Mener un entretien de vente

Introduction La démarche commerciale de vente se concrétise dans la relation avec les prospects ou les clients. Une bonne maîtrise de l’entretien de vente est indispensable pour assurer le succès.

Les expressions et attitudes A EVITER Saluer de manière familière Les concurrents ne pèsent pas lourd S’asseoir sans y être convié Des affaires comme ça, on n’en trouve plus Les cigarettes, chewing-gum Je vous arrête Je m’excuse de vous déranger Vous faites erreur, vous avez tort Pourriez-vous m’accorder 2 minutes? Pas d’accord Avez-vous besoin de quelque chose? Je crains Argumenter sans écouter Je ne pense pas que, je ne crois pas Les questions ou expressions négatives : vous ne pensez pas ? Problème, difficulté, ennui, panne, danger, inconvénient, risque Parler de vous Je ne sais pas Avec moi aucun problème Jamais

Les expressions et attitudes (suite) A PRIVILEGIER Ecouter, observer Améliorer, maintenir, économiser Affirmer Protéger, garantir Parler de lui Empêcher, prévenir Parler au présent Procurer Utiliser un vocabulaire riche, original, clair, précis Faciliter Utiliser un vocabulaire adapté à ses motivations (SONCAS) Fiabilité, sécurité Je comprend votre point de vue Productivité Nous trouverons la solution adaptée Rentabilité

Première étape : La prise de contact Lors du premier contact, le vendeur doit donner la meilleure image de son entreprise et mettre en confiance le client pour créer un climat favorable à la suite de l’entretien. Il doit se souvenir de la règle des 4x20 : - 20 premières secondes - 20 premiers centimètres de visage : le regard, le sourire - 20 premiers mots - 20 premiers gestes

Première étape : La prise de contact (suite)

Deuxième étape : La découverte du client Cette étape de la négociation nécessite la découverte du client, de ses besoins et motivations. Cette phase est la plus importante. Le vendeur sera à l’écoute du client (observation et écoute active). Il lui posera des questions et il reformulera . Grâce à cette phase, vous recherchez des informations sur votre client.

Deuxième étape : La découverte du client (suite) Différentes techniques sont utilisées : SONCAS : - Sécurité - Orgueil - Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie PICASSO : - Possession - Inertie - Conservation - Amour - Sécurité - Social - Orgueil AIDA : - Attirer l’attention - éveiller l’Intérêt - faire naître le Désir - décider à l’Action

Deuxième étape : La découverte du client (suite) Quelques conseils pour bien découvrir son client : - Poser des questions ne veut pas dire subir un interrogatoire policier ! Il est important de rester sur le ton naturel de la conversation. - Les questions doivent être ouvertes afin de laisser le client s’exprimer. - La découverte n’est possible que par une écoute active du vendeur. - Il faut instaurer un dialogue entre le vendeur et le client. - Il est nécessaire d’installer un climat positif, basé sur le respect et la confiance. - Il est important de bien observer le langage non verbal (gestes, attitudes). - il faut s’adapter au client : en parlant le même langage, en utilisant les mêmes codes,… - Le but de la découverte est de comprendre les motivations du client et ses besoins.

Deuxième étape : La découverte du client (suite) Les questions

Deuxième étape : La découverte du client (suite) La reformulation

Troisième étape : La proposition d’une solution Grâce à l’écoute active de la situation du prospect ou client, vous formulez une offre parfaitement adaptée aux besoins exprimés ou ressentis.

Quatrième étape : La réponse aux objections (traitement aux objections) L’argumentation peut s’appuyer sur une démonstration mais aussi sur la réponse aux objections formulées par le client.

Quatrième étape : La réponse aux objections (suite)

Cinquième étape : Le prix Le prix n’est pas abordé en début d’entretien, mais après une série d’arguments en la justifiant, avant la conclusion et sans insister.

Sixième étape : La conclusion Il importe enfin au vendeur de conclure. Il doit pour cela saisir le moment opportun, c’est-à-dire quand : - Le client a enchaîné une succession de « OUI » - Il adopte une attitude de propriétaire - Il demande un avantage supplémentaire (remise,…) - Il s’assure de certaines garanties (livraison, SAV,…) - Il change d’attitude - Il fait intervenir une tierce personne (qu’en penses-tu ?)

Septième étape : La prise de congés La dernière impression laissé au client doit être favorable : - Etre clair, précis et concis - Etre chaleureux, sympathique - Rassurer le client : « Vous avez choisi un excellent produit » - Encaisser - Proposer un service annexe (paquet cadeau,…) - Saluer et sourire : « Au revoir Madame, Monsieur »