5 6 7 8 Référentiel Avril 2009 Prendre en notes des consignes orales 2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux – codes & rituels – les composantes) 3 L’accueil dans une langue étrangère (interculturalité – vocabulaire) 4 Le service accueil (organisation - mission – rôle) 5 La démarche qualité dans l’accueil (objectif – facteurs – charte) 6 La diffusion des documents (moyens de diffusion – les destinataires) 7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités) 8 La communication dans la relation hiérarchique (relation – modes) www.themegallery.com Avril 2009

L’image (2/4) 1 2 3 4 5 6 7 8 Référentiel Avril 2009 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux – codes & rituels – les composantes) 3 4 5 6 7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités) 8 La communication dans la relation hiérarchique (relation – modes) www.themegallery.com Avril 2009

L’image (3/4) Analyse du non verbal Contexte Salutation (rite) Gestuelle Culture professionnelle www.themegallery.com Avril 2009

Culture professionnelle L’image (4/4) Analyse du non verbal Contexte Bureau – 2 acteurs Documents Salutation (rite) Poignée de main Gestuelle Sourire – main sur le bureau – buste légèrement en avant Culture professionnelle Tenue vestimentaire - coiffure www.themegallery.com Avril 2009

La vidéo (1/8) 1 2 3 4 5 6 7 8 Référentiel Avril 2009 Prendre en notes des consignes orales 2 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux – codes & rituels – les composantes) 3 L’accueil dans une langue étrangère (interculturalité – vocabulaire) 4 L’accueil de visiteurs – réception et émission d’appels téléphoniques 5 La démarche qualité dans l’accueil (objectif – facteurs – charte) 6 La diffusion des documents (moyens de diffusion – les destinataires) 7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités) 8 La communication dans la relation hiérarchique (relation – modes) Lien VIDEO Lien YOU TUBE www.themegallery.com Avril 2009

La vidéo (2/8) 1 2 3 4 5 6 7 8 Référentiel Avril 2009 La communication interpersonnelle (interaction – signes verbaux et non verbaux – codes & rituels – les composantes) 3 4 L’accueil de visiteurs – réception et émission d’appels téléphoniques 5 La démarche qualité dans l’accueil (objectif – facteurs – charte) 6 7 Caractéristiques de la communication (origine – statut – forme – qualités) 8 Lien VIDEO Lien YOU TUBE www.themegallery.com Avril 2009

La vidéo (3/8) Analyse Quel est le contexte ? Accueil d’un client La vidéo (3/8) Analyse Quel est le contexte ? Description du coin accueil et du poste accueil Comment se fait l’accueil ? Quelle est la tenue vestimentaire du conseiller ? Quelle est l’attitude du client lorsque le conseiller s’occupe de lui ? Quels sont les signes non-verbaux utilisés par le client pour montrer son agacement lorsque le conseiller le délaisse ? Lien VIDEO Lien YOU TUBE www.themegallery.com Avril 2009

La vidéo (4/8) Accueil d’un client Avril 2009 Quel est le contexte ? Un client se présente à l’accueil. Il remet son véhicule pour un entretien Description du coin accueil et du poste accueil Chaises – Fleurs – Poste situé près d’une fenêtre Bureau avec poste informatique Post-it pour prise de notes, crayons Dossiers - Bonbons Comment se fait l’accueil ? Salutations – Reconnaissance du client en l’appelant par son nom (à imaginer) – Poignée de main Proposition de s’asseoir pour discuter confortablement et prendre du temps pour écouter le client Quelle est la tenue vestimen-taire du conseiller ? Chemise blanche et cravate Lien VIDEO Lien YOU TUBE www.themegallery.com Avril 2009

La vidéo (5/8) Accueil d’un client Avril 2009 Quelle est l’attitude du client lorsque le conseiller s’occupe de lui ? Ouverture – Calme Mains croisées – Une jambe posée sur l’autre Quels sont les signes non-verbaux utilisés par le client pour montrer son agacement lorsque le conseiller le délaisse ? Regarde sa montre Grimaces Met ses mains sur le bureau pour se mettre en avant et montrer qu’il attend Soupire Croise et décroise ses jambes Regard sombre Lien VIDEO Lien YOU TUBE www.themegallery.com Avril 2009

La vidéo (6/8) Analyse Quel est le contexte ? Réception d’un appel téléphonique La vidéo (6/8) Quel est le contexte ? Combien de sonneries avant de décrocher ? Comment se fait l’accueil ? Qui sont les acteurs ? Quel est le message ? Quel est le ton employé ? Analyse Lien VIDEO Lien YOU TUBE www.themegallery.com Avril 2009

Combien de sonneries avant de décrocher ? Comment se fait l’accueil ? Réception d’un appel téléphonique La vidéo (7/8) Quel est le contexte ? Un client téléphone dans un garage automobile pour avoir l’avis d’un spécialiste à propos d’un problème de direction Combien de sonneries avant de décrocher ? 1 Comment se fait l’accueil ? Annonce la raison sociale – son nom – formule d’accueil (« pour vous servir ») Qui sont les acteurs ? Conseiller service Client face à face Client au téléphone Quel est le message ? Appel d’un client pour avoir une explication sur le fait que son véhicule a un problème de direction Quel est le ton employé ? Sympathique – aimable - courtois Lien VIDEO Lien YOU TUBE www.themegallery.com Avril 2009

La vidéo (8/8) Réception d’un appel téléphonique Avril 2009 Liens YOU TUBE Liens VIDEO Situation de départ : http://www.youtube.com/watch?v=NZihs35ULtU&feature=related Situation A : conversation avec le client qui appelle http://www.youtube.com/watch?v=xLAYK_NstJk   Situation B : demande au client de rappeler http://www.youtube.com/watch?v=SNrKpUDSmhA Situation C : la bonne solution (demander de rappeler). http://www.youtube.com/watch?v=5xMTJiTIrQA www.themegallery.com Avril 2009