Observatoire extra entreprise Webhelp Travail Encadré par: Mr Bellihi Mr Jamal Realisé par : Mlle Oubarra Mr Kharbach

Plan I – Introduction II – Etude sectorielle - Secteur d’activité : Offshoring - l’onshore,l’offshore et nearshore - Fiche technique - Profile et parcours du lauréat III – Marketing Mix IV – Analyse des enquêtes - Résultats de l’ étude concurrentielle - Résultats de l’étude satisfaction Clients

Introduction Les centres d’appels sont de plus en plus considérés comme la meilleure « force de frappe » commerciale des entreprises. Les meilleurs ambassadeurs de l’image de l’entreprise. Ils ont connu plus de succès durant les deux dernières décennies en investissant la majorité des secteurs d’activités.

Profile et parcours du lauréat Walid Bouchtchi né le 08/04/1990 célibataire Etude et diplôme : Bac sciences expérimentales. (2007) Première année à la faculté des sciences économiques et juridique d'Agadir. (2008) Bachelor en administration des affaires (bac+3) au groupe HECI (centre d'Agadir) (2011) Expériences professionnelles : Conseiller client à WEBHELP: conseille de la clientèle de l'operateur télécom français SFR, commercialisation de la neuf box évolution. ( depuis le 01/08/2013)

Secteur d’activité : Offshoring L’offshoring désigne la délocalisation des activités de service ou de production de certaines entreprise vers des pays à bas salaire. Cette délocalisation surtout pour but d’assurer des services tels que la maintenance d’ application d’informations les  centres d’appels la gestion , l’achat, etc.

les termes Offshore. L’onshore L’offshore Le nearshore Le nearshore

l'onshore, l’offshore et le nearshore - l'onshore: C'est-à-dire sur le territoire national - l’offshore: zone de délocalisation éloignée. Cette solution offre l'avantage de coût le plus important, mais présente a contrario les difficultés potentielles de mise en oeuvre les plus importantes si les différences culturelles ne sont pas maîtrisées. le nearshore: correspond à une délocalisation dans des pays géographiquement proches et représente une solution intermédiaire des deux précédentes

- Fiche technique Création : 2000 à Bucarest (Roumanie) Fondateur : Fréderic Jousset et Olivier Doha Siège social : 161 Rue de Courecelles Paris Activité : Service et conseil en relation client Effectifs : 16500 en 2013 Chiffre d’affaire : 375 Millions en Mars 2013

Description de l’entreprise Webhelp est l’un des acteurs majeurs de la gestion de la relation client. L'entreprise emploie aujourd'hui plus de 6400 employés répartis sur 11 sites et 4 villes, Rabat, Kenitra, Fès et Agadir.  Webhelp est Membre de l'AMRC (Association Marocaine de la Relation Client). L’entreprise intervient dans l’acquisition de nouveaux clients, l’assistance technique ou commerciale avant et après la vente.

Marketing Mix Le marketing mix : désigne dans le cadre d'une entreprise ou d'une marque l'ensemble cohérent de décisions relatives aux 4 volets que sont : politique de produit,politique de prix, politique de distribution et de communication

Politique de Produit La Politique Produit désigne l'activité de définition, d'adaptation, de différenciation des biens et services composants de l'offre d'une Entreprise Le Produit neufbox EVOLUTION de SFR  : La neuf box évolution est le produit commercialisé par l'ensemble des conseillers clients au sein du projet SFR de webhelp agadir.

La politique de Prix La politique de prix désigne un ensemble de décisions et d'actions réalisées pour déterminer la structure et le niveau de la tarification des Biens proposés aux Clients acquis ou à conquérir.  Box Evolution : l’ADSL premium de SFR pour 34,90 euros

La politique de distribution La politique de distribution est l'organisation de la mise à disposition d'un produit ou d'un service. La distribution de ce nouveau neufbox évolution de SFR se fait en France

La politique de Promotion  la politique de communication (choix du type publicité, promotion, marketing direct, relations publiques, etc.) 9,99€ /mois pendant 1 an puis 22,99€/mois ou 19,99€ puis 32,99€/mois si vous n'êtes pas client mobile SFR

Résultats de l’étude de la concurrence Concurrents Ancienneté 14 ans 26 ans 6 ans Localisation France Taille S.A Chiffre d’affaire  3 7 milliards d’eur (2013 40,981 milliards d'euros (2013)  1,314 milliard d'eur (2013) Produits Forfaits mobiles Box Révolutions Forfaits mobiles LIVE box Box Politique de prix 29.99 TTC : I+F 40 Eur Forces Forte technologie De la Box Opérateur historique, Infrastructure Diversification des chainces Faiblesses Mauvais réseaux touché par une crise sociale Mauvais débit du Wifi

Les résultats de l’enquette sur la satisfaction Clients

Qualité de l’accueil téléphonique Nb. Cit Fréqu. Pas satisfait 1 10% Peu satisfait 3 30% Satisfait 4 40% Très satisfait 2 20% Total OBS 10 100%

Relation avec l’interlocuteur Nb. Cit Fréqu. Pas satisfait 3 30% Peu satisfait 1 10% Satisfait 5 50% Très satisfait Total OBS 10 100%

Réactivité en cas de réclamation Relation avec l’interlocuteur Nb. Cit Fréqu. Pas satisfait 3 30% Peu satisfait 2 20% Satisfait Très satisfait Total OBS 10 100%

Evaluation générale de l’entreprise Relation avec l’interlocuteur Nb. Cit Fréqu. Pas satisfait 1 10% Peu satisfait Satisfait 5 50% Très satisfait 3 30% Total OBS 10 100%

Conclusion Aujourd'hui, l'externalisation au Maroc fait bel et bien partie de l'actualité chez les sociétés européennes et le Maroc n'en demeure pas altruiste. En effet, une politique dynamique a été mise en place pour agrandir et diversifier une offre Maroc compétitive des autres pays .