BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS

ACTIVITE 1 : l’accueil en face à face La première phase d’accueil la prise de contact Le filtrage La réponse à la demande L’analyse de la demande Le traitement de la demande L’assistance et la prise en charge La gestion de l’attente La prise en note et la transmission de messages la phase de conclusion de l’accueil La prise de congé

Des attitudes communes / des comportements professionnels communs Tenue / présentation / posture professionnelle Pro activité / disponibilité / ouverture Courtoisie / empathie Maîtrise de ses émotions et attitudes Souci de la satisfaction du client/usager et de ses attentes Respect des procédures

ACTIVITE 2 : l’accueil téléphonique La prise de contact téléphonique La réception des appels entrants et internes Le traitement des appels La qualification, le filtrage Le transfert des appels Le conseil aux appelants La gestion des retours d’appels et des appels en attente La prise en note de messages et leur transmission La prise de rendez-vous La prise de congé

Des attitudes communes / des comportements professionnels communs Empathie Assertivité Courtoisie Sourire Registre de langage adapté, expression orale correcte, souci constant de la qualité de service et de l’image de l’organisation véhiculée

ACTIVITE 3 : la gestion de la fonction accueil La gestion de l’espace de travail La préparation et l’environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités d’accueil La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la continuité de l’accueil La participation à la démarche qualité de l’accueil

ACTIVITE 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone La préparation de la vente L’entretien de vente et la proposition d’un service ou produit complémentaire en face à face ou au téléphone Les opérations liées à la vente de services ou de biens L’après vente Le traitement et le suivi des réclamations Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation

ACTIVITE 5 : activités administratives connexes à l’accueil La gestion du courrier, des plis et des colis Le traitement des courriers prédéfinis La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée Le traitement et le suivi du courrier au départ La gestion des moyens internes et la réservation de prestations de services externes La gestion des affectations de salles et la gestion du prêt de matériel La gestion des demandes de prestations externes La gestion des fournitures et du petit matériel Le suivi des commandes La réception de la livraison

Répartition horaire en classe de première Activités Heures élèves en classe entière Heures élèves en groupe Activité 1 : l’accueil en face à face 2 Activité 2 : l’accueil téléphonique Activité 3 : la gestion de la fonction accueil 1.5 1 Activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil Activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil Economie - Droit Total 5.5 8

Répartition horaire en classe de terminale Activitésd Heures élèves en classe entière Heures élèves en groupe Activité 1 : l’accueil en face à face 2 Activité 2 : l’accueil téléphonique Activité 3 : la gestion de la fonction accueil 1 Activité 4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil Activité 5 : les activités administratives connexes à l’accueil Economie - Droit Total 6 8

Formation en Milieu Professionnel 22 semaines sur 3 ans / 16 semaines après un CAP 6 semaines en seconde (MRCU) 8 semaines en première (4 semaines en janvier/février : accueil téléphonique / 4 semaines en mai/juin : accueil en face à face + possibilité événementiel ) 8 semaines en terminale (4 semaines en novembre/décembre et 4 semaines en février/mars) Organisations qui ont une activité d’accueil dans un ou plusieurs des domaines suivants : Accueil sédentaire Accueil dans les transports Accueil évènementiel Au moins 2 domaines sur les 3 au cours de la formation En classe de première, il faut une situation d’accueil évènementiel (épreuve d’examen). Il faut exploiter toutes les ressources pour mettre en place cette situation (collectivement ou individuellement)

Les épreuves d’examen Épreuve E2 en CCF – Coef 4 Épreuve E3 en CCF 3 études de cas (1H30 maximum chacune) sur les activités 3, 4 et 5 Épreuve E3 en CCF E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration – Coef 4 Diagnostic de la fonction accueil Projet d’amélioration de la fonction accueil E32 Accueil au téléphone – Coef 2 E33 Accueil en face à face – Coef 2 Accueil en face à face Pratique de l’accueil

Épreuve E 31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration 1ère situation : - 30 minutes - Épreuve orale - Coefficient 2 - En terminale (PFMP de novembre / décembre) A la fin du stage, sur le lieu de stage ou en centre de formation, organisation d’un oral sur ce rapport d’étonnement (à faire obligatoirement avant la PFMP de février) l’élève rédige un rapport d’étonnement et un diagnostic interne de la fonction accueil qu’il remet au tuteur et au professeur à la fin de la première semaine 2ème situation : - 30 minutes - Epreuve orale - Coefficient 2 - En terminale (après la dernière PFMP) Ce projet donne lieu à une épreuve orale au cours du dernier trimestre de l’année scolaire (avant mi mai) en centre de formation. projet de 8 pages à rédiger au cours de la PFMP de février/mars

Épreuve E32 Accueil au téléphone Coefficient 2 Épreuve pratique et orale En classe de première de préférence Cette épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur (activité 2) Épreuve en 3 phases : Préparation à la réception de l’appel (15 mn) Réception de l’appel (10 mn maximum) Entretien et analyse de la prestation (10 mn)

Epreuve E33 1ère situation : L’ accueil en face à face Coefficient 1 en début de terminale ou au plus tard à la fin du premier semestre durée 20 minutes + 20 mn de préparation Cette épreuve repose sur des fiches qui présentent 3 situations d’accueil vécues ou observées (avec au moins une activité évènementielle) Ces 3 situations doivent couvrir 8 des 12 tâches définies dans l’épreuve. L’oral comprend 3 phases : - Exposé, - Simulation d’une nouvelle situation inspirée d’une des 3 de départ - Entretien.

Epreuve E33 2ème situation : Pratique de l’accueil Coefficient 1 Avant chacune des deux périodes de formation en milieu professionnel, les objectifs exprimés en termes d’activités et de compétences sont déterminés avec le tuteur afin de cibler les tâches obligatoires et le degré d’autonomie dans la réalisation de ces tâches À la fin de chaque période, le professeur conjointement avec le tuteur positionne le candidat À la fin de la dernière période, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat

Proposition planning classe de première BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS   Première Sept Oct Nov Déc Jan Fév Mars Avr Mai Juin PFMP 4 semaines Activité A2 4 semaines Activités A1 et A3 Epreuves CCF Epreuve E32 Accueil au téléphone 35 mn maxi dont 15 mn de préparation

Proposition planning classe de terminale BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS   Terminale Sept Oct Nov Déc Jan Fév Mars Avr Mai Juin PFMP 4 semaines Activités A3 - A4 et A5 Epreuves CCF Epreuve E33 Accueil en face à face 20 mn maxi 20 mn de préparation Epreuve E31-1 Diagnostic 30 mn Epreuve E31-2 Projet 30 mn