L’utilisation des Normes ISO 9001 et ISO 9004 dans la démarche qualité Elodie BRETON et Thomas TEISSIER Et les autres

Démarche qualité définie la dernière fois 1 - Définir les objectifs de la direction, de manière claire et précise. 2 - Analyse de l’existant, 5 M de l’entreprise. 3 - Constituer un groupe pluridisciplinaire 4 - Mise en oeuvre d’un plan d’action. Résolution des problèmes. 5 - Maîtriser et vérifier vers une amélioration continue. 6 - Standardisation, écrire, mettre en place les processus et procédures associées.. 7 - Actions préventives et correctives. 8 - Bilan par rapport aux exigences du patron, par quelqu’un d’extérieur (Organisme, certificateur, accréditeur, client, autre société, patron).

Objectifs Reprendre point par point chacune des étapes par rapport aux normes ISO 9001 et 9004 Expliquer les outils que l’on peut retirer de ses normes pour élaborer une démarche qualité

Intéressés? Clients Personnel de l’organisme Propriétaires et investisseurs Fournisseurs et partenaires La collectivité et le public touché par l’organisme et ses produits

Normes ISO 9001 et 9004 Les deux normes ont été élaborées comme un couple cohérent de normes de système de management de la qualité conçues pour être complémentaires mais pouvant être également utilisées séparément. Ces deux normes n’ont pas des champs d’applications identiques mais ont une structure similaire. La norme ISO 9004 est plus détaillée sur certains points. (Indiqué en Doré)

1-Définir les objectifs de la direction Responsabilité et engagement de la direction. Ecoute du client Politique qualité dans l’entreprise et objectifs qualité. Leadership

2-Analyse de l’existant (1/2) Identifier les processus (déterminer la séquence et l’interaction de ces processus). Approche processus Documentation : Manuel qualité si existant, maîtrise de la documentation, procédures (6) et des enregistrements (17). Mise à disposition des ressources : Humaines (compétence, sensibilisation et formation) Infrastructures Environnement de travail Gestion de l'entreprise Surveillance des processus

2-Analyse de l’existant (2/2) Réalisation du produit et/ou du service(étape, exigences client, légales et réglementaires) Communication interne et externe Processus d’achat Identification et traçabilité si nécessaire Conception et développement Commercial Orientation client et relation avec les fournisseurs Outils d’estimation du risque

Outils d’estimation du risque Prédiction de fiabilité Diagrammes des affinités => ??? Techniques de classement Techniques de simulation

3-Constituer un groupe pluridisciplinaire Responsabilité, autorité et communication Représentant de la direction Implications du personnel

4-Mise en oeuvre d’un plan d’action Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus. Assurer la disponibilité des ressources et des informations. Management par approche système

5-Maîtriser et vérifier vers une amélioration continue Vérification et maîtrise de la conception et du développement Maîtrise de la production et de la préparation du service. Amélioration continue. P D C A AQ : Assurance de la Qualité

6-Standardisation. Planification et validation de la conception et du développement Validation de la production et de la préparation du service Approche factuelle pour la prise de décision A C P D

7- Actions préventives et correctives. Mesure, analyse et amélioration Surveillance et mesure Audit interne Maîtrise des non-conformes Amélioration Action corrective et préventive Approche factuelle pour la prise de décision

8-Bilan. Revue de direction Revue des exigences relatives au produit B=A+VA Revue de la conception et du développement Audit (par tierce partie) A' A B Processus

Audit Management des systèmes et processus: comment faire pour améliorer les performances? Politique qualité: réponse aux attentes clients?, amène aux améliorations?… Planification : objectifs mesurables (quantitatif)? Disponibilité des ressources? Répartition des responsabilité, autorité et communication? Revue de direction (items de la norme et/ou du système) Infrastructures Ressources financières Prises en compte des besoins clients? Conception et développement?

Difficultés rencontrées Rapprochement entre la norme et la démarche qualité: Interprétation des mots de la norme (ISO 9000) Normes Démarche 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. Définir les objectifs 2. … 3. … .