بسم الله الرحمن الرحيم

Thème : Le management de la qualité et sa contribution à la performance commerciale CAS : NAFTAL Branche Carburants Élaboré par: Encadré par: BESSAI Fadila ZEGAI Hassina Mme BEKHOUCHE (permanante à l’INC). 21éme Promotion(Juin 2008)

L’objectifs de notre recherche: Parmi les objectifs que nous sommes assignées dans le cadre de la réalisation de ce mémoire, c’est de montrer le lien existant entre le management de la qualité et performance commerciale ; cet objectif nous aide à situer le rôle et l’impact de la communication interne sur la satisfaction du personnel.

Le choix de thème: Le choix de notre thème n’est pas fortuit, son importance sur les différents plans, scientifique, managérial, et professionnel, son originalité ainsi que sa relation avec notre spécialité, sont des facteurs qui ont motivé notre choix.

Le choix de l’entreprise : Le choix de NAFTAL comme lieu de stage, est lié au fait que cette filial de SONATRACH est impliqué autant dans sa politique sociale que dans son rôle d’acteur économique. Elle occupe presque la totalité du champ social algérien et est la compagnie nationale par excellence. Nous avons opté pour l’entreprise NAFTAL, le choix de cette dernière a été motivé par sa position de leader sur le marché qui s’est traduit par sa grande taille, sa conviction de préserver et d’améliorer sa position sur le marché local

Problématique : Comment le Management de la qualité contribue à la performance commerciale de l’entreprise ?

Sous problématiques : Les actions de communication interne entreprises par NAFTAL engendrent-elles une satisfaction du personnel ? Y a-t-il une grande adéquation entre les actions de communication interne et les attentes du personnel ?

Hypothèses : Les actions de communication interne entreprises par NAFTAL ont un impact positif sur la satisfaction du personnel. Les actions de communication interne engendrent une légère satisfaction du personnel. Il y a une adéquation acceptable entre les actions de la communication interne et les attentes du personnel. kjjjjkl

Plan de travail: Chapitre I : La communication interne dans l’entreprise : Notions fondamentales de la communication interne. Les processus et les différents types de la communication interne. Les formes et les outils de la communication interne. Les obstacles de la communication interne La satisfaction du personnel.

Chapitre II : La satisfaction du personnel: Les notions de la satisfaction. Les sources de la satisfaction. Relation entre la communication interne et la satisfaction. Chapitre III : contribution de la communication interne à la satisfaction du personnel au sein de NAFTAL : Présentation de l’entreprise. La communication au sein de NAFTAL. Analyse de la communication interne au sein de NAFTAL.

Définitions: La communication interne est un système qui s’intéresse à la relation entre l’organisation, la culture et les individus. elle a pour but d’assurer les cohésions entre les différentes fonction quand il existe. La satisfaction du personnel est le résultat d’une comparaison entre la situation actuelle et celle désirée. soit par ce que c’est équitable soit parce que c’est désirable pour l’individu et raisonnable compte tenu des circonstance.

L’objectif de l’enquête: L’objectif de ce questionnaire : Connaître le degré de connaissance du personnel de NAFTAL à son entreprise ; Déterminer les besoins et les attentes du personnel en matière d’info et de communication ; Connaître les outils de la communication interne utilisée au sein de NAFTAL ; Mesurer l’impact des outils de la communication interne sur la satisfaction du personnel.

Les étapes de la réalisation de l’enquête: Pour la réalisation de notre enquête, nous avons les étapes suivantes: Distribution des questionnaires; Récupération; Dépouillement et analyse.

Analyse: Avez – vous une idée sur la communication ?

Quels sont les moyens de communication utilisé dans votre entreprise ?

Trouver-vous que les moyens de la communication interne utilisés sont suffisants pour transmettre l’information?

Si oui, quels sont les moyens les plus utilisés?

Estimez-vous que l’information est:

Estimez-vous que les actions de la communication interne engendrent-elles la satisfaction du personnel?

Si oui, comment qualifierez-vous la satisfaction?

Les suggestions: Il est important pour NAFTAL de concevoir un système plus efficace qui suscite l’adhésion de tous ces employés à la réalisation de ses objectifs et à leur satisfaction. Révision des supports de communication existants. Chaque outil doit faire l’objet d’une évaluation pour mesurer son efficacité, son impact et sa rapidité dans la transmission de l’information. Le personnel a exprimé des attentes concernant la communication sur les possibilités d’évaluation à NAFTAL et la politique salariales ;  

Il serait opportun de développer une communication qui fournira des réponses aux interrogations des salaries. Il s’agit également de modifier le comportement en incitant le personnel à dépasser les préoccupations personnelles ; Faire adhérer et participer le personnel pour émettre leur avis sur les objectifs de leur entreprise et leur donner le moyen ainsi de s’exprimer ; L’ensemble de personnel de NAFTAL doit prendre connaissance de l’organisation de leur entreprise, avec le détail des responsabilités de chaque membre de la structure ainsi que les liaisons hiérarchiques ou fonctionnelles ;

Pour aboutir à une communication efficace à NAFTAL, il est important de : élaborer un langage commun dans l’entreprise ; Favoriser les contacts entre les travailleurs de diverses catégories du personnel (cadre, maîtrise et exécution) ; Éviter les cloisonnements inter structures, les liaisons trop longues et déficientes, les interférences ainsi que les retentent d’information qui engendre des blocages et des inefficacité, défavorables à une bonne gestion de l’entreprise ; Motiver le personnel en lui fournissant ce qui a besoin en intégration et d’appartenance à l’entreprise. De même qu’il est recommandé de considérer les collaborateurs et les subordonnées en les écoutant pour connaître les contraintes organisationnelles et sociales qui existent.

Conclusion: La communication interne au sein de NAFTAL mobilise plus en plus de moyens mais elle répond toujours aussi mal aux besoins des salariés; Développer la communication interne au sien de NAFTAL peut les aider actuellement dans leur processus de restructuration et de mise à niveau, en accompagnent les acteurs organisationnel « salariés » aux changement et les faire adhérés au projets et culture nouvelle qui est l’ouverture de marché et la concurrences avec les exigences de qualité; Enfin, nous espérons participer à donner une idée sur l’importance de la communication interne et son impact sur la satisfaction du personnel : qui provoque des effets positifs sur le personnel et la survie de l’entreprise.

Merci à votre attention

Merci pour votre amiable attention