RENAULT FRANCE RECOMMANDATION CRM 2011 Paris, le 15 octobre 2010

Sommaire Contexte marché Enjeu, ambitions et parti-pris Le plan d’actions Mapping Les sujets transversaux Approche comportementale Actions produits véhicule Renault Actions gamme Dacia Actions Entre prises Actions fidélisation Annexes

Contexte marché

Crise ou pas crise? Difficile d’y voir clair La Tribune 26 août 2010

Crise ou pas, le moral des français est en berne …

… et il ne va pas en s’améliorant

Premières inquiétudes : chômage et pouvoir d’achat

Et pourtant, il flotte une envie de réenchanter la vie

Quelle devra être l’attitude de Renault ? Crise ou pas crise? Moral en berne Renault devra-t-il combattre l’attentisme ou donner envie ? Porter les ventes à bout de bras ou surfer sur les opportunités ? Envie de réenchanter la vie

ENJEU, AMBITION ET PARTI-PRIS

Enjeu & Ambition Enjeu Ambition Dans un environnement marché d’après PAC qui s’annonce très tendu et majoritairement animé par la promotion, faire de Renault une marque « REPERE » pour la cible, qui met les automobilistes au cœur de sa réflexion et de sa démarche et nourrir ainsi la signature de marque Ambition Passer du statut de marque que l’on achète parce qu’on a besoin d’une voiture à celui de marque que l’on achète parce qu’on a envie d’une Renault

Enjeux et Ambition 2011 AYONS UNE VERITABLE APPROCHE CLIENT CHAMPION EN CRM

Nos parti-pris Mieux connaître son client pour mieux lui parler Séparer le traitement fidélité du traitement conquête Définir un cycle de vie type pour chaque client Développer l’interactivité Être cohérent avec la publicité Puiser notre discours dans la vision de la marque Adopter une démarche groupe vers la cible entreprise

1- Mieux connaître son client pour mieux lui parler Enrichir les bases de données Renault pour : Améliorer la connaissance de vos clients et de vos prospects Affiner le ciblage Perfectionner le discours que nous faisons parvenir

1- Mieux connaître son client pour mieux lui parler Les 2 principales solutions pour enrichir les bases Renault : Utiliser L’INSEE (en cours de réalisation) Un enrichissement basé sur l’IRIS (l’ilôt d’habitation du foyer) qui permet d’être proche de la réalité avec le concept « qui se ressemble, s’assemble » Nous pouvons enrichir essentiellement les données socio-demo tel que l’âge, la composition du foyer, l’habitat… Une solution à un coût raisonnable Une première étape importante vers la mise en place d’une communication segmentée et qui permet de qualifier rapidement l’ensemble des foyers de la BDD Une solution qui a ses limites : 1 IRIS environ 800 foyers Les critères socio-demo sont parfois insuffisants pour cibler au mieux les communications MAIS

1- Mieux connaître son client pour mieux lui parler Working progress Les 2 principales solutions pour enrichir les bases Renault Utiliser les bases de données complémentaires pour enrichir en critères sociaux styles, grâce à un partenaire de choix : ACXIOM et sa segmentation Personicx Un enrichissement basé sur le foyer et qui prend donc en compte les différences de situation au sein d’un IRIS (1 IRIS = environ 800 foyers) Nous pouvons récupérer, via la segmentation Personicx, une information qui prend en compte non seulement les données socio-demo mais également leur style de vie et leur consommation. Par exemple dans le cadre d’un lancement d’un cabriolet, le ciblage via socio-demo sera citadin 25-35 ans, tandis que cette segmentation permettra de cibler les «  GOLDEN CITY » dont le descriptif est le suivant : Adultes en couple. Citadins, dont une forte proportion de Parisiens, ils « surfent » sur le système sans pour autant totalement le cautionner. Très installés dans la vie, propriétaires en partie, parfois d’une résidence secondaire, ils aiment être bousculés, sont ouverts aux changements EXEMPLE A FAIRE AVEC LE DESIGN pour intégrer dans le slide Megane+ trouver un exemple avec un ciblage Sport pour la gamme XV de France (sport auto, Rugby, sport générique) ou Famille 4 enfant est plus

1- Mieux connaître son client pour mieux lui parler Working progress Budget et planning Les coûts et le planning à prévoir sont en fonction de la volumétrie de la base de données à enrichir. Enveloppe Budgétaire Annuelle pour l’enrichissement de 3 ou 4 millions de clients (hypothèses où on se concentre sur les clients RENAULT dans un premier temps) : 70 000€

2 - Séparer le traitement Fidélité du traitement Conquête Apporter un contenu et des informations différentiées aux prospects et aux clients Renault  Objectif : Proposer un discours adapté à la perception et au niveau d’implication de la cible avec Renault Résultat attendu : Maximiser les taux de retours des actions CRM, notamment en conquête

2 - Séparer le traitement Fidélité du traitement Conquête Installer le discours MyRenault comme seule prise de parole relationnelle à destination des clients Renault Différencier le contenu de la lettre à destination des prospects et des clients Renault Appuyer cette différence en intégrant le logo MyRenault sur le courrier d’accompagnement pour la cible Fidélisation Intégrer le message de marque différemment En fidélisation : en fin de mailing présentation de ZE et des futures ambitions de la marque En conquête : présentation dès l’entrée du mailing d’une double page marque institutionnelle. Il faut « vendre » la marque avant de « vendre » le produit

3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client Établir les règles à suivre en matière de fréquence de contact, de supports utilisés et de contenus  Objectif : Contacter les différentes cibles à des moments clés, pertinents par rapport à des besoins identifiés Résultat attendu : Donner davantage de sens à nos actions

Relation avec la marque SAV & entretien & accessoires 3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client Intention d’achat Prise de décision Acte d’achat 1er contrôle technique N+4 N+7 N Relation avec la marque SAV & entretien & accessoires Vente d’un véhicule Information produit & offre commerciale Relation client offre de renouvellement Conquête & Fidélisation Conquête Fidélisation & Conquête

Nombres de prises de paroles 3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client Schéma de pression de communication : contact opt-in Nombres de prises de paroles Années

Nombres de prises de paroles 3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client Schéma de pression de communication : contact non opt-in Nombres de prises de paroles Années

ONLINE OFF LINE Janvier E-mailing vœux 6 fois pas an E-newsletter A date d’anniversaire E-mailing anniversaire avec offre spécifique M+20 E-mailing promo accessoires + Entretien M+51 E-mailing offre ONLINE M+75 E-mailing offre M+18 E-mailing Entretien M+1 E-mailing de remerciement M+47 E-mailing pré-contrôle technique + Présentation gamme M+63 E-mailing offre Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5 Année 6 Année 7 M + 20 Mailing promo accessoires M+ 49 Mailing gamme M+76 Mailing promo M+2 Welcome Pack M+17 Mailing produit 2nde voiture M+ 64 Mailing promo M+ 52 Mailing promo M+ 42 Mailing gamme M+31 Mailing entretien M+6 Relance contrat d’entretien M+73 Mailing gamme OFF LINE M+ 61 Mailing gamme M+22 Mailing entretien M+ 47 Mailing pré-contrôle technique M+10 Mailing entretien Prise de parole offline optin + non optin Prise de parole offline non optin

3 - Définir un cycle de vie type pour chaque client Pour aller plus loin… Identifier et isoler les clients dont la relation avec Renault est une belle histoire d’amour qui dure Développer un programme de Fidélité "Gold" réservé aux très bons clients Renault Ayant déjà possédé un minimum de 3 véhicule neuf Renault Possédant un véhicule Renault depuis plus de 15 ans Ayant une véhicule neuf Renault et au minimum 2 véhicules d’occasions

4 - Développer l’interactivité Stimuler la qualification et maximiser l’utilisation du on-line dans les communications Renault  Objectif : Améliorer la rentabilité du programme CRM Résultat attendu : Dynamiser l’image de Renault auprès de ses clients / prospects et profiter de synergies online

4 - Développer l’interactivité Utiliser l’e-mailing comme facilitateur de la relation et de la personnalisation Systématiser le couple Mailing / E-mailing lors de prises de paroles produits Utiliser le mailing statutaire et valorisant pour les clients fidélisation à fort ROI Privilégier une mécanique digitale pour les prospects conquête à faible rentabilité E-mailing accompagné d’une landing page dynamique sur la quelle le prospect retrouve les principaux USP du véhicule et peut accéder en quelques clics à toutes les informations Stimuler les clients régulièrement Alterner les communications digitales rédactionnelles et promotionnelles

4 - Développer l’interactivité S’appuyer sur RENAULTSHOP pour développer le référencement Créer un réseau de sites partenaires affiliés capable de développer le CA de RENAULTSHOP : S’appuyer sur des sites spécialisés « AUTO » ainsi que sur des sites plus génériques « Masculin » via la plateforme « Tradedoubler » pour garantir la qualité des affiliés : www.choisirsavoiture.com, www.voiture-neuve.com, www.otokoo.com, www.auto365.fr, www.mandataireauto.net, www.réserverunessai.com, comparateurs de prix, Sites verticaux (masculins). Développer une mécanique de transformation (accès à la demande de devis) efficace avec un accès à une landing page et la suppression des n° de téléphones pour les internautes venus de l’affiliation. Budget estimatif : 27 700 € Mise en place du setup pour la campagne : 5 000€ Animation du réseau / Bilan : 2 700€ Budget d’incentive conseillé : entre 15 et 25 000€/mois

5- Etre cohérent avec la publicité Orchestrer les prises de parole entre les différents médias et mutualiser les concepts et les visuels  Objectif : Donner davantage d’homogénéité à nos prises de parole Résultat attendu : Renforcer l’impact de nos prises de parole et en augmenter la reconnaissance

5 - Etre cohérent avec la publicité La mutualisation des concepts et des visuels de communication ne pourra pas se faire pour toutes les campagnes, du moins pas de manière systématique. Sur les petits sujets, se concentrer sur une mutualisation des concepts avec la publicité Sur les sujets stratégique, aller au bout du process et utiliser des images prises des films ou des campagnes presse Intégrer un CTA on-line sur toutes les campagnes

5 - Etre cohérent avec la publicité L’orchestration entre les différents médias (Médias offline, CRM et On-line) a pour objectif de maintenir une présence et une visibilité importantes pendant les temps forts, ainsi qu’une présence minimale pendant les temps plus faibles Communication Produits / Promotionnelle PRESSION MEDIA FORTE J-7 jours J+15 jours PRESSION MEDIA MOYENNE Communication Produits / Promotionnelle J-7 jours J+2 jours MEDIA Communication Gamme / Série Limitée J J Si communication CRM Série Limitée Prise de parole CRM fidélisation Prise de parole CRM conquête

5 - Etre cohérent avec la publicité Investissement média produit/promo important  Investissement CRM postérieur à la date de lancement Investissement média produit/promo faible  Investissement CRM à la date de lancement Spécificité programme CRM sur cible Fidélisation  Investissement CRM antérieur à la date de lancement Création Production / Fabrication Campagne Media Media CRM Création Production / Fabrication Dépôt poste Création Production / Fabrication Campagne Media Media Création Production / Fabrication Dépôt poste CRM Création Production / Fabrication Campagne Media Media Création Production / Fabrication Dépôt poste CRM

5 - Et aussi complémentaire selon les cas de figure Working progress

6 - Puiser notre discours dans la vision de la marque Placer le client au cœur du discours et non plus uniquement le produit  Objectif : Compenser l’absence de grands lancements par des communications comportementales Résultat attendu : Créer de l’empathie et de la proximité avec les clients

6 - Puiser notre discours dans la vision de la marque Les prises de parole comportementales doivent nous permettre de présenter l’exhaustivité de l’offre Renault en fonction de besoins clients ciblés et clairement identifiés Opération spéciale 360° Fil Rouge vers les Femmes Opération spéciale 360° Fil Rouge vers les Seniors Opération Spéciale ponctuelle vers les Seniors Mailing Famille Mailing Communauté Gay Mailing et opération Fil Rouge Design Utiliser les Séries Limitées pour raconter une histoire et nourrir la posture Client Champion de Renault Et lors des grands lancements, conserver le principe des Mailings produit

7 - Adopter une démarche Groupe vers la cible entreprise Proposer une offre Entreprise/RPE regroupant tous les modèles Renault et Dacia  Objectif : Couvrir une palette de besoins clients la plus exhaustive possible Résultat attendu : Ouvrir mutuellement des portes aux 2 constructeurs en bénéficiant des forces de l’autre (abordabilité, notoriété etc.)

LE PLAN D’ACTIONS  Mapping des actions

Mapping priorisation gamme Renault Volume 1 2 3 4 Clio Image Positive Cœur du Business VU Twingo Scenic Modus Laguna Kangoo VP Clio Campus Latitude Image Koleos Espace Fluence Laguna Coupé Wind Mégane GAMME ZE

 Les sujets transversaux LE PLAN D’ACTIONS  Les sujets transversaux

La qualité Utiliser les Séries Limitées pour raconter une histoire et nourrir la posture Client Champion Une représentation de cet item dans la forme des mailings (grammage du papier, utilisation de finition spécifique etc.) Ainsi que dans le fond (sujets choisis, vocabulaire employé, choix des prises de vue etc.) Une mise en avant renforcée dans les contenus, auprès des cibles plus "appétentes" sur cet item (ex. Senior) Une campagne de recrutement à travers MyRenault pour identifier les clients susceptibles de devenir les Ambassadeurs

La sécurité Présence dans toutes les communications on-line et off-line, via l’intégration d’une argumentation spécifique, présentée comme une USP et un élément de réassurance pour le client Une mise en avant renforcée dans les contenus, via un témoignage d’experts, auprès des cibles identifiées comme les plus réceptives à cet item (ex. Famille) Une campagne d’eMailings pour recruter les Ambassadeurs qui vont découvrir et tester la Sécurité Renault au Centre Technique de Lardy Et un relais de l’opération "Sécurité pour Tous"  dans l’e-newsletter MyRenault, l’intégration d’une rubrique Sécurité dans l’eNewsletter et l’envoi d’une eNewsletter consacré à cet item

Le design Illustration de la beauté du design Renault dans le choix des angles de prise de vue et le choix des visuels).Ainsi que dans le choix des formats et de la finition des mailings sur les modèles les plus emblématiques (formes de découpe, vernissage sélectif etc.) Mailing comportemental, au format événementiel, envoyé sur une cible appétante "Design", mettant en avant une sélection de modèles emblématiques pour la marque à travers l’idée des désirs, et opération Fil Rouge sur ce thème Campagne d’eMailings pour générer du trafic vers le programme Ambassadeurs Renault autour de l’item design Et envoi d’une eNewsletter consacré principalement à cet item

Le véhicule électrique Working progress Le véhicule électrique Le véhicule électrique et son actualité vont nous permettre une surpression de communication CRM, sous l’excuse de mises à jour informatives, et ainsi de sortir de la traditionnelle prise de parole ad-hoc liée à un lancement de véhicules pour construire un discours dans la durée avec nos clients Avoir une présence systématique dans tous les Mailings envoyés, dans une forme adaptée à la cible En fidélisation, via une phrase/renvoi vers la plateforme « Village Electrique » ou le site Zéro Emission En conquête, via une simple/double page marque traitant notamment de l’engagement de Renault dans l’électrique et renvoyant vers la plateforme

 Les actions comportementales Working progress LE PLAN D’ACTIONS  Les actions comportementales

SLIDE OLIVIER Opération Femmes Produits concernés : Twingo Miss Sixty, Night and day, Clio, Mégane Coupé, Wind, Scénic - SLIDE OLIVIER

Opération Séniors Identifier les séniors et dynamiser une cible à fort pouvoir d’achat Faire un mailing dédié sur cette cible pour les accompagner et les aider à choisir le véhicule qui leur correspond : Quel sénior êtes-vous ? Développer un questionnaire de qualification en relais via le site moncarnetderoute.com et inciter les séniors à s’y qualifier : Combien avez-vous de petits enfants ? Avez-vous un logement secondaire? Si oui dans quelle région ? Combien de voyages avez-vous effectué dans les 6 derniers mois ? … Mécanique jeu : pyramide de dotations par tirage au sort Soutient des modèles : Scénic, Modus, Laguna, Mégane

Opération Design Redonner au design sa place dans l’univers de la marque Renault Mailing au format événementiel envoyé sur une cible sensible au "design" mettant en avant les modèles emblématiques de la marque à travers l’idée des désirs Envoi d’un mailing avec une sélection d’objets design. Le mailig renvoi les clients/prospects dans les magasins partenaires dans lesquels ils retrouvent les produits "marqué designByRenault". Les clients/prospects profitent de réductions sur les modèles Renault et les produits design s’ils achètent l’un ou l’autre Profiter des BDD des magasins partenaires, créer du trafic en magasin Créer LE rendez-vous design : proposer aux clients/prospects de s’inscrire à la "designlettersRenault" Réception de la sélection de produits design Renault chaque mois avec des offres de réductions pour les acheteurs de modèles Renault Qualification des contacts sensible au design, la mode, les nouveautés…. Ciblage via AXCIOM : ( cf Jérôme) Soutient des modèles : Mégane GT Line, Mégane Florida, Wind, Laguna Phase2, Lattitude

Opération Famille Profiter de la forte prescription de la famille A l’instar du mailing Citroën réaliser un mailing destiné aux familles pour présenter la gamme S’appuyer sur une thématique évasion, vacances, profiter de la saisonnalités des ventes de juin avant les départs en vacances et proposer les bons plans pour la famille Intégrer un cadeau [DVD portable, porte vélo, ... ] Soutient des modèles : Scénic, Espace, Kangoo, Koleos, Grand Modus

LE PLAN D’ACTIONS  Les actions Gamme Working progress LE PLAN D’ACTIONS  Les actions Gamme

XV de France Profiter du partenariat XV de France : forte valeur ajoutée pour la marque [engagement, esprits d’équipe humilité, convivialité] Mailing et e-mailing Jeu concours Dotation: 2 places à gagner + le voyage pour le premier match de l’équipe de France en Nouvelle Zélande E-mailing Jeu Proposer de pronostiquer les résultats des matchs de l’équipe de France [BDD complémentaire en partenariat avec L’équipe] Pyramide dotations : une voiture à gagner / des places de matchs / des maillots / des ballons Soutient des gammes : Clio et Mégane

Bose S’appuyer sur la qualité du son Bose pour soutenir la qualité des véhicules Renault E-mailing jeu Capitaliser sur les créations du mailing 2010 pour développer la qualification et la réactivité Dotations : les 100 premiers inscrits gagnent le concert de leur choix (en partenariat avec Virgin ou Carrefour Spectacles) Soutient des modèles : Scénic, Laguna, Koleos, Mégane

Gordini Utiliser les valeurs du sport [engagement, dépassement de soi, fiabilité…] pour valoriser une gamme raffinée et dynamique Mailing et e-mailing sur cible 25-35 ans Jeu vidéo de course en Gordini à réaliser en réseau/ réseau sociaux (en partenariat avec Ubisoft – A CONFIRMER) Dotation : des stages de pilotages à gagner (fédération française de pilotage) E-mailing sur cible communauté gay [précurseur et avant-gardiste] Quel Be êtes-vous ? « Be wind » ou « Be Gordini » Cible base de données du magazine Têtu, Syndicat National des Entreprises Gaies, Rezogay.com, Comité national des entreprise de coiffure, fédération national des coiffeurs… Soutient des modèles : Clio, Twingo, Wind

 Les actions Produits Renault Working progress LE PLAN D’ACTIONS  Les actions Produits Renault

Twingo Plus que jamais développer la personnalité mordante et attachante de Twingo mais en la rendant plus sexy par les produits mis en avant : Miss Sixty et Night&Day Objectifs Mailing Twingo Night&Day : êtes-vous belle de jour ou belle de nuit ? S’appuyer sur une marque symbole de l’ultra féminité : Aubade Proposer les « leçon de séduction » de Twingo en partenariat avec Aubade (le créatif de ce concept n’est autre que Christophe Peyrac notre Directeur de création) En relais, un test dans un magazine féminin (Biba ,Cosmo) E-mailing Twingo Night&Day : jeux concours bien dans mon époque, bien dans ma Twingo A VALIDER AVEC LE JURIDIQUE Prenez une photo de votre Twingo ou de la Twingo d’un ami de jour ou de nuit dans une situation « bien dans son époque » qui assume ces choix et envoyez là par SMS/Facebook/Mail/Twitter. TAS avec pyramide dotations : une voiture à gagner / 1 journée night & 1 journée day Mailing Comportemental femmes Actions Mars 2010 Planning

Wind Mailing gamme Design Mailing Gamme Gordini Dynamiser l’image de Renault Être l’ambassadeur du « Fun to Drive » Objectifs Mailing gamme Design Designletters Mailing Gamme Gordini Relais des valeurs Gordini Actions Xx 2010 Planning

Clio Mailing et e-mailing Gamme Rugby Mailing Gamme Gordini Préservez le leadership du véhicule référent du segment Soutenir la promesse « La meilleure pour la vraie vie » Objectifs Mailing et e-mailing Gamme Rugby Jeu concours Mailing Gamme Gordini Relais des valeurs Gordini Comportemental Femme Actions xx 2010 Planning

Clio Campus Le véhicule entrée de gamme Une offre adéquate pour une première voiture Objectifs E-mailing promotionnel à destination des étudiants en fin d’année BTS Ecole de commerce Actions Juin 2010 Planning

Kangoo Mailing comportementale Famille Soutenir les ventes Objectifs Revaloriser le véhicule et démontrer sa modernité Objectifs Mailing comportementale Famille En fonction de la saisonnalité comprenant une offre accessoire Actions xx2010 Planning

Modus et Grand Modus Objectifs Intercepter les seniors hédonistes Mailing comportementale Sénior E-mailing jeu concours : Nos plus belles années Plonger la cible dans le souvenir de son couple avant enfant pour l’inciter à l’évasion : créer votre voyage que vous avez fait quand vous étiez jeunes sur moncarnetderoute.comique et Renault vous l’offre (TAS) Mondial du Tourisme Présence à l’esprit, présence au salon / mars 2011, à Paris Porte de Versailles. Toute personne qui s’inscrit au mondial reçoit un mail avec renvoi sur Renault.fr pour bénéficier d’une offre spéciale. Présentation du site MCDR sur le stand via iPad Stand jeux concours pour gagner un Modus Une présence sur les supports de communication du salon Accès au fichier visiteurs Actions Février 2011 Planning

Mégane Objectifs Fer de lance du design et de la fiabilité Renault Mailing comportementale Design Mailing Gamme Bose Mailing Gamme XV de France Une offre promotionnelle sur cible fidélisation en fonction de l’âge du client/prospect Votre âge = votre pourcentage de réduction sur l’achat d’ un véhicule (limité à hauteur de 70%) Mailing SL MONCAO GP Proposer un Kit tunning GT Line : plutôt que de maquiller la votre venez essayer la vrai Florida ??? Actions xx2011 Planning

Scénic et Grand Scénic Objectifs La référence incontournable du monospace compact Objectifs Mailing comportemental Femmes Mailing comportemental Sénior Mailing gamme Bose Opération spéciale Scénic SL Start&Stop Réaliser un flashmob dans une rue de Paris. Des comédiens s’arrêtent lorsque le feu passe au rouge et reprennent leurs activités lorsque le feu repasse au vert Actions xx2011 Planning

Laguna S’appuyer sur les qualités du 4Control et le nouveau design du véhicule Objectifs Mailing gamme Bose Mailing comportemental Design E-mailing 4Control Qualification de contacts autour du « New driving experience » Créer un module en réalité augmenté pour tester le produit (proposé en 2009, à reproposer ?) E-mailing Laguna Coupé Valorisation du véhicule Actions xx2011 Planning

Koleos Mailing gamme Bose Mailing comportemental Famille Privilégier des communications sur cible fidélisation Objectif Mailing gamme Bose La musique à l’état Pure Mailing comportemental Famille Le meilleur compromis entre qualité, sécurité et confort Actions xx2011 Planning

Espace Upselling grâce à Espace 25TH Objectifs Préserver le leadership d’Espace sur le secteur Objectifs Mailing comportemental Famille E-mailing jeu concours. Profiler d’un événement fort en phase avec la saisonnalité des ventes (juin, juillet) Partenariat avec le films Cars2 (sortie 6 juillet 2011) Faire gagner des places en avant-première pour le film via une mécanique de jeu online Capitaliser sur l’opération Espace 780° Découvrez « Le monde comme vous ne l’avez jamais vu » Réaliser un mailing spécifique avec un visuel en 3D en couverture (+ livraison des lunettes) Premier mailing en 3D dans l’histoire de l’automobile. Un jolie buzz à relayer via des RP (blogs, presse…) Actions xx2011 Planning

Latitude Installer Latitude sur un marché ou Renault n’est que peu légitime Reconquérir les clients perdu avec Avantime ou Vel Satis (transfert vers C6 ou 408) Objectifs Mailing Séniors Mailing haut de gamme (déclinaison international) Voyagez toujours en club lounge et prolongez les moments d’exception Climatisation tri –zone, sièges massant, ioniseur et diffuseur de parfums… Cultivez l’art de vivre et la curiosité Lavage gratuit de votre voiture (un an) Prioritaire sur l’entretien de votre véhicule Actions xx2011 Planning

 Les actions Gamme Dacia Working progress LE PLAN D’ACTIONS  Les actions Gamme Dacia

DACIA Profiter de la forte valeur relationnelle de la marque Objectifs Capitaliser sur Dacia Duster afin d’augmenter l’image de la marque Objectifs Exploiter l’image positive du Pique-nique Dacia Créer de nouveau rendez-vous pour la communauté Dacia : événement au vacances de pâques pour offrir des œufs géants Développer l’opération parrainage en mailing et e-mailing Lancement de l’opération en janvier 2011 et soutient lors d’événements familiaux (avril pour les œufs de pâques, puis en septembre pour le Pique-nique) Profiter de la force de la communauté Dacia Développer le site relationnel Dacia et Moi et réactualiser le bog Créer un site communautaire sur lequel les Daciapeople peuvent échanger des « bons plan » : Questionnaire de qualification envoyé en amont aux nouveaux inscrits pour mieux cerner leurs attentes Intégrer un comparateur de prix (cf Leclerc) pour montrer que Dacia est « sandaleusement accessible » Actions xx2011 Planning

DACIA Profiter de la forte valeur relationnelle de la marque Objectifs Capitaliser sur Dacia Duster afin d’augmenter l’image de la marque Objectifs Opération produit de montée en gamme : la bonne image de DUSTER est une opportunité Jouer la carte de l’humour via une opération teasing en 2 temps : Envoi d’un e-mailing le 1er avril avec un packshot du Duster et l’accroche « tout compris à seulement 45 000€ » Le lendemain routage d’un nouvel e-mailing « Vous y avez cru ? NON Duster est vraiment scandaleusement accessible » Actions xx2011 Planning

 Les actions Entreprises Working progress LE PLAN D’ACTIONS  Les actions Entreprises

Véhicules utilitaires et RPE Affirmer le leadership de la marque dans ce secteur Adopter une démarche groupe Renault/ DACIA Qualifier la cible pour affiner les prises de paroles Objectifs Créer une vraie prise de parole identifiée et différenciante (à l’image d’iBM et SFR) En fil rouge sur les différentes communications de l’année utiliser le témoignage d’entreprises comme Michel et Augustin, Renée Veyrat, Nouro… Mailing gamme groupe Renault/Dacia La gamme la plus large du marché répond à chacun de vos besoins Une entrée par le besoin de carrosserie : un VU ou un VP Une entrée par le budget : Renault ou Dacia Une entrée par les performances : Master, Isotherme Actions Septembre 2011 Planning

Véhicules utilitaires et RPE Affirmer le leadership de la marque dans ce secteur Adopter une démarche groupe Renault/ DACIA Qualifier la cible pour affiner les prises de paroles Objectifs E-mailing Améliorer la personnalisation des prises de parole en fonction des cibles Offre Infogreffe à destination des créateurs d’entreprises Offre Dacia pickup Benne ou Master propulsion pour le BTP Mailing Proposer des promotions attractives ainsi que des services inédits Gagnez la création et le flocage de votre logo sur votre véhicule pour tout achat d’un VU En septembre 2011, lors du moment fort proposer une offre exceptionnelle : « pendant 1 mois essayez tous les véhicules VU/VP que vous voulez : 1 Master, 1 Kangoo, 1 Mégane et 1Sandero sont à votre disposition 7/7, 24/24… appelez, prenez, roulez..et si vous aimez gardez-la ! » Organiser un RDV Pro autour des futurs modèle ZE et du véhicules électriques pour faire venir en concession et qualifier la cible Lancer et tester le programme de fidélisation : Welcome pack avec et sans clef, mailing entretien Actions Février 2011 Septembre 2011 Planning

 Récapitulatif des actions LE PLAN D’ACTIONS  Récapitulatif des actions

Mapping actions CRM Volume Produit 1 Opé Spé Gamme 2 Fil rouge 3 4 Clio Image Positive Cœur du Business VU Twingo Scenic Modus Laguna Kangoo VP Clio Campus Latitude Koleos Espace Fluence Wind Mégane Dacia GAMME ZE Produit Opé Spé Gamme Fil rouge Comportemental Image

 Les programmes de fidélisation LE PLAN D’ACTIONS  Les programmes de fidélisation

A garder? Annexe? MY RENAULT Une année 2010 riches en réalisation Les premiers Welcome Pack sont en cours de routage Le nouveau site My Renault a été mis en ligne le 8 septembre 2010 La carte de vœux envoyée en janvier 2010 a bien fonctionnée. Près du double d’inscription par rapport aux envoies d’e-newsletters sur le même mois en 2009 Près de 6 e-newsletters envoyées Le mailing entretien en cours de réalisation sera finalisée d’ici la fin de l’année A garder? Annexe?

MY RENAULT Renforcer la présence du programme au sein des communications produits Objectifs Installer le discours MyRenault comme seule prise de parole relationnelle à destination des clients Renault Différencier le contenu de la lettre à destination des prospects et des clients Renault Appuyer cette différence en intégrant le logo MyRenault sur le courrier d’accompagnement pour la cible Fidélisation Développer une ligne éditoriale spécifique pour le site My Renault Intégrer le message de marque différemment En fidélisation : en fin de mailing présentation de ZE et des futures ambitions de la marque Actions Février 2011 Septembre 2011 Planning

MY RENAULT Développer un programme de fidélité « Gold » réservé aux très bons clients Renault Objectifs Les critères de sélection : Un client ayant déjà possédé un minimum de 3 véhicule neuf Renault quelque soit la valeur du véhicule Qui possède un véhicule Renault depuis plus de 15 ans Ayant un véhicule neuf Renault et au minimum 2 véhicules d’occasions Le contenu du programme : Intégrer de vrais services dédiés, personnalisés dont seul le client platinium peux profiter Des entrées pour le Mondial en avant première Faciliter le paiement pour l’achat de la première voiture pour l’enfant Prise en priorité au service entretien atelier Réservation services d’accueil dédié Prêt du même modèle de voiture en cas de panne, pour les grosses berlines confort Prêt du véhicule gamme supérieur pour les modèle plus accessible Actions 2011 Planning

MY RENAULT Privilégier les prises de paroles online pour d’avantages de personnalisation Enrichir le contenu de ces prises de paroles pour nourrir la relation Objectifs Alterner la forme du support en fonction du message et de la réaction client souhaité E-newsletter relationnelle, éditoriale, thématisé en fonction des valeurs de marque Design Sécurité Environnement E-mailing promotionnel pour soutenir un événement ou une promotion E-mailing HTML brut pour remercier dès l’acte d’achat, prévenir de la date de livraison et inciter au report sur Internet pour s’assurer de la qualité de la livraison et proposer de se connecter au site pour garder le contact en ligne avec son concessionnaire E-mailing à date d’anniversaire de l’achat de la voiture « Les vœux », en incitant la cible à les découvrir sur le site Actions 2011 Planning

MY RENAULT Privilégier les prises de paroles online pour d’avantages de personnalisation Enrichir le contenu de ces prises de paroles pour nourrir la relation Objectifs Développer un nouveau format d’e-newsletter Dissocier les contenus pour les clients fidélisation inscrits au site My Renault et les clients conquête uniquement inscrits à l’e-newsletter Intégrer un module de qualification en bas de l’e-newsletter. Segmenter selon la récence d’achat du véhicule : Achat récent : quel usage allez-vous faire de votre voiture ? Estimer le kilométrage Achat plus de 12 mois : évaluer le coût de vos prochaines révision  Appréhender le besoin en entretien Réachat : estimer la valeur de votre voiture  Détecter les intentions de renouvellement Actions 2011 Planning

MY RENAULT Développer la gestion éditoriale du site pour soutenir l’adhésion Objectifs Créer un baromètre sur la qualité du programme et de ses outils : le site my.renault.fr, l’e-newsletter et la pertinence des rubriques, la qualité rédactionnelle, l’ergonomie … Identifier les attentes de la cible Affiner la satisfaction client Capitaliser sur les partenariats pour développer de nouvelles applications Partager les engagements de la marque (fiabilité, sécurité, environnement…) Partager les privilèges Invitation VIP aux événements automobiles : courses de Formule 1, exhibitions World Series, salons automobile… par tirage au sort Soirée VIP au Stade de France : à l’occasion de spectacles, dans le cadre du partenariat avec le Rugby [tournoi des VI Nations/Top14] Optimiser la home page du site pour la rendre plus fluide et plus compréhensible Implémenter un module  « Mon carnet de route » Actualiser Actions 2011 Planning

MY RENAULT PRO Pré-tester et lancer le programme Objectifs Un programme On et Offline mis en place sur une cible particulière : les PROS Présentation du welcome pack, mailing M+6, et mailing entretien : en attente de retour sur création Développer le programme online sur le même template que le My Renault Enrichir la gestion de projet pour la gestion éditoriale du site Actions 2011 Planning

ANNEXES

Redonner de la valeur aux modèles phares plus de lisibilité par sujet 400 GRP 700 GRP 700 GRP 600 GRP 700 GRP 400 GRP 700 GRP 700 GRP 600 GRP 700 GRP 500 GRP 500 GRP 500 GRP 500 GRP 500 GRP 500 GRP

Tableau récapitulatif des actions Charlotte ou à faire