1 1 BILAN ANNUEL 2012 & PERSPECTIVES 2013 SECTEUR NORD Lannée 2012 aura été une année riche en nouveautés et en nouvelles activités. Notre partenariat sest pérennisé et ne cesse de se développer. Votre implication au sein de Connect Assistance est notre force et je ne peux que vous féliciter de lengagement dont vous avez fais preuve durant cette année 2012 et je me réjouis des nouveaux challenges qui vont faire de cette année 2013 une excellente année… Lannée 2012 a été riche en nouveauté, en challenge…. Nous avons mis en place le 1 er challenge connect : « LE TREMPLIN SATISFACTION » La 1ére place est revenu à lagence 8339 de la région PACA CORSE et la seconde à lagence 1104 de la région LANGUEDOC ROUSSILLON. Le NORD a terminé à la 5éme place du classement national et lagence 0220 a pu bénéficier dun weekend en Europe grâce à sa 1ére place sur le secteur !! Cette année 2012 a été une année de conquête et de restructuration : Larrivée de 4 nouveaux RS a permis une re sectorisation. Ainsi, la région NORD est passé de 6 à 5 départements (02, 08, 59, 62 et 80). Le volume dintervention est resté stable avec une moyenne de interventions iadom et 4000 expertises par mois. Connect assistance cest aujourdhui : SFR-Assistance, SONY Assistance, EPS. Mais sur cette année 2012 cest également devenu : SFR BUSINESS TEAM qui consiste à mettre en place un réseau ADSL et IPBX au sein des TPE et TPI. LA FIBRE avec la validation de site, le raccordement abonnés, le SAV. Une année 2012 riche en nouveauté et en nouveaux challenges et qui nous donne la voie à suivre pour 2013 !! Lannée 2012 fut une année transitoire ou certain objectif ont été atteints et dautres non !! 430 expertises mensuelles en moyenne pour un taux de 90% de clôture. Lobjectif était de 97% !! 105 NRA mensuel pour un taux de 94% de clôture et un délai de 1,72j. Lobjectif était de 97% et – de 2j !! 2900 Iadom mensuelles avec des objectifs divers et variés dont voici un panelle : 530 détections de besoin pour 64 ventes mensuelles en moyenne soit un taux de 18% de remontée contre les 30% attendu !! 190 interventions fibre avec un taux de NPS de +34 et une satisfaction de 9,22 en moyenne. Un taux de ponctualité de 98% et 64% duniforme.

2 2 Au niveau national, nous avons des points maitrisés sur lesquels nous pouvons nous appuyer mais également des faiblesses quil faudra rapidement corrigées !!

3 3 Les expertises ont connues une volumétrie ascendante sur cette année Les objectifs que nous nous étions fixés ne sont pas atteints excepté sur les délais calendaires. Le challenge qui a été relevé consistait a intervenir en moins de 2j. Bravo !!! Il est dommage dêtre toujours pénalisé par la clôture qui reste en dessous des résultats nationaux. Notre coeur de métier… La plupart des objectifs ont été atteints et sont à hauteur du national !! Avec un volume dintervention représentant presque 10% du volume national, les résultats restent honorables. Il est toujours dommage que ce soit le même item (la clôture) qui nous tire vers le bas !!! Que dire… !! Vous avez relevé le défi de la satisfaction Bravo !! Que ce soit le NPS ou vos propres interventions, les clients ont toujours vu des techniciens impliqués, professionnels, agréables, ponctuels, avenants… Les seuls regrets, sont quils auraient aussi voulu voir des techniciens prévenants (Présentation SFR), force de proposition (Upsell) et reconnaissable (Uniforme) !! LE SECTEUR NORD… Peu mieux faire !!

4 4 Nos objectifs de délais ce sont nettement amélioré mais restent au dessus des attentes Sony. La qualité dintervention est mitigé et reste améliorable excepté le NPS et la satisfaction, les autres items ont du mal a être à lobjectif. Cest malheureusement des items atteignable : appel de confirmation, uniforme, enquêtes Sony !! Cette année 2012 nous a vu réalisé dexcellent score sur toutes les activités et de moins bon malheureusement. Je sais que je travail avec des professionnels et que vous êtes capable dobtenir les meilleurs résultats !! Nous ne sommes pas que des techniciens mais nous sommes aussi des conseillés, des personnes capables de résoudre un problème technique mais aussi davoir un relationnel avec nos clients… Les objectifs que nous navons pas atteints sur cette année 2012 sont les plus simples et les plus accessibles. Lorsque lon est capable de redonner le sourire à un client qui patiente depuis plusieurs mois, la présentation dun badge, la découverte dun besoin ou la clôture dune intervention ne devrait être que des formalités… Comme pour toutes les autres activités, nous avons réussi notre pari satisfaction (même si je met un bémol sur la partie SAV !!) mais notre point noir reste la pédagogie (SAV), et surtout luniforme !!

5 5 DES PRESTATAIRES IMPLIQUES… Nos résultats résultent dun travail densemble et chacun dentre vous a contribué à ce que ceux-ci soient les meilleurs possibles. Cependant, certain dentre vous ont davantage participé à travers des résultats au dessus de la moyenne… SFR ASSISTANCE : iadom, expertises, Fibre et Business Team SONY ASSISTANCE : Intervention sur site ou atelier IADOM Les délais calendaires dont lobjectif est de 1,70j a été atteints. Jaimerai mettre en avant les agences 5902, 5912, 5924, 5954 et 5958 qui ont un taux inférieur à 1j sur cet item. La clôture des intervention sous 2 heures reste notre point faible sur le secteur. Néanmoins, les agences 5905, 5919, 5921, 5924, 5936, 5940, 5952, 5953, 6219, 6228, 6239, 8001, 8010 sont parvenu sur lannée 2012 a obtenir une moyenne de 96% de clôture minimum. A ceux la, jajouterai tous les experts qui de part leur résultats sur cet item, mérite les mêmes honneurs. Bravo à vous !! Avec un objectif de 9,20, la satisfaction est le plus gros challenge des techniciens. Vous avez tous répondu présent sur cet item afin de maintenir un niveau de qualité terrain exemplaire. Parmi les plus important score figure les agences 0207, 0212, 0806, 0801, 5936, 5905, 6234, 6238, 8013 et 8016 qui en moyenne sur lannée sont parvenu à obtenir une note supérieure à 9,60 !! La confirmation de rendez vous na pas abouti au résultat attendu sur notre secteur. Cependant, les agences 0204, 0207, 0217, 0804, 0807, 5905, 5908, 5910, 5912, 5919, 5921, 5923, 5924, 5936, 5952, 5954, 5958, 6234, 6244, 8006, 8010, 8016 ont tous une moyenne 2012 supérieur à 95%. Enfin luniforme est, comme la clôture, notre faiblesse sur le secteur, ce qui est dommage au vu de la facilité à obtenir une bonne note sur cet item. Les agences 0207, 0804, 5910, 5915, 5916, 5923, 5948, 5953, 5954, 6234, 8002 et 8006 ont su tirer leur épingle du jeu en obtenant une moyenne supérieure à 95% en Je tiens cependant à tous vous féliciter pour les résultats obtenus sur cette année 2012 car vous avez tous participer à faire du secteur Nord un bon secteur !! Et je suis sûr que vous ferez de la région Nord, en 2013, un excellent secteur….

6 6 Je tiens à féliciter tout particulièrement les experts de notre secteur qui ont obtenu des résultats excellents. Les clôtures et les délais dinterventions sont pour la plupart au dessus de la moyenne… Un grand coup de chapeau à vous tous pour votre implication et jespère sincèrement que 2013 sera un aussi bon cru et même meilleur !!! Un bémol cependant pour les agences 0809, 5915, 5934, 5938 et 8002 qui sont sur des moyennes de clôtures en dessous des autres agences !! Jai une attention toute particulière pour les partenaires qui nous ont suivi sur lactivité Business Team. Cest un projet déterminant dans le développement de connect assistance et je ne serai que féliciter et remercier tous les acteurs de ce marché. Merci aux agences 0807, 0212, 0217, 5908, 6229 et Les stations SONY méritent également toute ma gratitude au regard du lancement de cet activité. Nous avons réussi à mettre en place une organisation répondant à leurs besoins et obtenir des résultats meilleurs chaque jour. Je tiens a mettre en avant la station CENTRAL SERVICE qui de part son organisation, sa réactivité a obtenu les meilleurs résultats en terme de délais et de satisfaction du secteur Nord. Bravo à vous !! La fibre est le dernier challenge que nous avons relevé et qui savère être un marché extrêmement compliqué. Lincertitude du volume, la complexité des interventions, la disponibilité et ladaptabilité nécessaire… sont autant de paramètre à maitriser afin de mener à bien notre mission. Je remercie Monsieur Lalau pour son abnégation et son implication sur ce marché. EXPERTISES BUSINESS TEAM SONY LA FIBRE

7 7 UN NOUVEAU CHALLENGE EN 2013 : MasterTech !! Nous avons lancé un nouveau Challenge en cette fin dannée 2012 : MasterTech !! Entre le 1 er décembre 2012 et le 31/01/2013, les meilleurs notes de satisfaction couplées au meilleurs taux de détection à raison pourra gagner lun des nombreux lots : 1ère place : un week-end en Europe pour 2 personnes ! 2ème à 5ème place : un coffret cadeau smartbox dune valeur denviron 250 6ème à 10ème place : un coffret cadeau smartbox dune valeur denviron 100 Par secteur !!!!!!!!!!!!!!!!! Et le meilleur prestataire au niveau national gagne un voyage de 4 à 5 jours pour 2 personnes QUI SERA LE GRAND GAGNANT CET ANNEE ?? Bravo à lagence 5953 qui pour linstant est classé à la seconde place au niveau national et, par conséquent, à la 1ére place du secteur. Voici les 10 premiers qui, si ils maintiennent leurs efforts, pourront bénéficier dun weekend, dun voyage….. BONNE CHANCE A TOUS !!!

8 8 LES ACTIVITES 2013 : De nouveau challenge a relever Les activités fibre et Business Team sont en plein essor et seront sans nul doute le fer de lance de Connect Assistance sur lannée La volumétrie ne cesse daugmenter et nous sommes heureux de pouvoir participer auprès de SFR à ces 2 challenges. Nous accueillerons sur le secteur Nord et plus précisément sur les Ardennes, lactivité Canal+ !! Encore un challenge que nous avons relevé en fin dannée 2012 et qui sera entièrement déployé au 1 er trimestre La pose de parabole et linstallation des décodeurs Canal + font désormais parti de la famille Connect. Bien entendu, nous comptons encore beaucoup sur vous pour relever de nouveaux défis et pérenniser les activités existantes !! LES OBJECTIFS 2013 : Etre les meilleurs !! De nombreux défis nous attendent donc durant cette année… Les iadom et les expertises devront être complètement maitrisées et les objectifs complètement atteints… En effet, ces 2 activités sont les métiers que nous maitrisons depuis maintenant 5 ans et ce sont ces résultats qui nous permettent dasseoir notre notoriété en France ! Le développement de la Fibre sera le plus gros challenge. Il nous faudra pouvoir répondre au sollicitation de SFR en terme deffectif mais également en qualité dintervention. Il sera essentiel de nous positionner comme des leaders sur ce marché et pouvoir mettre en avant notre maitrise de cette activité. Le business Team est un challenge test que SFR nous a confié. Malgré un départ difficile, une mise en place compliquée, les perspectives quoffrent cette activité mérite toute notre attention… souvenez vous du départ de connect Assistance !! Canal + est déjà une opportunité de développement que nous avons saisie et 2013 sera la confirmation avec la fin du déploiement dans les Ardennes. Nous avons enfin une volonté de pérenniser nos activités EPS et SONY en ayant des résultats plus positifs que cette année en terme de délai… En conclusion, jattends de vous tous une année 2013 exceptionnelle… Riche en business pour nous tous, en réussite. Je fais le souhait datteindre avec votre collaboration les objectifs que nos différents clients commun nous fixent afin de navoir en tête quune seule obsession : Faire du secteur NORD le 1 er secteur de France !!!! Nous vous souhaitons à tous et à toutes une excellente année 2013, rempli de réussite professionnel et personnel à vous et à vos proches. Santé, Bonheur et prospérité sont mes vœux vous concernant et nous nous retrouvons rapidement pour relever ensemble les challenges de cette nouvelle année 2013 !!!! Antony DE LOOZE, Christophe MALBRANQUE