Synthèse régionale des rapports des CRUQPC 2009 Présentation CRSA 25 mars 2011

Fonctionnement des CRUQPC En région Alsace, tous les établissements sont dotés d’une CRUQPC La représentation des usagers (2 par commission) y est effective, même si un petit nombre de commissions (8) ne comptent encore qu’un seul représentant des usagers Toutes les commissions sont en activité; certaines ne se réunissent qu’une fois par an Avis de la commission spécialisée droits des usagers : le fonctionnement des CRUQPC reste très hétéroclite donnant à l’analyse des rapports une portée relative.

Formation des membres des CRUQPC Seulement 8 établissements de la région ont précisé dans leur rapport avoir proposé des formations en 2009. Avis de la commission spécialisée droits des usagers : la commission rappelle que la formation des RU est une des conditions de l’amélioration de la mise en œuvre du droit des usagers. Elle constate que si l’offre de formation s’est notablement améliorée, trop peu d’établissements l’intègrent dans leur démarche d’amélioration du fonctionnement des CRUQPC. Elle souhaite que soit définie avec l ’ARS, les associations de représentants d’usagers et leur coordination, les priorités dans ce domaine de sorte à offrir dans la région une offre de formation en cohérence avec les besoins de la CRUQPC.

Modalités d’information sur les CRUQPC Information des usagers: le livret d’accueil, remis dans la majorité des cas à l’admission affichages (PV, liste des membres, modalités de saisine de la commission) Autres: site intranet/ internet, informations verbales, lettres d’information Information des professionnels de santé et personnels de l’établissement: Réunions, séances d’informations et formations affichages, journal interne diffusé via intranet Avis de la commission spécialisée droits des usagers :la tenue d’une base de données des RU par établissements de santé avec renseignements des moyens de contacter ces derniers est recommandée.

Droit d’accès au dossier médical Une légère augmentation des demandes: 2852 contre 2561 en 2008 Motifs: information personnelle du patient, cas de changement de médecin ou de domicile, sollicitation d’un autre avis médical 34 plaintes liées aux demandes d’accès au dossier médical: défaut de respect des délais, incomplétude des dossiers, perte de dossiers, coût de reproduction et d’envoi du dossier 146 refus de communication: irrecevabilité des demandeurs, défaut de justification d’identité, archives trop anciennes Avis de la commission spécialisée droits des usagers : la commission n’observe pas de dysfonctionnement qui caractériserait un manquement d’un ou plusieurs établissements aux règles présidant l’accessibilité au dossier médical.

Gestion des plaintes et réclamations 1386 plaintes et réclamations (45 établissements) Principaux motifs : qualité des soins et de la prise en charge des patients, prestations d’hôtellerie, relations avec le personnel médical et para- médical, absence ou défaut d’informations de la part du médecin et du personnel soignant, pertes et vols, défaut de prise en compte de la douleur, problèmes de facturation Délais de réponse : 1 à 17 jours (entre un et 66 jours pour les réponses circonstanciées) 53 recours devant les tribunaux (8 établissements) 55 saisines de la CRCI (13 établissements) 2369 évènements indésirables (17 établissements)

Actions mises en œuvre suite aux recommandations de la CRS Amélioration des délais d’envoi des dossiers médicaux Actualisation des formulaires de demande d’accès aux dossiers médicaux Actualisation du livret d’accueil et amélioration de sa distribution au patient Mise en place d’un affichage des indicateurs qualité.

Lancement du label “2011, année des patients et de leurs droits”

LABEL « 2011 année des patients et de leurs droits» Cette initiative s’inscrit dans la continuité du Prix « Droits des Patients » qui a été initié en 2010 dans le cadre de la journée européenne des Droits des Patients (18 Avril). La deuxième édition 2011 de ce prix cloturera l’année avec une sélection nationale des meilleurs projets par un jury présidé par Marina Carrère d’Encausse, présidente du dispositif. Toute action visant à promouvoir les droits des patients individuels et collectifs est susceptible d’être labellisée : l’organisation de forums, de colloques régionaux ou de débats publics, la réalisation d’un site internet, des projets visant à la formation des professionnels de santé au respect des droits des patients…

Porteurs de projets potentiels les associations et les fondations exerçant leur activité dans le domaine de la santé et médico-social comme les associations d’usagers et ou les associations et organisations professionnelles; les établissements de santé et les établissements médico-sociaux, les professionnels de santé exerçant une activité libérale en ville, que ce soit à titre individuel ou dans le cadre d’un regroupement (réseaux de santé, structures de proximité…) ; des services d’intérêt général dédiés à la prévention (services de PMI, santé scolaire et universitaire, santé au travail). les institutions et organismes susceptibles de conduire des actions de promotion des droits : ARS, Agences sanitaires, collectivités territoriales, caisses d’assurance maladie, mutuelles, organismes de recherche…. ….

Modalités de dépôt des projets Chaque projet devra être présenté accompagné : d’une note d’intention définissant brièvement l’esprit du projet, son objet principal, la population ciblée ainsi que les résultats enregistrés ou souhaités ; de la « fiche label » qui décrira de façon synthétique le projet, selon le modèle téléchargeable ci-dessous ; d’un descriptif détaillé du mode opératoire accompagné de tout support (écrit, audio, vidéo) en permettant une meilleure illustration.