Chapitre 5 : La gestion des connaissances

Objectifs du chapitre Comprendre la notion de connaissance et son importance pour l’entreprise. Savoir opposer «connaissances tacites» et «connaissances explicites» ainsi que les processus de création qui en découlent. Connaître des applications utilisées par les organisations pour aider la gestion des connaissances. (Groupware, GED)

Plan du chapitre 1. La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2. Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition et objectifs 2.2 Application 2.2.1 L’augmentation de la quantité de connaissances 2.2.2 La diffusion des connaissances 2.2.3 L’amélioration de la collaboration

Introduction Dans quelques années départs en retraite massifs. Les salariés partiront en amenant avec eux toutes leurs connaissances.

Introduction Diffuser les connaissances  créer des technologies et des produits nouveaux

Plan du chapitre 1. La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2. Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition et objectifs 2.2 Application 2.2.1 L’augmentation de la quantité de connaissances 2.2.2 La diffusion des connaissances 2.2.3 L’amélioration de la collaboration

Définitions Bien distinguer Donnée-Information-Connaissance Donnée : Fait Information : Fait qui a un sens pour quelqu’un

Définitions Connaissance : L’information devient connaissance quand elle est traitée dans le cerveau des individus. Connaissance : C’est de l’information combinée avec l’expérience, le contexte, l’interprétation et la réflexion.

Définitions Connaissance : L’information est inscrite dans un message, la connaissance se localise dans la mémoire humaine. Connaissance : C’est le produit de 3 ressources : notre expérience intime, les informations dont on dispose et les savoirs que nous avons acquis

Définitions Connaissance : La connaissance c’est de l’information qui est dans un cerveau ; quand la connaissance ressort du cerveau elle (re)devient information.

Connaissances vs Compétences La connaissance est une « compétence potentielle ». La compétence est une connaissance éprouvée, mise en pratique.

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Types On distingue Connaissances individuelles, Connaissances de groupe, Connaissances organisationnelles Selon l’entité qui possède les connaissances

Types Mais la distinction la plus importante est : Connaissances explicites : peuvent être transmises, sans perte d’intégrité, par le discours écrit ou oral. Ce savoir est celui des « livres » (plan de fabrication, cours de mathématiques…) Connaissances tacites : connaissances impossibles ou difficile à traduire dans le discours ; elles ne se communiquent pas par le langage. (savoir nager, savoir jouer du piano …)

Conclusion Le concept de connaissance est un concept multidimensionnel. La gestion des connaissances nécessite de gérer 3 types de ressources : Les ressources humaines porteuses de savoirs spécifiques, d’expérience Les processus organisationnels traduisant les savoir-faire individuels ou collectifs Les informations existant dans des systèmes de stockage et de communication.

Plan du chapitre 1. La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2. Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition et objectifs 2.2 Application 2.2.1 L’augmentation de la quantité de connaissances 2.2.2 La diffusion des connaissances 2.2.3 L’amélioration de la collaboration

Les savoirs compétitifs sont de plus en plus la résultante du mélange de savoirs tacites et de savoirs explicites

Les savoirs Les savoirs tacites, explicites, implicites formalisés, observables Les savoirs tacites, implicites non-codifiés 30% 70%

Processus de création / transfert de connaissances Connaissance tacite Connaissance explicite Résultat Connaissance tacite Socialisation (tacite vers tacite) Externalisation (tacite vers explicite) origine Internalisation (explicite vers tacite) Combinaison (explicite vers explicite) Connaissance explicite Source: Nonaka et Takeuchi

Transfert / création de connaissances Socialisation(TT) : artisan (compagnonnage), nouvel arrivant dans une entreprise, un service Externalisation (TE) : rédaction de procédures, de mémos, séance de brainstorming Combinaison (EE) : ce qui est important ce sont les modalités de diffusion : utilisation des TICE Internalisation (ET) : Appropriation finale de la connaissance par l’individu : Ex cours dans une UFR

Notion d’apprentissage organisationnel L’apprentissage organisationnel : Accroissement du « répertoire » de réponses possibles à des évènements récurrents. Sélection de réponse mieux adaptées, plus efficientes. Accroissement de la connaissance disponible dans l’organisation.

Plan du chapitre 1. La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2. Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition 2.2 Application 2.2.1 L’augmentation de la quantité de connaissances 2.2.2 La diffusion des connaissances 2.2.3 L’amélioration de la collaboration

Management des connaissances La Gestion des Connaissances ou Knowledge Management, est l'ensemble des techniques permettant d'identifier, d'organiser, de stocker, et fournir des connaissances aux membres de l'organisation, qu’elles soient créées par l'entreprise elle-même (recherche et développement) ou acquises de l'extérieur (Intelligence économique).

Management des connaissances Le management des connaissances a été créé suite à un double constat :

Management des connaissances L'information n'est pas pérenne dans l'organisation : En général l'information est essentiellement détenue par les employés de l'organisation, avec tous les aléas que cela peut comporter (démission, licenciement ou autres causes d'indisponibilité)

Management des connaissances La quantité d'informations disponibles pour les membres d'une organisation est trop importante (Ex : les managers et leur mails)

Management des connaissances Les objectifs du KM sont donc de : fournir les informations utiles, et seulement elles, au moment opportun, et si possible, sans qu'on ait besoin de les demander. permettre à l'organisation de capitaliser ses informations organisées, afin de les pérenniser.

Management des connaissances = Partage des connaissances tacites + Stockage et diffusion des connaissances explicites

Management des connaissances Pour atteindre cet objectif  Utilisation d’ outils informatiques, notamment des logiciels spécialisés. Mise en place de procédures de transfert/création DANS DES systèmes de gestion des connaissances (SGC ou KMS)

Plan du chapitre 1. La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2. Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition 2.2 Applications 2.2.1 L’augmentation de la quantité de connaissances 2.2.2 La diffusion des connaissances 2.2.3 L’amélioration de la collaboration

SGC - Définition « Systèmes d’information qui facilitent l’apprentissage organisationnel et la création de connaissances grâce à un large éventail de technologies. »

SGC - Définition Les SGC et plus précisément les applications concrètement mises en place (logiciels, réseaux…) dépendront : Du type de connaissances à gérer (tacites ou explicites) Du processus de transfert/création que l’on souhaite construire (socialisation, externalisation, internalisation, combinaison)

Plan du chapitre 1. La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2. Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition 2.2 Applications 2.2.1 L’augmentation de la quantité de connaissances 2.2.2 La diffusion des connaissances 2.2.3 L’amélioration de la collaboration

2.2.1 Augmentation des contenus En principe les connaissances tacites restent en dehors des SI qui ne gèrent que des connaissances structurées. Le but des SGC  permettre d’augmenter la gamme des connaissances explicites intégrables aux SI notamment en gérant des connaissances peu structurées et en permettant d’y accéder de façon rapide et conviviale

2.2.1 Augmentation des contenus La GED (gestion électronique de document) est une réponse à ce besoin

2.2.1 Augmentation des contenus La GED c’est : Acquisition des documents généralement en utilisant un scanner sous forme d’image ou en utilisant la reconnaissance de caractère (OCR) Indexation : afin de pouvoir accéder aux documents (mots clés, origine…) Stockage : dans une base documentaire Diffusion : automatique (mode push) ou à la demande (mode pull) Recherche : par mots clés ou en full text (texte intégral) Archivage-destruction : en fin de vie, remplacement, destruction des documents périmés (important pour ne pas crouler sous la masse de documents)

2.2.1 Augmentation des contenus Exemple : HUDOC système de gestion des documents de jurisprudence mis en œuvre par le cour Européenne des Droits de l’homme (via leur site internet) 27 millions de consultations en 2002

Plan du chapitre 1. La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2. Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition 2.2 Applications 2.2.1 L’augmentation de la quantité de connaissances 2.2.2 La diffusion des connaissances 2.2.3 L’amélioration de la collaboration

2.2.2 Diffusion des connaissances Les secteurs d’activité de l’audit et du conseil  parmi les premiers à s’intéresser à cet aspect des SGC. En effet - Le service aux clients repose sur la compétence des consultants, Le taux de rotation du personnel y est important  nécessité de conserver et mutualiser le savoir faire des équipes.

2.2.2 Diffusion des connaissances Les outils utilisées reposent sur des technologies de communication : Intranet, portail d’entreprise Forum de discussion Diffusion d’annuaires de salariés avec leur domaine de compétences Mais aussi sur des bases de données Dotées de systèmes de recherche

2.2.2 Diffusion des connaissances Exemple : Une grande entreprise pétrolière a mis en place un Intranet comprenant les pages personnelles de chacun des employés, décrivant leur équipe, leurs compétences, leurs relations.

Plan du chapitre 1. La notion de connaissance 1.1 Définitions et délimitation du concept 1.2 Les différents types de connaissances 1.3 Le processus de création et de transfert des connaissances 1.4 Définition du « management des connaissances » (KM) 2. Les systèmes de gestion des connaissances (KMS) 2.1 Définition et objectifs 2.2 Applications 2.2.1 L’augmentation de la quantité de connaissances 2.2.2 La diffusion des connaissances 2.2.3 L’amélioration de la collaboration

2.2.3 Amélioration de la collaboration L’objectif du SGC est ici de développer : La socialisation (tacite vers tacite) L’externalisation (tacite vers explicite) Les systèmes de collaboration facilitent l’échange et le travail de groupes temporaires (ex sur un projet) ou stables (ex communautés d’experts) Les outils de collaboration destinés aux groupes (Groupware) sont bien antérieurs aux SGC.

2.2.3 Amélioration de la collaboration en entreprise : Outils de groupware Outils de communication numériques Systèmes de conférences virtuelles Systèmes de réunions électroniques Courriel Messagerie vocale Télécopie Publications Web Téléphone Internet, Intranet Conférence vocale Vidéoconférence Forums de discussion Blog Agenda électronique Partage de documents VERS LE TELETRAVAIL ?

2.2.3 Amélioration de la collaboration Exemple : Les communautés de pratiques chez Schlumberger (composants industriels) : Système de KM « Euréka » Chaque communauté regroupe différents experts géographiquement séparés ayant le même domaine d’expertise pouvant échanger des connaissances (socialisation) Ils communiquent via Internet et produisent des « white papers » documents de référence, des guides de « bonnes pratiques », des recueils d’idées… (externalisation)

Les objectifs du chapitre sont ils atteints ? Comprendre la notion de connaissance et son importance pour l’entreprise. Savoir opposer «connaissances tacites» et «connaissances explicites» ainsi que les processus de création qui en découlent. Connaître des applications utilisés par les organisations pour aider la gestion des connaissances. (Groupware, GED)