FORMATION QUALITE Points fondamentaux pour entrer dans le monde de la Qualité Totale

ECOUTER ses CLIENTS : ACTUEL et POTENTIEL : EXTERNE et INTERNE : EXIGENCES, BESOINS, ATTENTES :  Entrée du processus SATISFACTION :  Sortie du processus

CENTRER l’entreprise/le projet sur ses CLIENTS : ETABLIR une chaîne CLIENT / FOURNISSEUR dans l ’entreprise : Mettre le CLIENT au centre de l ’entreprise A tous les niveaux de l ’Entreprise et dans tous les secteurs : pas uniquement le commercial ou le marketing COMMUNIQUER en interne sur son importance COMPRENDRE ses besoins --> mise en place d ’un plan d ’action CONNAITRE ses CLIENTS COLLECTER les données : toute occasion est bonne TRAITER l ’information, la synthétiser ANALYSER, DETERMINER les tendances, points forts, points à améliorer METTRE en place un plan d ’amélioration continue : prioritairement sur les points à améliorer

AVOIR une politique QUALITE : SE DONNER UNE VISION QUALITE : Engagement et objectifs du N° 1 de l ’Entreprise/du Projet en matière de QUALITE DIFFUSER à tous les niveaux de l ’Entreprise/du Projet : Chaque personne à la responsabilité de la COMPRENDRE, de l’APPLIQUER, de la faire VIVRE Réfléchir à cette politique : clients, objectifs stratégiques de l ’Entreprise Formaliser la politique Déployer la politique à tous les employés Revoir périodiquement le déploiement, la politique

POSSEDER un Système de Management de la Qualité (SMQ) : CHOISIR UN REFERENTIEL / UNE NORME : ISO 9001 SPICE (Iso 15 504), CMM I HACCP (Iso 22 000) ISO TS 16949, QS 9000 DEPLOYER UN SMQ et le FAIRE CERTIFIER : basé sur cette norme POSSEDER aussi un SME: Système de Management de l ’Environnement basé sur ISO 14 001 POSSEDER aussi un SMSS : Système de Management de la Sécurité et de la Santé basé sur ISO 18 001  Gestion de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS = Occupational Health and Safety Assessment Series)

UTILISER les 7 verbes du management de la QUALITE : IDENTIFIER le périmètre de certification DEFINIR la politique Qualité FIXER les objectifs Qualité et les décliner à tous les niveaux de l’Entreprise, du projet DESIGNER le représentant de la Direction (Resp. Qualité ?) qui sera le représentant du CLIENT dans l’entreprise,les projets PRESIDER la revue de Direction du smq ASSURER la révision du contrat avec le CLIENT CONTROLER / MAITRISER les processus, la documentation : Traçabilité des documents, Enregistrements Relatifs à la Qualité, Etc.

FONCTIONNER par PROCESSUS : IDENTIFIER SES PROCESSUS : Management Support Réalisation CONSERVER les processus à valeur ajouté pour le produit final livré au Client ELIMINER les processus à non valeur ajouté AMELIORER / OPTIMISER TRANSFORMER continuellement (PDCA) les processus en se basant sur les FAITS : QUESTION CLEF : Est il utile à nos Clients (valeur ajouté) ? Est-il mis en œuvre de la façon la plus efficiente ?

MANAGER ses PROCESSUS : PROCESSUS NON MAITRISE PROCESSUS MAITRISE PROCESSUS MANAGE, PILOTE Différence entre ces 3 états des processus ?

MANAGER ses PROCESSUS : NON MAITRISE MAITRISE MANAGE, PILOTE DEFINIR les objectifs du processus DEFINIR les objectifs SATISFACTION du client DEPLOYER les objectifs le long du processus IDENTIFIER ET FOURNIR les ressources nécessaires : disponibilité, compétence, etc.

MESURER, SURVEILLER ses PROCESSUS : INDICATEUR : INDICATEUR DE RESULTATS : sur le résultats d ’un processus (quantité produite, etc) INDICATEUR DE PROCESSUS : sur la manière d ’obtenir un résultat (nb d ’incidents, niveau qualité des composants, niveau de rebuts, etc) Les occidentaux comptent les œufs de la poule, les japonais s ’intéressent à la santé de celle-ci : Occidentaux = indicateur de résultats Japonais = indicateur de processus TOUT INDICATEUR DOIT AVOIR =

UTILISER systématiquement les outils de la QUALITE : SE BASER SUR DES FAITS POUR TRAITER UN PROBLEME : RECUEILLIR / ILLUSTRER LES FAITS : Fiche de collecte de données Graphique pour représenter les données et faciliter l ’analyse ANALYSER LES FAITS : Carte de contrôle :limite de variation d ’un processus Histogramme : distribution de données Diagramme de dispersion (ou de corrélation) : relation entre 2 phénomènes EXPLIQUER LES FAITS : Diagramme de pareto : 80 % des problèmes --> 20 % des causes Diagramme Cause-Effet : du problème (effet), remonter à ses causes

PRATIQUER la MSP = Maîtrise Statistique des Processus : AIDER le personnel à maîtriser SON PROCESSUS DE PRODUCTION : il vaut mieux contrôler la Qualité du PROCESSUS que celle du PRODUIT FINI QUALITE  tout au long du projet et pas uniquement dans la partie test final (généralement approche informatique) CARTE DE CONTRÔLE : l ’opérateur mesure, comprend et corrige son processus de travail avant l ’apparition de la non-conformité 5 ETAPES : CHOISIR les caractéristiques Qualité CONSTRUIRE la carte de contrôle FORMER les opérateurs à l ’utilisation METTRE EN ŒUVRE la MSP SUIVRE la démarche d ’amélioration continue

SYSTEMATISER le préventif : AMDEC (Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets, de leurs Criticités) : IDENTIFIER les causes de défaillance d ’un produit, processus, etc EVALUER les risques METTRE EN PLACE un plan d ’action pour diminuer les risques AMDEC PRODUIT : permet d ’améliorer et de fiabiliser le produit en identifiant les faiblesses de conception et leur incidence sur le client A mettre systématiquement en œuvre au niveau du projet AMDEC PROCESS : permet d ’améliorer et de fiabiliser le procédé de production en identifiant les effets de ses défaillances sur la productivité et le produit

PRATIQUER l ’Audit QUALITE toujours et tout le temps : PASSER en revue le système de management de la Qualité de l  ’Entreprise, son application et son efficacité : met en évidence les points forts, les points à améliorer permet de mettre en œuvre des actions correctives et préventives Processus AUDIT : PREPARER l ’audit PRESENTER le programme d ’audit à l ’ensemble des audités REALISER l ’audit FAIRE le bilan lors d ’une réunion de clôture d ’audit ETABLIR le rapport d ’audit METTRE en œuvre les fiches d ’action qualité (FAQ) On ne subit pas un audit Qualité : On réclame à cor et à cri des audits

PRATIQUER le japonais : en particulier les outils de type AVOIR un environnement de travail PROPRE, RANGE, ORDONNE et OPTIMISE pour diminuer les activités sans valeur ajoutée, le taux de défaut par manque d ’ordre et de propreté (la qualité ne peut pas s ’épanouir dans des ateliers sales et encombrés d ’objets, dans des bureaux où en vrac s ’amoncellent des dossiers) SEIRI : DEBARASSER / ELIMINER les choses inutiles SEITON : RANGER efficacement le poste de travail SEISO : NETTOYER le poste (assurer la propreté) SEIKETSU : DETERMINER les moyens d ’élimination des causes de salissure ou de désordre SHITSUKE : SUIVRE et EVALUER le respect des régles (audit / fiche observation) --> rigueur POKA-YOKE : DETROMPEUR ETC :

PRATIQUER le japonais (suite) : AMELIORATION PAR PERCEE = Management HOSHIN : CAP sur le court terme, l ’œil sur le long terme HOSHIN : terme japonais « aiguille de boussole » Diriger les efforts sur des objectifs clés à court terme qui permettront d ’effectuer une percée pour atteindre les objectifs à long terme Amélioration par percée (rupture) : Challenge pour tous, Somme actions individuelles en cohérence avec projet commun Dynamique importante limitée dans le temps Actions qui préparent le futur ELABORER un plan stratégique à long terme : ETABLIR un état des lieux de la situation présente : forces, faiblesses, opportunités, dangers pour l ’entreprise DEVELOPPER une vision d ’avenir : produit idéal, entreprise idéale CHOISIR et DEPLOYER des axes de percée PILOTER le déploiement et CHOISIR des outils de mesure

PRATIQUER le PDCA : outil obligatoire AMELIORATION CONTINUE = management KAIZEN : PDCA = Plan Do Check Act P D C A PROCESSUS

PRATIQUER le PDCA : Cycle de conduite d’une amélioration continue Prévoir-Planifier : Déterminer ce qu’il faut faire et la manière de le faire PLAN Faire-Exécuter : Mettre le plan à exécution et les moyens de mesures Do Le cycle de conduite d’une amélioration Vérifier-Contrôler : Evaluer les résultats et comprendre les raisons des déviations s’il y en a Check Agir : Corriger/Améliorer Stabiliser l’amélioration et établir les nouvelles règles de travail P D A C Act

FAIRE BIEN la première FOIS : AVOIR 100 % DES PRODUITS QUI SORTENT BON DU PREMIER COUP : First Pass Yield ? UTILISER A 100 % (au maximum) LES EQUIPEMENTS : Chantier TPM = Total Productive Maintenance pour AMELIORER le rendement des équipement TRS (Taux de Rendement Synthétique) ou OEE = Taux de disponibilité machine * Taux d ’efficacité * Taux de qualité ELIMINER les causes principales de pertes de production : panne, changement de série, réglage, mauvaise qualité, etc. FORMER les opérateurs à la maintenance de 1 er et 2 éme niveau CONCEVOIR des équipements plus facile à mettre en œuvre, plus fiable, avec un entretien réduit

SE FOCALISER sur les COUTS DE NON QUALITE : Une part importante du CA = 20 % (France) TOUS les secteurs sont concernés : manufacturier, service, etc. : Commande inexacte, niveau de stock Produit rebuté, retouché, Heure supplémentaire, absentéisme, Retard en réunion, en cours, etc. COUT DIRECT DE NON QUALITE : Coût de contrôle Coût des défaillances internes, externes Etc. COUT INDIRECT DE NON QUALITE : Perte de réputation Insatisfaction du Client

CONCOURIR au PRIX QUALITE : Prix Français de la Qualité Prix Européen de la Qualité : EFQM ETAPE vers l ’excellence : Reconnaissance des efforts accomplis par l ’Entreprise en matière de Qualité MESURER les progrès enregistrés dans l ’entreprise DEFINIR les futurs priorités OUTIL de management QUALITE TOTALE

ADHERER au M F Q : M F Q : Mouvement Français pour la Qualité « En marche vers l ’Excellence » Adresse Internet : www.mfq.asso.fr

ULTIME ACTION : QUALITE : ?

SUPPRIMER le département QUALITE : n ’existe que par la non Qualité est-on payé à mal faire son travail ? Si une Entreprise paye des personnes a mal faire leur travail, elle a les moyens Le département QUALITE n ’a pas de raison d’EXISTER

SUPPRIMER ? : QUALITE : n ’existe que par la non Qualité est-on payé à mal faire son travail ? Si une Entreprise paye des personnes a mal faire leur travail, elle a les moyens Cette FORMATION aussi n’a pas de raison d’EXISTER Et pourtant, vous êtes dans cette salle