Chaire sur le Marketing des Services et l’Expérience-Client: Une Proposition Yany Grégoire, Ph.D Professeur Agrégé Titulaire de la Chaire en marketing des services et expérience-client

« Créer de la recherche de la plus haute qualité dans les domaines généraux du marketing des services et de l'expérience-client à partir de HEC Montréal » Mission Générale Assez précis (pour l’identification) tout en étant suffisamment large (pour l’intégration). Un aspect stratégie: développer des stratégies pour les offres intangibles, reposant sur l’application de connaissances et compétences. Un aspect consommateur: création de moments mémorables qui transforment le consommateur.

1.Bâtir sur ​​ l'expertise actuelle et notre marque en services 2.Cohérence avec notre tradition ancrée dans la recherche managériale et appliquée 3.Structure académique développée pour la formation en services (BAA, Msc, PhD) 4.Beaucoup de travaux en cours  productif à court terme  8 Msc, 3 PhD, 2 post-doc  un fort pipeline 5.Positionnement large qui permet l’intégration de beaucoup de chercheurs et étudiants  Autant qualitatif que quantitatif Pourquoi une Chaire en Services à HEC Montréal?

Figure Organisationnelle Création à HEC Montréal d’un centre d'excellence en recherche  publications de qualité (A et B+) Champs de spécialité :  Comprendre les conflits  Gérer la résolution  Autres sujets à fort impacts potentiels en collaboration Trois activités stratégiques :

1. Comprendre les conflits  Vengeance des consommateurs et plaintes en ligne  Plusieurs publications et projets  L’effet de la vengeance directe et indirecte sur le « well being »  Effects of termination strategies on customer rejection  Vigilante vs. reparation online tactics 2.Gérer la résolution  Comment réparer la relation après le conflit?  Aider les consommateurs à pardonner.  The effect of self-expressive writing on customer well being.  The non-linear effect between compensation and satisfaction. Champs de spécialité de la Chaire

 La Chaire doit transcender les intérêts d’une personne et regrouper plusieurs individus  Comment collaborer?  Ressources et co-supervision  Plusieurs possibilités de bon « fit »:  Recherche qualitative  Tech3Lab et les mesures physiologiques  Ventes et B2B  Modèles longitudinaux  Plein d’autres possibilités « Autres sujets à fort impact potentiel »

Trois Activités Stratégiques 1.Développer des fortes racines à HEC : Collaboration entre chercheurs Intégrer des entreprises de MTL Joueur d’équipe 2. Formation d’étudiants : Âme d’une chaire La plus forte portion du budget va aller aux étudiants (Msc et PhD) 3. Bâtir un réseau international: 11 ans à l’extérieur du QC Des collaborateurs de 1 ier plan 5 « visiting scholars » Très actif avec un bon réseau

 PhD de 2004 (Ivey)  Professorship en 2012  Depuis 5 ans:  5 A et/ou Financial Times, 2 A/B+, 3 Bs et 1 c.  Publications de qualité: JM, JCP, Sloan, JR, JAMS, PS  Supervision: 20 Msc, 3 PhD and 2 post-doc  Trois boards: JAMS, CJAS et JBBM  Reçu approximativement 285,000$ en financement  Conseil de la recherche, comité de valorisation de la recherche  Transfer: formation de cadres, entrevues avec les médias, projets avec Aéroplan, Essor et consumeraffairs.com. MON CV en quelques mots