OCTOPUS 201 Comment tirer profit d’Octopus 25 mai 2015 DOCUMENT CONFIDENTIEL COPYRIGHT © OCTOPUS ITSM TOUT DROITS RÉSERVÉS

2 AGENDA

CONNAISSEZ-VOUS BIEN OCTOPUS?  Sondage de satisfaction  Requêtes planifiées  Commandes externes  Rôles et permissions personnalisées  Relations interrequêtes  Liens interactifs  Configuration des champs 3

4 SONDAGE DE SATISFACTION

BÉNÉFICES D’UN SONDAGE DE SATISFACTION Vos utilisateurs / clients sont-ils contents?  Offrir un outil à vos utilisateurs (ou clients) pour s’exprimer  Améliorer la qualité du service  Mesurer la performance de l’équipe  Prouver votre engagement envers les utilisateur / clients  Permet de voir de mois en mois, d'année en année, l'évolution du service 5

COMMENT LE CONFIGURER?  Intégrer le sondage dans Octopus  Simple  Rapide  2 étapes faciles 1.Ajout de la variable du sondage au gabarit de courriel de résolution 6

COMMENT LE CONFIGURER?  Intégrer le sondage dans Octopus  Simple  Rapide  2 étapes faciles 7 2.Activer le sondage (outils > Options)

COMMENT RÉPONDRE AU SONDAGE 8  À partir du courriel de résolution

COMMENT RÉPONDRE AU SONDAGE 9  À partir du courriel de résolution  Sur le portail Web

COMMENT RÉPONDRE AU SONDAGE 10  À partir du courriel de résolution  Sur le portail Web  Indiquer votre niveau de satisfaction et vos commentaires

RÉSULTATS ET STATISTIQUES 11  Liste prédéfinie Niveau de service  Niveau de satisfaction  Commentaire de satisfaction  Date de réponse au sondage

RÉSULTATS ET STATISTIQUES 12  Information dans les KPI

RÉSULTATS ET STATISTIQUES 13  Statistiques sur la satisfaction

14 REQUÊTES PLANIFIÉES

GESTION DES REQUÊTES PLANIFIÉES 15  Création automatique de demandes de services (SR) (ou de changements)  Tâches réalisées à intervalles réguliers ou variables  Utilisées pour la gestion et la planification des entretiens préventifs ou des maintenances d’équipement  Équipement informatique  Équipement ressources matérielles  Équipement médical  Toute autre équipe avec des besoins de requêtes récurrentes

POURQUOI FAIRE DES REQUÊTES PLANIFIÉES? 16  Informatique  Mise à jour Windows  Faire une vérification physique de la salle des serveurs  Vérification des Backups  Lecture des compteurs d’imprimante  Ressources Matérielles  Vérification des systèmes de ventilation  Relevé des compteurs de gaz  Génie Biomédical  Calibration des modules de gaz  Nettoyage d’appareils en imagerie  Remplacement de batterie  En général  Mise à jour des jours fériés dans les options d’Octopus  Renouvellement des contrats de service

GESTION DES REQUÊTES PLANIFIÉES 17  Planification flexible  Quotidien  Hebdomadaire  Mensuel  Intervalle variable  Contrôle du détail de la requête à créer  Sujet automatique ou spécifique  Assignation automatique ou spécifique  Site  Procédure et pièces jointes  Requête reliée au CI ou pas  Type de CI  Modèle de CI  CIs spécifiques  Une requête pour chaque CI ou commune pour tous les CIs

ITEMS DE PLANIFICATION 18

ITEMS DE PLANIFICATION 19

ITEMS DE PLANIFICATION 20

INFORMATION DANS LA FICHE DU CI 21

INFORMATION DANS LA FICHE DU CI 22

23 COMMANDES EXTERNES

QU’EST-CE QU’UNE COMMANDE EXTERNE ? 24  Action permettant d'appeler un programme externe sans quitter Octopus  Toutes commandes pouvant être exécutées à partir d’une ligne de commande peuvent être intégrées dans les commandes externes  Les scénarios d’utilisation sont infinis

CAS D’UTILISATION 25  Utilisateur  Désactiver un utilisateur dans Active Directory (AD)  Réinitialiser le mot de passe d’un utilisateur dans Windows  Déverrouiller un compte utilisation Windows  Incident  Prendre en charge le CI en cause  Configuration (CI)  Redémarrer un poste de travail  Accès à distance d’un poste de travail  Lancer l’invite de commande sur un autre poste de travail  Lancer l’interface Web de configuration pour les équipements de type imprimante, réseautique, unité de sauvegarde, etc.  Pour un logiciel, ouvrir le dossier des sources contenant les packages d’installation  Pour une base de données, ouvrir l’outil de gestion en détectant le type de base de données

CONFIGURATION DES COMMANDES EXTERNES 26

CONFIGURATION DES COMMANDES EXTERNES 27

28 RÔLES ET PERMISSIONS PERSONNALISÉES

RÔLES – VUE D’ENSEMBLE 29 Avant 3.8  Chaque permission devait être cochée pour chaque utilisateur  Plus de 85 permissions à valider  Intervenants d’un même groupe, mais permissions différentes  Configuration longue, pas uniforme et difficile à comparer

RÔLES – VUE D’ENSEMBLE 30 Maintenant  Créez vos rôles et attribuez-les

RÔLES – VUE D’ENSEMBLE 31  Type de licences  Utilisateur final (portail Web)  Traitement en lot  Intervenant externe  Ouvrier (ressources matérielles)  Standard  Rôles  Créer de nouveaux rôles  Utiliser ceux de la librairie  Permissions  Permissions standards  Permissions personnalisées

PERMISSIONS PERSONNALISÉES 32

PERMISSIONS PERSONNALISÉES 33

PERMISSIONS PERSONNALISÉES 34

PERMISSIONS PERSONNALISÉES 35

PERMISSIONS PERSONNALISÉES 36

37 RELATIONS INTERREQUÊTES

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RELATIONS INTERREQUÊTES 39

OBJECTIFS  L’efficience d’un bon système d’information se mesure par :  la facilité d’accéder à l’information  la qualité de cette information  Avoir accès à la bonne information au bon moment  Un des objectifs; centraliser l’information afin qu’elle soit accessible  aux personnes concernées  pour des besoins immédiats ou futurs 40

COMMENT ATTEINDRE CES OBJECTIFS  Octopus met à votre disposition un mécanisme de mise en relation entre les divers types de requêtes :  Vous pouvez définir vos propres types de relations :  Est composé de  Changement Changement  Changement SR  Est la cause de  Changement Incident  Changement Problème  Est la source de  Événement Incident  Incident Incident 41  Incident / SR  Problème  Changement  Événement

MISE EN RELATION 42

MISE EN RELATION 43

MISE EN RELATION 44

EST LE PARENT D’UN MÊME INCIDENT 45

OBJECTIFS  Type de relation permettant la gestion des requêtes parent-enfant afin de regrouper sous un incident principal, dit le parent, les diverses occurrences d’un même incident  Centraliser les informations relatives à l’incident en cause et par la même occasion, concentrer les efforts sur la résolution de l’incident parent  Ce type de relation peut être utilisé avec le concept suivant :  Incident Incident  Les communications de l’incident parent peuvent, au besoin, être visibles dans les incidents enfants 46

OBJECTIFS (SUITE)  Les requêtes respectives des utilisateurs du portail Web présenteront les communications partagées de l’incident parent, le tout sera transparent aux utilisateurs  De plus, sur le portail Web, l’état des incidents enfants est synchronisé avec leur incident parent  La résolution d’un incident parent a pour effet de résoudre automatiquement les incidents enfants en fournissant à ceux-ci une activité de résolution calquée sur celle du parent  Un incident enfant ne peut avoir qu’un seul incident parent  Nouvelles colonnes : Est un incident parent et Nombre d’incidents enfants 47

EST LE PARENT D’UN MÊME INCIDENT 48

CAS D’UTILISATION Un problème survient sur le serveur de courriel Résultat : service de courriel inopérant  Les incidents au centre de services commencent à entrer  L’intervenant au centre de services identifie un incident Parent  Il relie ensuite les autres incidents considérés Enfant  L’incident Parent est ensuite escaladé  L’état de l’incident Parent et les communications destinées aux utilisateurs seront diffusés dans les incidents Enfant sur le portail Web  À la résolution de l’incident Parent, une activité de résolution sera ajoutée à chaque incident Enfant avec le contenu de l’activité créée à même l’incident Parent 49

EST PRÉALABLE À 50

OBJECTIFS Type de relation permettant d’établir une notion de dépendance entre les requêtes.  Ce type de relation peut être utilisé avec les concepts suivants :  ChangementChangement  ChangementIncident  Changement Problème  L’action de mettre en relation une requête avec un ou plusieurs préalables a pour effet de mettre en attente la requête en question, et ce, jusqu’à la complétion de toutes ses requêtes préalables  Une requête peut à la fois avoir des préalables et être préalable à d’autres requêtes  Deux nouvelles colonnes disponibles : Est un préalable et Préalables 51

EST PRÉALABLE À 52

53 LIENS INTERACTIFS

LIENS INTERACTIFS - REQUÊTES  Liens permettant de faire des références vers différents concepts dans Octopus  Requête (Incident, SR, Problème et Changement)  Syntaxe : #Numéro de la requête  Action : Ouvre la fiche de la requête en question  Exemple : #  L’ajout d’un lien interactif vers une requête aura pour effet de mettre en relation les 2 requêtes en ajoutant automatiquement une relation de type Est relié à  Un plug-in permet d’étendre la fonctionnalité des liens interactifs entre vos différentes équipes

LIENS INTERACTIFS - UTILISATEURS  Syntaxe  Action : Ouvrir la fiche de l’utilisateur si le critère identifie un seul utilisateur, sinon une liste de résultats est affichée  Un identifiant peut être représenté par :  Prénom  Nom  Nom complet Savoie]  Nom d’utilisateur Windows  Toutes autres valeurs textes identifiant un utilisateur (ex.: numéro d’employé, numéro de téléphone, titre, etc.) 55

LIENS INTERACTIFS - CONFIGURATION  Syntaxe : #Nom du CI  Action : Ouvre la fiche du CI spécifié si le critère identifie un seul CI, sinon une liste de résultat est affichée  Exemple :  #Adobe  #[Adobe Acrobate] 56

LIENS INTERACTIFS - TAG  Il est possible d’ajouter un tag dans les concepts suivants :  Utilisateur  Requête  Configuration  Fournisseur/Contact  Le TAG doit être ajouté dans un champ texte  Ce même TAG peut ensuite être utilisé par une ou plusieurs activités  Syntaxe : [MonTAG]  Action : Ouvrir les listes de résultats des concepts concernés par le TAG 57

LIENS INTERACTIFS - EXEMPLES 58

LIENS INTERACTIFS – PLUG-IN 59

60 CONFIGURATION DES CHAMPS

OBJECTIFS  Disponible dans Octopus à partir du menu Outils, une fenêtre de configuration des champs permet de personnaliser l’état des champs requis et en lecture seule  La majorité des champs peuvent être personnalisés par un administrateur Octopus  Exemples :  Rendre obligatoire les champs d’un utilisateur, tels que le courriel, le numéro d’employé, les numéros de téléphone, etc.  Bloquer la mise à jour de certaines données afin de vous assurer que celles-ci ne soient pas modifiées 61

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NIVEAU AVANCÉ La personnalisation des champs vous permet d’aller à un niveau encore plus avancé. Le système permet de coder (scripter) des règles conditionnelles.  No d’inventaire d’un CI est requis si l’état de celui-ci est « En service »  L’état d’un incident est en lecture seule au moment de résoudre celui-ci si l’impact n’est pas spécifié 64 var inService = entity.StatusID == (int)ESI.Octopus.Constants.Enums.ConfigurationItemStatus.InService; return OnlyIf(inService); return entity.IsBeingResolved && (entity.ImpactID.IsNull() || entity.ImpactID == 20 /* 20 = N/D */);

66 QUESTIONS

67 MERCI ! Sandra Lévesque Directrice services-conseils Christian Savoie Développeur