Satisfaction des usagers de la consultation externe d’ORL du CHU de Yopougon KOUASSI YM, KOUASSI-NDJEUNDO J, BADOU KE, GOKOU E, TANON-ANOH MJ, KOUASSI KB 1er congrès de la SMIT Grand-Bassam, 9-11 avril 2015

Introduction Prise en compte de la satisfaction des usagers par les établissements de santé constitue une priorité depuis 1996 en France Satisfaction: notion relative S’intègre dans évaluation de la qualité des soins En RCI: évaluation de qualité des soins: approche ± récente Contribution à la promotion de la qualité des soins

Objectif Evaluer la satisfaction des usagers de la consultation d’ORL

Matériels et méthode Enquête transversale, prospective sur une période de 4 mois Cadre d’étude: consultation d’ORL CHU Yopougon Critères d’inclusion Patient d’âge supérieur à quinze(15) ans Patient capable de répondre au questionnaire Patient ayant donné son consentement éclairé Au total, 1053 participants à l’étude

Matériels et méthode Méthode Questionnaire Delphi modifié et validé, comprenant 26 items repartis en 2 groupes 20 items relatifs à la pratique médicale 6 items relatifs à l’organisation et accueil Déroulement de l’enquête Enquête réalisée dès la fin de la consultation Usager coche son niveau de satisfaction relativement aux items du questionnaire Brève séance d’explication par l’enquêteur

(moyennement satisfait) Matériels et méthode Méthode 5 options de réponse affectées de scores 1 2 3 4 5 6 7 8 9   (non satisfait) (peu satisfait) (moyennement satisfait) (Satisfait) (Très satisfait) Non satisfaction des usagers Satisfaction des usagers                  

Matériels et méthode Analyses statistiques Logiciel SAS version 9.1 utilisé Selon les conditions d’application Test de Chi2 ou de Fisher Test t de Student Test de Kruskal Wallis Seuil de significativité : 5%                  

Résultats: pratique médicale   N de satisfaits % de satisfaits Score moyen Ecart-type Score médian La clarté des informations que donne le médecin 943 89,55 7,83 1,52 8 L’amabilité du médecin 957 90,88 1,62 9 L’attention que le médecin porte aux informations que vous lui communiquez 987 93,73 1,38 Intérêt porté par le médecin aux aspects médicaux lors de la consultation (gêne, douleur) 960 91,17 7,77 1,59 Le médecin vous informe sur votre diagnostic 985 93,54 7,65 1,42 La durée de la consultation (temps passé en face-à-face avec le médecin) 924 87,75 7,62 1,47 La possibilité de bénéficier du réseau de professionnels de santé du médecin (recommandations à un collègue) 953 90,50 7,59 1,61                  

Résultats: pratique médicale   N de satisfaits % de satisfaits Score moyen Ecart-type Score médian Les conseils donnés par le médecin sur votre santé 962 91,36 7,54 1,52 8 Explications du traitement médical par le médecin 898 85,28 7,47 1,75 6 Prise en compte des antécédents médicaux par le médecin 952 90,41 7,46 1,59 Prescription de médicament à l’issue de la consultation 956 90,79 La possibilité de toujours consulter le même médecin 960 91,17 7,44 1,55 Prescription d'examens complémentaires à l’issue de la consultation 914 86,80 7,41 1,49 La confidentialité des informations que vous transmettez au médecin 880 83,57 7,38 1,70                  

Résultats: pratique médicale   N de satisfaits % de satisfaits Score moyen Ecart-type Score médian Réponse favorable aux demandes spécifiques du patient (prescription d'un médicament particulier) 932 88,51 7,31 1,43 8 La réputation du médecin 947 89,93 7,30 1,48 La précision/minutie de l'examen clinique 877 83,29 7,26 1,58 La possibilité de décider avec le médecin de la prise en charge 920 87,37 7,24 1,68 La possibilité de joindre le médecin directement par téléphone 909 86,32 7,19 1,67 Le médecin vous connaît personnellement (situation familiale, professionnelle) 785 74,55 6,85 1,90 7                  

Résultats: pratique médicale En résumé Nette satisfaction des usagers Score moyen variait de 6,85 ± 1,9 à 7,93 ± 1,38 Pourcentage d’usagers satisfaits variait de 74,55% à 93,73%                  

Résultats: organisation et accueil   N de satisfaits % de satisfaits Score moyen Ecart-type Score médian  Les horaires d'ouverture du service d’ORL 684 64,96 6,40 2,34 7 La possibilité d’accéder au service d’ORL sans rendez-vous  654 62,11 6,35 2,10 6 La possibilité d’être informé du temps d'attente lors de votre arrivée dans le service d’ORL  651 61,82 6,06 2,07 La qualité de l'accueil en consultation d’ORL (courtoisie, disponibilité)  634 60,21 5,99 Le délai pour obtenir un rendez-vous avec le médecin  583 55,37 5,78 2,36 Le temps d'attente au sein du service d’ORL 392 37,23 4,79 2,43 5                  

Résultats: organisation et accueil En résumé Insatisfaction des usagers pour l’item relatif au temps d’attente dans le service 62,77% d’usagers non satisfaits  Score moyen: 4,79 ± 2,43 Niveau de satisfaction moindre des usagers Score moyen variait de 6,85 ± 1,9 à 7,93 ± 1,38 Pourcentage d’usagers satisfaits variait de 55,37 à 64, 96 %                  

Conclusion Usagers satisfaits dans l’ensemble Satisfaction totale relative à la pratique médicale Satisfaction mitigée ou absente pour organisation de la consultation et accueil Nécessité d’une réorganisation de la consultation Sensibilisation pour un accueil de qualité Plaidoyer pour la démarche qualité du CHU de Yopougon