Connaissance de l’Entreprise LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE : M1 STIC Module Connaissance de l’Entreprise LA QUALITE DANS L’ENTREPRISE : Définition, Evolution du concept, CNQ Source : ISO MFQ Yves MEHEUST – U. RENNES Valérie CAPRON, Rémi BACHELET - EC LILLE Cabinet DOUCET INSA Toulouse Sébastien MASUREL - JTECKT

Module « Connaissance de l’Entreprise »

PLAN 1- Introduction à la Qualité / Enjeux de la Qualité 2- Aujourd'hui dans l’industrie / S’adapter au marché 3- Certification d’entreprise / Les normes 4- Les outils qualité 5- Gérer la qualité / Calcul des coûts de la qualité

Qualité : Pour en savoir plus... M1 STIC- Qualité Qualité : Pour en savoir plus... Les 5 "M" Controles Qualité... ? Les 8 principes de la normes ISO 9000 Qualité Produit Assurance qualité

1)Introduction à la qualité M1 STIC- Qualité 1)Introduction à la qualité • Le pourquoi de la qualité ? Historique Évolution des concepts Enjeux de la qualité

- Économie de en diminuant : M1 STIC- Qualité Fournisseurs Clients demande > offre… pas de problème ! demande = offre… souci de diminuer les coûts ! demande < offre …souci d’augmenter la qualité ! Clients en diminuant : - les délais - les coûts - les rebuts...

• Mondialisation des échanges • Exigences de sûreté de fonctionnement M1 STIC- Qualité • Mondialisation des échanges • Exigences de sûreté de fonctionnement et de protection de l’environnement • Diversification de la demande • Mutations technologiques • Nouvelles attentes par rapport au travail

Les zones d’action pour la qualité M1 STIC- Qualité Les zones d’action pour la qualité Besoin du client

M1 STIC- Qualité Besoin du client Réalisation du fournisseur

du client Gaspillage M1 STIC- Qualité qualité Spécifications Besoin Insatisfaction client Spécifications Réalisation du fournisseur Gaspillage

du client Gaspillage client M1 STIC- Qualité qualité Spécifications Besoin du client Qualité maîtrisée Insatisfaction Qualité aléatoire Spécifications Réalisation du fournisseur Gaspillage client

qualité Spécifications du client Réalisation du fournisseur Gaspillage M1 STIC- Qualité qualité Spécifications Besoin du client Réalisation du fournisseur Gaspillage client

Qualité = Le juste besoin M1 STIC- Qualité Qualité = Le juste besoin Q

M1 STIC- Qualité ISO 9000-décembre 2000

M1 STIC- Qualité norme ISO 8402- 1997

M1 STIC- Qualité Historique

Différents types de management M1 STIC- Qualité Différents types de management 1900-1930 : Le Taylorisme 1925-1960 : L’Homme Social depuis 1968 : Le Management Participatif

Organisation scientifique du travail M1 STIC- Qualité Le Taylorisme Organisation scientifique du travail Structure « hierarchico-militaire » non participative en dehors du groupe dirigeant Travailleur uniquement mu par l’attrait du gain Inconvénients : - appauvrissement des tâches - non utilisation des ressources humaines - pas de communication … mauvais climat social Avantages : - production en série - productivité élevée - emploi de personnel non qualifié

L’homme social L’homme responsable... …le management participatif M1 STIC- Qualité L’homme social Découverte des besoins humains Maslow 1954, Herstberg 1959 Valorisation des ressources humaines Management basé sur la confiance L’homme responsable... …le management participatif But : par la participation, mobiliser l’intelligence de l’entreprise dans la poursuite des objectifs communs, sociaux et économiques

La participation, c’est ... M1 STIC- Qualité La participation, c’est ...

M1 STIC- Qualité Deming Amélioration permanente t PENTE DES AMELIORATIONS

CM qualié M3205 M1 STIC- Qualité Enjeux de la qualité

l’amélioration par la qualité M1 STIC- Qualité Enjeux de l’amélioration par la qualité Intérêt : motivation, participation Intérêt Intérêt : Être compétitif, image de marque Intérêt : performance,propriétés d ’utilisation : pouvoirs publics,respect de la législation

imposent une compétitivité constante... M1 STIC- Qualité imposent une compétitivité constante... ajustement économique permanent développement du qualitatif !

M1 STIC- Qualité 2) Aujourd'hui dans l’industrie

on verra ça plus tard quand on aura le temps M1 STIC- Qualité DU CONTRÔLE QUALITE…. on n’a pas le temps on est bon ça coûte cher c’est une mode on verra ça plus tard quand on aura le temps on vérifiera la conformité après •

M1 STIC- Qualité …. A LA QUALITE TOTALE •

M1 STIC- Qualité Total Quality Management Contrôle de la qualité

M1 STIC- Qualité Stratégie de Contrôle CONTROLE DE FABRICATION

M1 STIC- Qualité Exigences du client Conforme Non con fo rme Non C

Organisation cohérente + surveillance M1 STIC- Qualité Maîtrise de la Qualité Stratégie de Contrôle MAITRISE DES CONDITIONS FONDAMENTALES (règles des 5 M) CONTROLE DE FABRICATION Organisation cohérente + surveillance

M1 STIC- Qualité

RAQ M1 STIC- Qualité la Qualité Stratégie de Contrôle Démonstration de la maîtrise MAITRISE DES CONDITIONS FONDAMENTALES Preuves (règles des 5 M) CONTROLE DE FABRICATION Organisation cohérente + surveillance RAQ

STRUCTURE DOCUMENTAIRE DE LA QUALITE M1 STIC- Qualité STRUCTURE DOCUMENTAIRE DE LA QUALITE CONFIANCE DEMONSTRATION EN RE PROCEDURES MAQ PREUVES GI ST RE ME N TS

Maîtrise de Assurance de Management de la qualité la Qualité M1 STIC- Qualité Maîtrise de Assurance de Management de la qualité la Qualité la Qualité Orientation client Démonstration Stratégie de Contrôle de la maîtrise Leadership MAITRISE DES CONDITIONS CONTROLE DE FABRICATION (règles des 5 M) Organisation cohérente + surveillance RAQ Implication du personnel Approche processus FONDAMENTALES Preuves Amélioration permanente

CLIENTS Attentes Données d ’entrées Exigences = M1 STIC- Qualité Indicateur Satisfaction Client CLIENTS Attentes Besoins Données d ’entrées Exigences =

RAQ M1 STIC- Qualité Maîtrise de Assurance de Management Management de la qualité Management par la Qualité Totale la Qualité la Qualité Orientation client Démonstration de la maîtrise Satisfaction des attentes Leadership Stratégie de Contrôle MAITRISE DES CONDITIONS CONTROLE DE FABRICATION (règles des 5 M) Implication du personnel FONDAMENTALES Preuves Gestion de la Qualité Organisation cohérente + surveillance Approche processus Groupes de progrès RAQ Amélioration permanente Analyse de la valeur

M1 STIC- Qualité

M1 STIC- Qualité Les 8 principes de Management de la Qualité

LES ENTREPRISES DEPENDENT DE LEURS M1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 1 : SociétéX LES ENTREPRISES DEPENDENT DE LEURS CLIENTS

Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 2 : M1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 2 : Développer une stratégie Être actif et diriger par l’exemple Avoir une vision claire du devenir Etablir des valeurs et des objectifs partagés Construire la confiance Allouer ressources, autonomie, responsabilités Reconnaître les mérites

Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 3 : M1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 3 : Accepter ses responsabilités pour résoudre les problèmes Rechercher les opportunités d’améliorations Chercher à accroître ses compétences Partager ses compétences Se concentrer sur la création de valeur

Un Système de Management de la Qualité M1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 4 :

Simplifier les organisations M1 STIC- Qualité Simplifier les organisations OPTIMISATION PAR METIERS OPTIMISATION PAR PROCESSUS Décloisonnement Regrouper les acteurs autour du produit du processus Développer la polyvalence Supprimer les taches à faible valeur ajoutée Impliquer les acteurs Décentraliser les centres de gestion... PRINCIPE 5 :

Un Système de Management de la Qualité M1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 6 : ANALYSE DES EXIGENCES MAITRISE PROCESSUS P DEFINITION DES PROCESSUS D A MESURE, ANALYSE, AMELIORATION C

Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 7 : M1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 7 :

Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 8 : M1 STIC- Qualité Un Système de Management de la Qualité PRINCIPE 8 :

M1 STIC- Qualité Les systèmes de management et leur mise en place

de la prévention des risques M1 STIC- Qualité Les Systèmes de Management Intégrés Système de management de la prévention des risques

Système de Management Comment donner la confiance ? M1 STIC- Qualité Système de Management Comment donner la confiance ? Quel est la valeur ajoutée ? Comment faire pour une tâche particulière ? Qui fait quoi ? Comment en apporter la preuve ?

Définir et concevoir Réaliser Mettre en œuvre Évaluer et Améliorer M1 STIC- Qualité Mettre en œuvre un Système de Management Intégré Définir et concevoir Réaliser Mettre en œuvre Évaluer et Améliorer le Système de Management

M1 STIC- Qualité 4) Les outils qualité

L’HISTOGRAMME Outil visuel Cet outil permet : M1 STIC- Qualité Outil visuel Cet outil permet : - Effectuer une étude quantitative - Visualiser le centrage des observations par rapport aux tolérances fixées. - Comparer la production de plusieurs machines pour déterminer l’amélioration d’un procédé 100 80 L’HISTOGRAMME 60 40 20 Est Ouest Nord 1er trim. 3e trim.

Le diagramme de Pareto : M1 STIC- Qualité Le diagramme de Pareto : Démarche facilitant le travail de groupe Cet outil permet : - Obtenir un plan d’action - Visualisation d’un phénomène et prise de décision - Effectuer une étude qualitative La loi des 80 / 20

Groupe de résolution de problèmes M1 STIC- Qualité identifier et choisir un problème consolider l'amélioration rechercher et vérifier les causes vérifier les résultats Groupe de résolution de problèmes observer la situation appliquer la solution trouver et choisir une solution

M1 STIC- Qualité 5) Gérer la qualité / Calcul des coûts de la qualité

diminuer la non-qualité ! M1 STIC- Qualité Gérer la qualité = diminuer la non-qualité ! Non-qualité Souhaité Exprimé Spécifié Produit Livré

Coûts de non qualité ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Problèmes M1 STIC- Qualité Problèmes apparents Coûts de non qualité (2 à 6% Produit NC pertes du Remboursements CA) ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Stock non maîtrisé Dépenses inutiles Temps sur qualité perdu Problèmes latents Équipements l non utilisés Papiers Perte de inutiles contrats pertes du CA (15 à 30%) Inactivité dans l'entreprise

Différence entre le prix de revient actuel du produit M1 STIC- Qualité Coûts de non-qualité (C.N.Q) Différence entre le prix de revient actuel du produit et son coût réduit s’il n’y avait aucun défaut ni erreur durant : - la conception - la réalisation - la commercialisation - l’utilisation - ...

Coût d’Obtention de la Qualité... M1 STIC- Qualité Coût d’Obtention de la Qualité...

Coûts de non-conformité : défaillances M1 STIC- Qualité ...C.O.Q Coûts de conformité - évaluation des fournisseurs - formation - cercles de qualité - service A.Q... - contrôles réception - contrôles fabrication - métrologie - audit... Coûts de non-conformité : défaillances - rebuts, retouches, réparations - déclassements - pannes et arrêts machines - pertes... - S.A.V - garanties - réclamations - ristournes, rabais, avoirs...

Coût d'obtention prévention prévention M1 STIC- Qualité de la qualité Non conformités internes Non externes Coûts de prévention détection Non conformités internes Non externes Coûts de prévention détection

Coûts directs et indirects M1 STIC- Qualité Coûts directs et indirects Indirects : - travail de groupe - développement des ressources humaines - amélioration du climat social - aptitude à résoudre des problèmes Directs : - chute des coûts de non-qualité

Des questions" Qualité : Pour en savoir plus... Qualité... ? M1 STIC- Qualité Qualité : Pour en savoir plus... Des questions" Qualité... ? Controles Les 8 principes de la normes ISO 9000 Qualité Produit Assurance qualité